FIȘĂ DE POST OPERATOR SUPORT TEHNIC PENTRU SERVICII DE COMUNICATII ELECTRONICE

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:OPERATOR SUPORT TEHNIC PENTRU SERVICII DE COMUNICATII ELECTRONICE

1.2. Cod C.O.R.:351107

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu inginerii de rețea, administratorii de sistem, echipa de vânzări, departamentul de facturare, specialiștii în securitate IT, managerul de suport tehnic, echipa de dezvoltare software. Externe: Colaborează cu furnizorii de servicii IT, companiile de telecomunicații, consultanții IT, clienții (direct sau prin intermediul altor departamente).

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

"Operatorul suport tehnic pentru servicii de comunicații electronice asigură asistență de specialitate utilizatorilor, diagnosticând și rezolvând probleme legate de funcționarea serviciilor de telefonie, internet și televiziune. Responsabilitățile includ înregistrarea solicitărilor, efectuarea de teste de diagnosticare, aplicarea procedurilor standard de rezolvare a incidentelor și escaladarea problemelor complexe către echipele superioare. De asemenea, oferă informații despre serviciile oferite și instruiește utilizatorii în utilizarea acestora, contribuind la satisfacerea clienților și la menținerea calității serviciilor."

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Primirea și înregistrarea solicitărilor de asistență tehnică primite prin diverse canale (telefon, e-mail, aplicații de ticketing).
Diagnosticarea problemelor raportate de utilizatori, utilizând instrumente de diagnosticare și baze de cunoștințe.
Aplicarea procedurilor standard de rezolvare a incidentelor, conform documentației interne.
Verificarea funcționării corecte a echipamentelor de comunicații (modemuri, decodoare, telefoane IP).
Testarea conexiunilor de rețea (DSL, cablu, fibră optică) utilizând instrumente de testare specializate.
Configurarea inițială a echipamentelor și serviciilor pentru utilizatori noi.
Rezolvarea problemelor legate de autentificare și acces la servicii.
Escaladarea problemelor complexe către echipele de specialiști de nivel superior.
Monitorizarea performanței serviciilor de comunicații și identificarea potențialelor probleme.
Documentarea soluțiilor aplicate și crearea de articole în baza de cunoștințe.
Instruirea utilizatorilor privind utilizarea corectă a echipamentelor și serviciilor.
Verificarea și actualizarea datelor utilizatorilor în sistemul CRM.
Gestionarea reclamațiilor și asigurarea unui nivel ridicat de satisfacție a clienților.
Raportarea incidentelor și tendințelor către superiorul direct.
Participarea la training-uri și sesiuni de instruire pentru îmbunătățirea competențelor tehnice.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii, preferabil liceu cu specializarea electronică, telecomunicații sau informatică.
Calificări profesionale de nivel mediu, obținute prin absolvirea unui curs de calificare în domeniul telecomunicațiilor, IT sau suport tehnic.
Certificări relevante în domeniul IT (ex: CompTIA A+, Network+), constituie un avantaj.
Cunoștințe de operare a sistemelor de operare Windows și Linux.
Cunoștințe de rețele de comunicații (TCP/IP, DNS, DHCP).
Cunoștințe despre echipamente de comunicații (modemuri, routere, switch-uri, decodoare).
Cunoștințe despre servicii de comunicații (telefonie, internet, televiziune).
Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor de ticketing și CRM.
Abilități de comunicare eficiente, atât verbale, cât și scrise.
Abilități de rezolvare a problemelor și gândire analitică.
Capacitatea de a lucra în echipă și de a respecta termene limită.
Cunoștințe de limbi străine (engleză), constituie un avantaj.

