FIȘĂ DE POST AGENT OCUPARE

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:AGENT OCUPARE

1.2. Cod C.O.R.:333305

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu recepționerul, personalul de housekeeping, bucătăria, departamentul de vânzări și marketing, managerul de schimb și directorul unității pentru optimizarea ocupării și satisfacerea cerințelor clienților.
Externe: Colaborează cu agenții de turism, tour operatori, parteneri de distribuție online, furnizori de servicii complementare și clienții direcți pentru a maximiza vizibilitatea și a gestiona rezervările.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

„Agentul de ocupare are rolul de a gestiona eficient procesul de ocupare a locurilor disponibile într-o unitate de cazare, asigurând o alocare optimă a resurselor și satisfacerea cerințelor clienților. Responsabilitățile includ primirea și procesarea rezervărilor, gestionarea modificărilor și anulărilor, coordonarea cu alte departamente pentru a asigura o experiență pozitivă pentru oaspeți, precum și monitorizarea ocupării și optimizarea veniturilor. Agentul de ocupare trebuie să posede abilități excelente de comunicare, organizare și atenție la detalii, fiind esențial în funcționarea lină a unității de cazare.”

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Gestionarea fluxului de rezervări, de la primire până la confirmare și check-in.
Procesarea rezervărilor primite prin diverse canale (online, telefon, agenții).
Verificarea disponibilității locurilor de cazare în sistemul Property Management System (PMS).
Alocarea locurilor de cazare în funcție de preferințele clienților și de tipul de rezervare.
Gestionarea modificărilor și anulărilor de rezervări, conform politicilor unității.
Actualizarea constantă a datelor din sistemul PMS, asigurând acuratețea informațiilor.
Comunicarea eficientă cu clienții, oferind informații despre tarife, facilități și servicii.
Coordonarea cu departamentul de recepție pentru a asigura un check-in fluent.
Monitorizarea ocupării și generarea de rapoarte privind performanța unității.
Gestionarea solicitărilor speciale ale clienților (ex: pat suplimentar, cadă cu hidromasaj).
Aplicarea politicilor de prețuri și a reducerilor, conform instrucțiunilor.
Verificarea și reconcilierea rezervărilor zilnice.
Gestionarea și actualizarea bazei de date cu clienți.
Colaborarea cu departamentul de marketing pentru optimizarea strategiilor de ocupare.
Participarea la instruiri privind utilizarea sistemelor informatice și a procedurilor de lucru.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii, preferabil liceu cu specializarea în turism sau profil economic.
Calificarea profesională de agent de turism (cod COR 333303) constituie un avantaj.
Cunoștințe solide de operare a calculatorului, inclusiv pachetul Microsoft Office.
Cunoștințe avansate privind utilizarea sistemelor Property Management System (PMS), precum Fidelio, Opera sau similare.
Cunoștințe de limbi străine (engleză obligatoriu, alte limbi constituie un avantaj).
Certificat de absolvire a unui curs de specializare în managementul rezervărilor (constituie un avantaj).
Cunoștințe despre regulile de comercializare a serviciilor turistice și de cazare.
Cunoștințe despre standardele de calitate în domeniul ospitalității.
Atestat de securitate a informațiilor (dacă este cazul).
Certificat de absolvire a unui curs de formare în domeniul sănătății și securității în muncă (HSE).

5.2. Experiență Profesională:

Experiență minimă de 1 an în domeniul ospitalității, preferabil în poziții similare (recepție, rezervări).
Experiență în utilizarea sistemelor Property Management System (PMS), precum Fidelio, Opera sau similare.
Experiență în gestionarea rezervărilor online prin intermediul agențiilor de turism (OTA - Online Travel Agencies).
Experiență în lucrul cu programe de fidelizare a clienților.
Experiență în analiza datelor de ocupare și generarea de rapoarte.
Experiență în comunicarea cu clienții prin diverse canale (telefon, e-mail, chat).
Experiență în rezolvarea problemelor și gestionarea reclamațiilor clienților.
Experiență în lucrul cu sisteme de ticketing și gestionarea corespondenței.
Experiență în implementarea politicilor de prețuri și reduceri.
Experiență în coordonarea cu alte departamente (curățenie, restaurant, întreținere).

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare fluentă a calculatorului și a pachetului Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
Cunoștințe avansate de operare a sistemelor Property Management System (PMS) – Fidelio, Opera, Protel sau similare.
Utilizarea eficientă a Channel Manager-elor pentru distribuția locurilor de cazare.
Cunoștințe de operare a sistemelor de rezervare online (OTA - Online Travel Agencies) – Booking.com, Expedia, Airbnb.
Utilizarea programelor de gestiune a bazei de date (ex: Microsoft Access).
Cunoștințe de operare a sistemelor de ticketing și CRM (Customer Relationship Management).
Utilizarea programelor de analiză a datelor (ex: Google Analytics).
Cunoștințe de operare a sistemelor de facturare și contabilitate.
Utilizarea eficientă a programelor de videoconferință (ex: Zoom, Microsoft Teams).
Cunoștințe de operare a sistemelor de control al accesului și supraveghere video.
Utilizarea instrumentelor de comunicare instantanee (ex: Slack, WhatsApp).
Cunoștințe de operare a sistemelor de imprimare și scanare.
Utilizarea eficientă a instrumentelor de căutare online (ex: Google, Bing).
Cunoștințe de operare a sistemelor de backup și restaurare a datelor.
Utilizarea eficientă a instrumentelor de criptare a datelor.
Cunoștințe de operare a sistemelor de securitate cibernetică.
Utilizarea eficientă a instrumentelor de diagnosticare a problemelor hardware și software.
Cunoștințe de operare a sistemelor de monitorizare a performanței aplicațiilor.
Utilizarea eficientă a instrumentelor de optimizare a performanței sistemelor IT.

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Abilități excelente de comunicare verbală și scrisă.
Capacitate de a lucra eficient sub presiune și în situații de urgență.
Orientare către client și abilități de a oferi servicii de înaltă calitate.
Abilități de rezolvare a problemelor și luare a deciziilor.
Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări.
Capacitate de a lucra în echipă și de a colabora cu alte departamente.
Abilități de organizare și planificare.
Atitudine pozitivă și profesională.
Abilități de negociere și persuasiune.
Capacitate de a gestiona conflicte și de a găsi soluții constructive.
Orientare către detalii și precizie.
Abilități de a prioritiza sarcinile și de a respecta termenele limită.
Capacitate de a învăța rapid și de a se adapta la noi tehnologii.
Abilități de leadership și de a motiva echipa (dacă este cazul).
Capacitate de a lucra independent și de a iniția soluții.
Abilități de a gestiona timpul eficient și de a evita întârzierile.
Atitudine proactivă și de a anticipa nevoile clienților.
Abilități de a oferi feedback constructiv și de a primi feedback.
Capacitate de a lucra cu persoane de diferite culturi și etnii.
Abilități de a menține confidențialitatea informațiilor.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU

7.5. Echipamente din dotare:
Computer, Telefon, Sistem de management al proprietății (PMS), Terminal de plată, Scanner de documente, Imprimantă, Software de rezervare online, Aplicații de comunicare internă, Software de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), Dispozitiv de acces la rețea Wi-Fi, Software de raportare, Aplicații mobile pentru rezervări, Dispozitiv de identificare a clienților (card de fidelitate, etc.), Software de analiză a datelor, Microfon (pentru comunicare online), Aplicații de videoconferință..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

• Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
• Tichete de masă.
• Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
• Asigurare de viață/accidente.
• [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
• Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
• Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.