FIȘĂ DE POST RECEPTIONIST

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:RECEPTIONIST

1.2. Cod C.O.R.:422601

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu departamentul Administrativ pentru gestionarea spațiilor, cu departamentul IT pentru suport tehnic, cu departamentul Securitate pentru controlul accesului, cu departamentele operaționale pentru direcționarea apelurilor și vizitatorilor. Externe: Colaborează cu furnizori de servicii (curierat, curățenie), cu clienți și vizitatori, cu parteneri comerciali, cu agenții de publicitate (în anumite situații).

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

"RECEPTIONISTUL este responsabil pentru primirea și îndrumarea vizitatorilor, gestionarea eficientă a fluxului de apeluri telefonice și asigurarea unei imagini profesionale a instituției. Sarcinile includ primirea corespondenței, distribuirea acesteia către departamentele corespunzătoare, gestionarea programărilor și întâlnirilor, menținerea curățeniei și a ordinii în zona de recepție și oferirea de informații generale vizitatorilor. Persoana desemnată trebuie să demonstreze abilități excelente de comunicare, o atitudine politicoasă și o capacitate de a gestiona situații neprevăzute cu calm și profesionalism."

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Primirea și direcționarea vizitatorilor către departamentele corespunzătoare, respectând procedurile de acces și securitate.
Gestionarea centralizată a fluxului de apeluri, filtrarea solicitărilor și direcționarea către interlocutorul potrivit.
Înregistrarea vizitatorilor în registrul de vizite, colectarea de date relevante și informarea personalului.
Distribuirea corespondenței (poștă, curier, e-mail) către destinatari interni, respectând termenele.
Gestionarea programărilor și a agendei pentru personalul din conducere, optimizând utilizarea timpului.
Asigurarea funcționării echipamentelor de birou (telefon, imprimantă, scanner) și solicitarea intervenției pentru reparații.
Menținerea ordinii și curățeniei în zona de recepție, creând un mediu primitor pentru vizitatori.
Gestionarea materialelor promoționale și a documentelor informative pentru vizitatori.
Oferirea de informații generale despre organizație, produse și servicii, conform procedurilor.
Gestionarea comenzilor de birotică și materiale consumabile, respectând bugetul alocat.
Verificarea și înregistrarea livrărilor de corespondență și materiale, conform procedurilor interne.
Gestionarea și actualizarea bazei de date cu informații despre vizitatori și contacte.
Asigurarea respectării politicilor de securitate și confidențialitate a informațiilor.
Gestionarea fluxului de documente interne, conform procedurilor de arhivare.
Raportarea periodică a activităților desfășurate către superiorul direct.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii, preferabil studii superioare.
Certificat de absolvire a unui curs de operare pe calculator, nivel utilizator.
Cunoștințe de operare a programelor Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
Cunoștințe de utilizare a echipamentelor de birou (telefon, imprimantă, scanner).
Cunoștințe de limba engleză – nivel conversațional.
Atestat de securitate a informațiilor (dacă este cazul, în funcție de specificul organizației).
Certificat de absolvire a unui curs de relații cu publicul (avantaj).
Cunoștințe de contabilitate primară (avantaj).
Cunoștințe de proceduri administrative și de secretariat (avantaj).
Certificat de absolvire a unui curs de prim ajutor (dacă este necesar, în funcție de specificul organizației).

5.2. Experiență Profesională:

Experiență minimă de 1 an în roluri de primire și relații cu publicul.
Experiență în gestionarea centralizată a fluxului de apeluri și a corespondenței.
Experiență în utilizarea sistemelor de management al vizitatorilor (dacă este cazul).
Experiență în utilizarea echipamentelor de birou și a programelor Microsoft Office.
Experiență în gestionarea agendelor și programărilor pentru personalul din conducere.
Experiență în gestionarea materialelor promoționale și a documentelor informative.
Experiență în respectarea procedurilor de securitate și confidențialitate a informațiilor.
Experiență în gestionarea comenzilor de birotică și materiale consumabile (dacă este cazul).
Experiență în lucrul cu sisteme de arhivare electronică (dacă este cazul).
Experiență în gestionarea situațiilor neprevăzute și a reclamațiilor clienților (dacă este cazul).

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare PC – nivel utilizator avansat.
Cunoștințe solide de Microsoft Office Suite (Word, Excel, Outlook, PowerPoint).
Utilizarea eficientă a sistemelor de telefonie IP și PBX.
Cunoștințe de operare a echipamentelor de birou (imprimantă, scanner, copiator).
Utilizarea sistemelor de management al vizitatorilor (VMS) – dacă este cazul.
Cunoștințe de utilizare a platformelor de videoconferință (Zoom, Microsoft Teams, Google Meet).
Utilizarea sistemelor de arhivare electronică (SharePoint, Google Drive).
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de management al documentelor (DMS).
Utilizarea eficientă a internetului și a motoarelor de căutare.
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de ticketing (Helpdesk).
Utilizarea sistemelor de CRM (Customer Relationship Management) – dacă este cazul.
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de contabilitate primară (ex: QuickBooks, Xero) – dacă este cazul.
Utilizarea sistemelor de gestiune a stocurilor de birotică – dacă este cazul.
Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor de instant messaging (WhatsApp, Slack).
Utilizarea sistemelor de scanare și OCR (Optical Character Recognition).
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de gestiune a identității digitale (ex: carduri de acces).
Utilizarea aplicațiilor de design grafic de bază (ex: Canva) – dacă este cazul.
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de raportare și analiză a datelor – dacă este cazul.
Utilizarea platformelor de colaborare online (ex: Trello, Asana) – dacă este cazul.

