FIȘĂ DE POST AGENT DE ASISTENTA TURISTICA

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:AGENT DE ASISTENTA TURISTICA

1.2. Cod C.O.R.:422106

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu managerul agenției pentru stabilirea obiectivelor, cu colegii agenți pentru schimb de informații și suport, cu departamentul financiar pentru aspecte legate de încasări și plăți, cu departamentul de marketing pentru promovarea ofertelor. Externe: Colaborează cu furnizori de servicii turistice (hoteluri, companii aeriene, agenții de turism parteneri), cu clienții pentru consultanță și rezervări, cu autorități locale pentru informații turistice, cu parteneri media pentru promovare.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

„Agentul de asistență turistică oferă suport clienților în alegerea și rezervarea de servicii turistice, incluzând cazare, transport, excursii și activități. Responsabilitățile principale constau în informarea clienților despre destinații, oferirea de soluții personalizate, gestionarea rezervărilor și asigurarea unei experiențe plăcute pe parcursul întregului proces. Agentul trebuie să posede cunoștințe solide despre produsele turistice, abilități de comunicare excelente și o atitudine proactivă, fiind un punct de contact esențial între client și furnizorii de servicii turistice.”

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

• Identificarea nevoilor clienților prin interviu și analiza profilului de călătorie.
• Consultarea bazelor de date și sistemelor de rezervare (GDS, Amadeus, Sabre, Galileo) pentru a găsi oferte adecvate.
• Elaborarea de itinerarii personalizate, ținând cont de buget, preferințe și durată.
• Gestionarea procesului de rezervare a zborurilor, cazării, transferurilor și activităților turistice.
• Emiterea de bilete de avion, vouchere de cazare și alte documente de călătorie.
• Verificarea disponibilității și a prețurilor serviciilor turistice.
• Negocierea cu furnizorii de servicii turistice pentru a obține cele mai bune oferte.
• Informarea clienților cu privire la condițiile contractuale, asigurări de călătorie și reglementări locale.
• Asigurarea suportului clienților înainte, în timpul și după călătorie, rezolvând eventualele probleme sau solicitări.
• Actualizarea constantă a cunoștințelor despre destinații, produse turistice și tendințe din domeniu.
• Gestionarea corespondenței cu clienții și furnizorii, inclusiv răspunsuri la e-mailuri și solicitări.
• Introducerea datelor în sistemele informatice ale agenției și generarea de rapoarte.
• Promovarea produselor și serviciilor turistice prin diverse canale de comunicare.
• Monitorizarea feedback-ului clienților și identificarea oportunităților de îmbunătățire a serviciilor.
• Colaborarea cu alte departamente din agenție pentru a asigura o experiență integrată pentru clienți.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

• Studii medii, preferabil studii superioare în domeniul turismului, economic sau similar.
• Certificat de absolvire a unui curs de specializare în agenții de turism sau vânzări turistice.
• Cunoașterea și utilizarea eficientă a sistemelor de rezervare globală (GDS) – Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan – constituie un avantaj.
• Cunoștințe solide de operare pe calculator, inclusiv pachetul Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
• Certificat de competență profesională în domeniul turismului, emis de o instituție acreditată (conform legislației în vigoare).
• Cunoașterea limbilor străine (engleza obligatoriu, alte limbi constituie un avantaj).
• Atestat de liberă practică în domeniul turismului (dacă este cazul, în funcție de legislația specifică).
• Certificare în vânzări de produse turistice specifice (ex: croaziere, circuite, city break-uri).
• Cunoștințe de contabilitate de bază, pentru gestionarea documentelor justificative (în funcție de specificul agenției).
• Cunoștințe de marketing turistic și tehnici de promovare a produselor turistice (avantaj).
• Absolvirea unor cursuri de formare continuă în domeniul turismului (ex: managementul calității în turism, tehnici de vânzare).
• Cunoștințe de drept turistic și legislație specifică (avantaj).

