FIȘĂ DE POST AGENT DE TURISM TOUR-OPERATOR

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:AGENT DE TURISM TOUR-OPERATOR

1.2. Cod C.O.R.:422103

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu departamentul de marketing pentru campanii promoționale, cu echipa de vânzări pentru generarea de lead-uri, cu departamentul financiar pentru gestionarea plăților și cu superiorul direct pentru raportare și feedback. Externe: Colaborează cu furnizori de servicii turistice (hoteluri, companii aeriene, agenții locale), parteneri comerciali, clienți și cu alte agenții de turism pentru a oferi pachete complete și servicii personalizate.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

„Agentul de turism tour-operator este responsabil cu vânzarea de pachete turistice elaborate de agenție, oferind consultanță clienților privind destinații, servicii incluse (transport, cazare, excursii) și aspecte legate de călătorie. Asigură informarea corectă a clienților, gestionează rezervări și documente de călătorie, soluționează eventualele probleme apărute înainte, în timpul și după călătorie, contribuind la satisfacția clienților și la promovarea imaginii agenției. Abilități de comunicare, cunoștințe despre destinații turistice și o atitudine orientată spre client sunt esențiale pentru succesul în acest rol.”

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Gestionarea fluxului de rezervări și confirmări pentru pachete turistice, utilizând sisteme GDS (Global Distribution Systems) și platforme de rezervare online.
Elaborarea de oferte personalizate pentru clienți, ținând cont de preferințe, buget și durată a călătoriei.
Consultanță specializată privind destinații turistice, reglementări de călătorie (vize, pașapoarte, asigurări), condiții meteorologice și particularități locale.
Verificarea disponibilității și negocierea tarifelor cu furnizorii de servicii turistice (hoteluri, companii aeriene, transport terestru).
Gestionarea documentelor de călătorie (vize, bilete de avion, vouchere de cazare, asigurări de călătorie), asigurând conformitatea cu cerințele legale.
Monitorizarea și actualizarea informațiilor despre pachetele turistice, incluzând modificări de preț, condiții contractuale și itinerarii.
Gestionarea reclamațiilor și rezolvarea problemelor întâmpinate de clienți înainte, în timpul și după călătorie, asigurând satisfacția clienților.
Realizarea de rapoarte privind vânzările, tendințele pieței și feedback-ul clienților, contribuind la îmbunătățirea strategiei de marketing.
Participarea la târguri și expoziții de turism, promovând pachetele turistice și identificând noi oportunități de afaceri.
Coordonarea cu departamentele interne (marketing, financiar, operațiuni) pentru a asigura buna desfășurare a activităților.
Implementarea procedurilor de lucru standard (SOP) pentru gestionarea rezervărilor și a documentelor.
Asigurarea conformității cu legislația în domeniul turismului și protecția consumatorilor.
Gestionarea relației cu agenții de turism parteneri, oferind suport și informații despre pachetele turistice.
Analiza datelor despre clienți pentru a identifica oportunități de cross-selling și up-selling.
Participarea la sesiuni de training și perfecționare profesională pentru a-și îmbunătăți cunoștințele și abilitățile.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii, preferabil liceu cu specializarea turism.
Studii superioare în domeniul turismului, hotelier sau management reprezintă un avantaj.
Certificat de calificare profesională, nivel 3, în domeniul turismului (agent de turism) – conform standardelor naționale.
Cunoștințe de operare a sistemelor de rezervare centralizate (GDS) – Amadeus, Sabre, Galileo.
Cunoștințe solide de limba engleză (nivel minim B2) și o limbă străină suplimentară (nivel minim B1) – reprezintă un avantaj.
Cunoștințe de operare a pachetului MS Office (Word, Excel, PowerPoint).
Certificat de absolvire a unor cursuri de specializare în vânzări, negociere și comunicare.
Cunoștințe despre legislația turistică națională și internațională.
Cunoștințe despre produsele turistice (pachete, transport, cazare, excursii).
Certificat de formare în domeniul primului ajutor.
Atestat de securitate a informațiilor (dacă este necesar, în funcție de politica companiei).
Certificat de absolvire a unui curs de marketing turistic (reprezintă un avantaj).
Cunoștințe despre tehnicile de promovare a produselor turistice online (social media, SEO).
Cunoștințe despre regulile de protecție a datelor cu caracter personal (GDPR).
Certificat de formare în domeniul managementului calității în turism (reprezintă un avantaj).