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Abilități excelente de comunicare verbală și scrisă.
Orientare către client și abilitatea de a oferi servicii de cea mai bună calitate.
Capacitate de a gestiona situații de stres și de a rezolva probleme rapid și eficient.
Abilitatea de a lucra în echipă și de a colabora cu alte departamente.
Organizare și planificare riguroasă a activităților zilnice.
Atitudine pozitivă și profesională în orice situație.
Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări.
Discreție și confidențialitate în gestionarea informațiilor.
Capacitate de a prioritiza sarcinile și de a respecta termenele limită.
Abilitatea de a asculta activ și de a înțelege nevoile clienților.
Inițiativă și proactivitate în identificarea și rezolvarea problemelor.
Abilitatea de a gestiona eficient timpul și de a lucra sub presiune.
Empatie și capacitatea de a crea o relație de încredere cu clienții și colegii.
Abilități de negociere și persuasiune.
Capacitatea de a observa și de a anticipa nevoile clienților.
Abilități de rezolvare a conflictelor.
Atitudine diplomatică și abilitatea de a gestiona situații delicate.
Abilitatea de a lucra independent și de a lua decizii în limitele competenței.
Gândire analitică și capacitatea de a interpreta informații complexe.
Abilitatea de a învăța rapid și de a se adapta la noi tehnologii.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Numărul de apeluri gestionate pe oră, numărul de vizitatori înregistrați zilnic, timpul mediu de răspuns la apeluri, gradul de satisfacție al vizitatorilor (prin sondaje), acuratețea datelor introduse în sistemul de management al vizitatorilor, respectarea procedurilor de securitate, timpul mediu de rezolvare a problemelor, numărul de reclamații primite, numărul de corespondențe procesate zilnic, respectarea termenelor limită pentru programări, numărul de comenzi de birotică procesate, rata de eroare în introducerea datelor, timpul mediu de răspuns la e-mailuri, numărul de vizitatori direcționați corect, gradul de respectare a procedurilor de confidențialitate, numărul de solicitări rezolvate la prima interacțiune, numărul de erori în gestionarea programărilor, numărul de solicitări de informații răspunsuri corect, rata de utilizare a sistemului de management al vizitatorilor, numărul de apeluri redirecționate către alte departamente.
6.2. Indicatori Calitativi: Profesionalism în interacțiunea cu vizitatorii, respectarea protocoalelor de securitate, acuratețea informațiilor furnizate, claritatea comunicării, amabilitatea și cordialitatea în interacțiune, gestionarea eficientă a situațiilor de urgență, aspectul îngrijit și conformitatea cu codul vestimentar, respectarea confidențialității informațiilor, gestionarea situațiilor de conflict, cunoașterea produselor/serviciilor companiei, respectarea procedurilor de lucru, gestionarea eficientă a timpului, adaptabilitate la schimbări, inițiativă în rezolvarea problemelor, gestionarea corespunzătoare a corespondenței, aspectul general al zonei de recepție, conformitatea cu standardele de calitate, utilizarea adecvată a limbajului, gestionarea fluxului de vizitatori, cunoașterea sistemelor de alarmă și procedurilor de evacuare, capacitatea de a oferi suport tehnic de bază, gestionarea eficientă a materialelor promoționale, respectarea regulilor de igienă și curățenie.
6.3. Indicatori Comportamentali: Respectarea procedurilor de securitate, gestionarea eficientă a fluxului de vizitatori, atenție la detalii în gestionarea corespondenței, capacitate de a lucra sub presiune, abilitatea de a gestiona situații neprevăzute, proactivitate în identificarea problemelor, inițiativă în îmbunătățirea proceselor, adaptabilitate la schimbări, orientare către client, abilitatea de a lucra în echipă, comunicare eficientă, gestionarea conflictelor, atenție sporită la confidențialitate, respectarea termenelor limită, abilitatea de a prioritiza sarcinile, gestionarea eficientă a timpului, capacitatea de a învăța rapid, rezolvarea problemelor, gestionarea situațiilor de urgență, abilitatea de a anticipa nevoile, profesionalism în interacțiune.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : DA

7.5. Echipamente din dotare:
Computer desktop/laptop, telefon fix, telefon mobil, imprimantă multifuncțională, scaner, fax, sistem de management al vizitatorilor (software), sistem de control al accesului, sistem de alarmă, echipamente de birou (agenda, pixuri, markere), sistem de videoconferință, căști audio, microfon, sistem de sonorizare, sistem de supraveghere video, echipamente de curățenie, consumabile de birou (hârtie, toner, cerneală)..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
Tichete de masă.
Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
Asigurare de viață/accidente.
[Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.

Model Fisa de Post 422601 - RECEPTIONIST