FIȘĂ DE POST FUNCTIONAR INFORMATII CLIENTI

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:FUNCTIONAR INFORMATII CLIENTI

1.2. Cod C.O.R.:422502

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu superiorul direct pentru raportare și îndrumare, cu echipa de suport tehnic pentru rezolvarea problemelor complexe, cu departamentul de vânzări pentru a facilita procesul de onboarding a clienților, cu echipa de marketing pentru feedback privind îmbunătățirea serviciilor. Externe: Colaborează cu furnizorii de servicii, cu consultanții externi (dacă este cazul) pentru a asigura suportul adecvat și pentru a optimiza procesele.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

Funcționarul Informații Clienți este responsabil cu primirea, înregistrarea și direcționarea solicitărilor clienților, atât telefonic, cât și prin alte canale de comunicare. Asigură o primă linie de suport, oferind informații generale despre produse, servicii și proceduri, precum și soluționarea problemelor minore. De asemenea, realizează triajul cererilor, direcționându-le către departamentele specializate, contribuind la o experiență pozitivă pentru clienți și la buna funcționare a organizației. Atenție deosebită este acordată politeții, clarității și eficienței în interacțiunile cu clienții.

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Primirea și gestionarea apelurilor telefonice și a e-mailurilor de la clienți.
Înregistrarea detaliată a solicitărilor, reclamațiilor și sugestiilor în sistemul CRM.
Trierea și direcționarea apelurilor către departamentele specializate, conform protocolului.
Oferirea de informații precise și actualizate despre produsele, serviciile și procedurile companiei.
Soluționarea problemelor clienților, în limita competențelor și a autorității acordate.
Escaladarea problemelor complexe către superiorii ierarhici sau către departamentele specializate.
Documentarea soluțiilor oferite și a pașilor urmați pentru rezolvarea problemelor.
Verificarea acurateței datelor introduse în sistemul CRM și corectarea eventualelor erori.
Gestionarea corespondenței cu clienții, prin e-mail sau alte canale de comunicare.
Participarea la întâlniri de briefing și training pentru a actualiza cunoștințele despre produse și servicii.
Realizarea de rapoarte periodice privind volumul de solicitări, timpul mediu de răspuns și gradul de satisfacție al clienților.
Identificarea tendințelor și a problemelor recurente semnalate de clienți, cu scopul de a îmbunătăți procesele interne.
Asigurarea respectării standardelor de calitate în interacțiunile cu clienții.
Monitorizarea și actualizarea bazei de date cu informații relevante pentru clienți.
Participarea la îmbunătățirea continuă a procedurilor de suport clienți.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii, preferabil liceu cu specializarea economică sau tehnică.
Calificări profesionale specifice în domeniul relațiilor cu clienții, constituie un avantaj.
Certificat de absolvire a unui curs de operare pe calculator, nivel utilizator.
Cunoștințe de operare a aplicațiilor Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
Cunoștințe de utilizare a sistemelor CRM (Customer Relationship Management), reprezintă un avantaj.
Cunoștințe de limba engleză, nivel conversațional, constituie un avantaj.
Absolvirea unui curs de comunicare eficientă și gestionare a conflictelor, este un plus.
Certificare în domeniul suportului tehnic de bază, poate fi un avantaj.
Cunoștințe de bază despre produsele și serviciile companiei, obligatoriu după angajare.
Certificare în domeniul protecției datelor cu caracter personal (GDPR), poate fi un avantaj.

5.2. Experiență Profesională:

Experiență minimă de 6 luni în poziții de suport clienți, call center sau relații cu publicul.
Experiență în utilizarea sistemelor CRM (Customer Relationship Management), reprezintă un avantaj.
Experiență în gestionarea corespondenței electronice și a documentelor, este necesară.
Experiență în mediul de lucru cu volum mare de apeluri și solicitări, constituie un avantaj.
Experiență în rezolvarea problemelor clienților, într-un cadru de lucru structurat, este obligatorie.
Experiență în lucrul cu baze de date și în introducerea de informații, reprezintă un plus.
Experiență în redactarea de rapoarte și documente, este necesară.
Experiență în lucrul cu publicul, într-un mediu dinamic, este un avantaj.
Experiență în lucrul cu aplicații de ticketing, reprezintă un plus.
Experiență în utilizarea aplicațiilor de videoconferință, poate fi un avantaj.