5.2. Experiență Profesională:

Experiență minimă de 1 an în vânzări, preferabil în domeniul turismului sau al serviciilor.
Experiență în utilizarea sistemelor de rezervare centralizate (GDS) – Amadeus, Sabre, Galileo – reprezintă un avantaj.
Experiență în lucrul cu pachete Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
Experiență în gestionarea relațiilor cu clienții și furnizorii.
Experiență în elaborarea de oferte personalizate și în negocierea tarifelor.
Experiență în rezolvarea problemelor și gestionarea reclamațiilor clienților.
Experiență în lucrul cu sisteme CRM (Customer Relationship Management) – reprezintă un avantaj.
Experiență în marketingul online și promovarea produselor turistice – reprezintă un avantaj.
Experiență în lucrul cu platforme de comerț electronic – reprezintă un avantaj.
Experiență în analiza datelor și elaborarea de rapoarte – reprezintă un avantaj.
Experiență în gestionarea documentelor și arhivarea informațiilor.
Experiență în respectarea procedurilor și a standardelor de calitate.
Experiență în lucrul în echipă și în respectarea termenelor limită.
Experiență în adaptarea la schimbări și în gestionarea situațiilor de urgență.
Experiență în promovarea imaginii companiei și în construirea de relații de încredere.

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare fluentă a sistemelor de rezervare centralizate (GDS) – Amadeus, Sabre, Galileo.
Utilizare avansată a pachetului Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
Cunoștințe solide de operare a sistemelor CRM (Customer Relationship Management).
Utilizare eficientă a platformelor de comerț electronic (ex: Magento, Shopify).
Cunoștințe de utilizare a motoarelor de căutare (Google, Bing) pentru identificarea ofertelor.
Utilizare a instrumentelor de analiză a datelor (ex: Google Analytics) pentru monitorizarea performanței.
Cunoștințe de operare a sistemelor de ticketing electronic (ex: Amadeus Selling Platform).
Utilizare a platformelor de social media (Facebook, Instagram, Twitter) pentru promovare.
Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de e-mail marketing (ex: Mailchimp, Constant Contact).
Utilizare a aplicațiilor mobile pentru gestionarea rezervărilor și a comunicării cu clienții.
Cunoștințe de operare a sistemelor de videoconferință (ex: Zoom, Microsoft Teams).
Utilizare a instrumentelor de creare a prezentărilor interactive (ex: Prezi, Canva).
Cunoștințe de operare a sistemelor de arhivare electronică a documentelor.
Utilizare a instrumentelor de traducere automată (ex: Google Translate).
Cunoștințe de operare a sistemelor de gestionare a inventarului.
Utilizare a instrumentelor de monitorizare a prețurilor și a concurenței.
Cunoștințe de operare a sistemelor de facturare electronică.
Utilizare a aplicațiilor de gestionare a proiectelor (ex: Trello, Asana).
Cunoștințe de operare a sistemelor de securitate a informațiilor (ex: firewall, antivirus).
Utilizare a instrumentelor de backup și recuperare a datelor.

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Comunicare eficientă, verbală și scrisă, în limba română și engleză.
Abilități de negociere și persuasiune.
Orientare către client și abilități de a construi relații de încredere.
Gândire analitică și abilități de rezolvare a problemelor.
Capacitate de a lucra sub presiune și de a gestiona situații de urgență.
Adaptabilitate la schimbări și flexibilitate în abordare.
Lucru în echipă și colaborare eficientă.
Organizare și planificare riguroasă.
Gestionarea timpului și prioritizarea sarcinilor.
Inițiativă și proactivitate.
Atitudine pozitivă și entuziasm.
Empatie și abilități de a înțelege nevoile clienților.
Capacitate de a asculta activ și de a interpreta feedback-ul.
Abilități de prezentare și de a convinge.
Gestionarea conflictelor și abilități de mediere.
Creativitate și abilități de a găsi soluții inovatoare.
Responsabilitate și atenție la detalii.
Abilități de a lua decizii în mod autonom.
Gestionarea stresului și reziliență.
Abilități de a învăța rapid și de a se adapta la noile tehnologii.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU

7.5. Echipamente din dotare:
Calculator, telefon mobil, căști audio, imprimantă, scaner, software de rezervări (GDS), software CRM, platforme de marketing prin email, aplicații de comunicare internă, software de contabilitate, echipamente de prezentare (proiector, ecran), software de editare a documentelor, acces la internet, platforme de social media, echipamente de birou (agenda, pixuri, markere), sistem de ticketing, platforme de videoconferință..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

• Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
• Tichete de masă.
• Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
• Asigurare de viață/accidente.
• [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
• Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
• Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.