5.2. Experiență Profesională:

• Experiență minimă de 1-2 ani în vânzări, preferabil în domeniul turismului sau al serviciilor.
• Experiență în utilizarea sistemelor de rezervare globală (GDS) – Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan – constituie un avantaj semnificativ.
• Experiență în gestionarea relațiilor cu clienții și rezolvarea problemelor legate de călătorie.
• Experiență în elaborarea de oferte personalizate și pachete turistice adaptate nevoilor clienților.
• Experiență în negocierea cu furnizorii de servicii turistice pentru a obține cele mai bune prețuri și condiții.
• Experiență în promovarea produselor și serviciilor turistice prin diverse canale de comunicare (online, offline).
• Experiență în utilizarea eficientă a pachetului Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint) pentru elaborarea de documente și rapoarte.
• Experiență în lucrul cu sisteme CRM (Customer Relationship Management) constituie un avantaj.
• Experiență în gestionarea corespondenței cu clienții și furnizorii, inclusiv răspunsuri la e-mailuri și solicitări.
• Experiență în lucrul în echipă și colaborarea cu alte departamente din agenție.
• Experiență în analiza feedback-ului clienților și identificarea oportunităților de îmbunătățire a serviciilor.
• Experiență în gestionarea documentelor justificative și a fluxurilor de lucru (în funcție de specificul agenției).
• Experiență în vânzări online și utilizarea platformelor de comerț electronic (avantaj).

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

• Operare fluentă a sistemelor de rezervare globală (GDS) – Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan.
• Utilizarea avansată a pachetului Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook).
• Cunoașterea și utilizarea eficientă a sistemelor CRM (Customer Relationship Management).
• Utilizarea platformelor de comerț electronic și a sistemelor de rezervare online (OTA – Online Travel Agencies).
• Cunoștințe de utilizare a motoarelor de căutare și a instrumentelor de analiză a datelor (ex: Google Analytics).
• Utilizarea software-ului de editare a imaginilor și a instrumentelor de design grafic (avantaj).
• Cunoștințe de utilizare a platformelor de social media și a instrumentelor de marketing digital (avantaj).
• Utilizarea eficientă a software-ului de videoconferință și a instrumentelor de colaborare online.
• Cunoștințe de utilizare a sistemelor de ticketing și de gestionare a biletelor de avion, tren, autobuz.
• Utilizarea software-ului de gestionare a itinerariilor și a documentelor de călătorie.
• Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor mobile specifice domeniului turismului (ex: ghiduri turistice, hărți).
• Utilizarea eficientă a instrumentelor de traducere online și a aplicațiilor de recunoaștere vocală.
• Cunoștințe de utilizare a sistemelor de gestionare a inventarului și a resurselor.
• Utilizarea software-ului de contabilitate și de facturare (avantaj).
• Cunoștințe de utilizare a sistemelor de securitate cibernetică și de protecție a datelor.
• Utilizarea eficientă a instrumentelor de raportare și de analiză a performanței.
• Cunoștințe de utilizare a software-ului de gestionare a proiectelor (avantaj).
• Utilizarea platformelor de comunicare internă și de colaborare online.
• Cunoștințe de utilizare a sistemelor de backup și de recuperare a datelor.
• Utilizarea eficientă a instrumentelor de diagnosticare și de depanare a problemelor tehnice.

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

• Abilitatea de a comunica eficient, atât verbal, cât și în scris, în limba română și, preferabil, într-o limbă străină.
• Orientare către client și capacitatea de a construi relații de încredere.
• Abilitatea de a gestiona situații de stres și de a rezolva probleme în mod creativ.
• Capacitatea de a lucra în echipă și de a colabora cu alte departamente.
• Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări.
• Organizare și atenție la detalii.
• Inițiativă și proactivitate în identificarea și rezolvarea problemelor.
• Abilitatea de a prioritiza sarcini și de a respecta termene limită.
• Empatie și capacitatea de a înțelege nevoile clienților.
• Abilitatea de a asculta activ și de a răspunde adecvat solicitărilor.
• Capacitatea de a negocia și de a obține rezultate pozitive.
• Spirit de echipă și cooperare.
• Abilitatea de a lucra independent și de a lua decizii.
• Gestionarea eficientă a timpului și a resurselor.
• Perseverență și determinare în atingerea obiectivelor.
• Abilitatea de a învăța rapid și de a se adapta la noi tehnologii.
• Responsabilitate și profesionalism.
• Abilitatea de a oferi feedback constructiv.
• Capacitatea de a gestiona conflicte.
• Atitudine pozitivă și entuziasm.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU

7.5. Echipamente din dotare:
Calculator, telefon mobil, imprimantă, scaner, software de rezervări (GDS - Global Distribution System), software CRM (Customer Relationship Management), sistem POS (Point of Sale), terminal de plată, echipamente de comunicare (căști, microfoane), software de editare text, software de prezentare, software de contabilitate, arhivă electronică, echipamente de scanare a documentelor, dispozitiv de stocare date, monitor suplimentar, tastatură ergonomică, mouse ergonomic..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

• Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
• Tichete de masă.
• Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
• Asigurare de viață/accidente.
• [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
• Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
• Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.