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare PC – nivel utilizator avansat.
Cunoașterea pachetelor Microsoft Office (Word, Excel, Outlook) – nivel utilizator.
Utilizarea eficientă a sistemelor CRM (ex: Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics) – nivel utilizator.
Utilizarea aplicațiilor de ticketing (ex: Jira Service Desk, ServiceNow) – nivel utilizator.
Cunoașterea platformelor de videoconferință (ex: Zoom, Microsoft Teams, Google Meet) – nivel utilizator.
Utilizarea aplicațiilor de call center (ex: Asterisk, Five9) – nivel utilizator.
Cunoașterea bazelor de date (ex: MySQL, PostgreSQL) – nivel de bază.
Utilizarea aplicațiilor de gestiune a e-mailului (ex: Gmail, Outlook) – nivel avansat.
Cunoașterea platformelor de social media (ex: Facebook, Instagram, Twitter) – nivel de bază.
Utilizarea aplicațiilor de chat (ex: Slack, Microsoft Teams) – nivel utilizator.
Cunoașterea principiilor de funcționare a rețelelor de comunicații (VoIP, SIP) – nivel de bază.
Utilizarea instrumentelor de căutare online (Google, Bing) – nivel avansat.
Cunoașterea principiilor de securitate a informațiilor – nivel de bază.
Utilizarea aplicațiilor de telefoane IP – nivel utilizator.
Cunoașterea principiilor de funcționare a sistemelor de backup – nivel de bază.
Utilizarea aplicațiilor de remote desktop – nivel utilizator.
Cunoașterea principiilor de funcționare a sistemelor de operare (Windows, macOS, Linux) – nivel de bază.
Utilizarea aplicațiilor de gestionare a parolelor – nivel utilizator.
Cunoașterea principiilor de funcționare a sistemelor de imprimare – nivel de bază.
Utilizarea aplicațiilor de monitorizare a performanței sistemelor – nivel utilizator.

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Comunicare eficientă, verbală și scrisă – nivel avansat.
Abilități de ascultare activă – nivel avansat.
Empatie și înțelegere a nevoilor clienților – nivel avansat.
Răbdare și calm în situații dificile – nivel avansat.
Abilități de negociere și persuasiune – nivel mediu.
Gestionarea eficientă a timpului și prioritizare – nivel avansat.
Lucru în echipă și colaborare – nivel avansat.
Adaptabilitate la schimbări și medii dinamice – nivel avansat.
Gândire analitică și rezolvare de probleme – nivel mediu.
Orientare către client și satisfacerea nevoilor acestuia – nivel avansat.
Abilități de prezentare și informare – nivel mediu.
Gestionarea stresului și a emoțiilor – nivel avansat.
Capacitate de a învăța rapid și de a se adapta la noi tehnologii – nivel avansat.
Inițiativă și proactivitate – nivel mediu.
Abilități de organizare și planificare – nivel mediu.
Flexibilitate și disponibilitate – nivel mediu.
Atitudine pozitivă și profesională – nivel avansat.
Capacitate de a lucra sub presiune – nivel mediu.
Abilități de a construi relații – nivel mediu.
Respectarea confidențialității informațiilor – nivel avansat.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU

7.5. Echipamente din dotare:
Calculator desktop/laptop, Sistem de telefonie IP, Headset profesional, Software CRM, Sistem de ticketing, Bază de date de cunoștințe, Aplicații de comunicare instantanee (ex: Microsoft Teams, Slack), Software de procesare a textului (ex: Microsoft Word), Aplicații de gestionare a e-mailului, Scanner, Imprimantă, Sistem de autentificare multi-factor (MFA), Aplicații de videoconferință, Aplicații de raportare, Sistem de management al documentelor, Dispozitive de stocare externă, Monitor suplimentar, Tastatură ergonomică, Mouse ergonomic..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

• Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
• Tichete de masă.
• Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
• Asigurare de viață/accidente.
• [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
• Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
• Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.