5.2. Experiență Profesională:

Experiență minimă de 1 an în suport tehnic, preferabil în domeniul telecomunicațiilor.
Experiență în diagnosticarea și rezolvarea problemelor legate de rețele de comunicații (DSL, cablu, fibră optică).
Experiență în utilizarea instrumentelor de diagnosticare a rețelelor (ping, traceroute, speedtest).
Experiență în lucrul cu sisteme de ticketing și CRM.
Experiență în configurarea echipamentelor de comunicații (modemuri, routere, switch-uri).
Experiență în interacțiunea cu utilizatorii, oferind asistență telefonică sau prin e-mail.
Experiență în documentarea soluțiilor aplicate și crearea de articole în baza de cunoștințe.
Experiență în lucrul cu sisteme de operare Windows și Linux, constituie un avantaj.
Experiență în lucrul cu echipamente de televiziune digitală (STB), constituie un avantaj.
Experiență în lucrul cu servicii cloud, constituie un avantaj.

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare fluentă a sistemelor de operare Windows și Linux.
Cunoștințe avansate de rețelistică (TCP/IP, DNS, DHCP, VLAN).
Utilizarea eficientă a instrumentelor de diagnosticare a rețelelor (ping, traceroute, nslookup, speedtest).
Utilizarea aplicațiilor de ticketing (ex: ServiceNow, Jira) și CRM (ex: Salesforce, Microsoft Dynamics).
Configurarea și depanarea echipamentelor de comunicații (routere, switch-uri, modemuri, STB).
Utilizarea aplicațiilor de telefoanie IP (VoIP).
Cunoștințe despre protocoale de comunicații (SIP, RTP).
Utilizarea aplicațiilor de monitorizare a rețelei (ex: Nagios, Zabbix).
Cunoștințe despre securitatea rețelelor (firewall, VPN).
Utilizarea aplicațiilor de compresie și arhivare a datelor (ex: WinRAR, 7-Zip).
Cunoștințe despre tehnologiile cloud (AWS, Azure, Google Cloud).
Utilizarea aplicațiilor de editare a textului (Microsoft Word, Google Docs).
Utilizarea aplicațiilor de calcul tabelar (Microsoft Excel, Google Sheets).
Cunoștințe despre protocoale de securitate wireless (WEP, WPA, WPA2).
Utilizarea aplicațiilor de videoconferință (Zoom, Microsoft Teams, Google Meet).
Cunoștințe despre tehnologiile de streaming video (HLS, DASH).
Utilizarea aplicațiilor de diagnosticare a conexiunilor (Wireshark).
Cunoștințe despre standarde de cablare (Cat5e, Cat6).
Utilizarea aplicațiilor de gestionare a parolelor.

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Comunicare eficientă, verbală și scrisă.
Abilități de ascultare activă.
Răbdare și empatie față de utilizatori.
Capacitate de a explica concepte tehnice într-un limbaj accesibil.
Orientare către soluții și rezolvarea problemelor.
Gândire analitică și logică.
Abilități de prioritizare și gestionare a timpului.
Lucru eficient sub presiune și respectarea termenelor limită.
Adaptabilitate la schimbări și noi tehnologii.
Spirit de echipă și colaborare.
Gestionarea eficientă a conflictelor.
Atitudine proactivă și inițiativă.
Abilități de negociere și persuasiune.
Flexibilitate și disponibilitate de a învăța continuu.
Capacitate de a lucra independent și în echipă.
Gestionarea stresului și menținerea calmului în situații dificile.
Organizare și atenție la detalii.
Abilități de a oferi feedback constructiv.
Curiozitate și dorință de a explora noi soluții.
Responsabilitate și profesionalism.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU

7.5. Echipamente din dotare:
Calculator personal, căști audio, microfon, telefon fix/mobil, sistem de ticketing, aplicații de teleconferință, software de diagnosticare a rețelei, software de monitorizare a serverelor, bază de cunoștințe, sistem de management al configurației, software CRM, platformă de colaborare online, monitor multiplu, instrumente de analiză a pachetelor, aplicații de acces la distanță, echipamente de testare a cablurilor, software de gestionare a parolelor, echipamente de protecție personală (în anumite situații)..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

• Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
• Tichete de masă.
• Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
• Asigurare de viață/accidente.
• [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
• Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
• Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.