FIȘĂ DE POST REPREZENTANT TEHNIC

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:REPREZENTANT TEHNIC

1.2. Cod C.O.R.:332201

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu inginerii de sistem, administratorii de rețea, dezvoltatorii software, specialiștii în securitate cibernetică și alte echipe IT pentru diagnosticarea și rezolvarea incidentelor. Raportează direct superiorului ierarhic și interacționează cu echipele de suport de nivel 1. Externe: Colaborează cu furnizorii de servicii IT, consultanții externi și, în anumite situații, cu clienții finali pentru a asigura suport tehnic eficient și rezolvarea problemelor.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

„Reprezentantul Tehnic este responsabil pentru oferirea de suport tehnic clienților, diagnosticarea și rezolvarea problemelor legate de produsele sau serviciile companiei. Activitatea include consultarea clienților, instruirea acestora privind utilizarea corectă a produselor, documentarea incidentelor și escaladarea problemelor complexe către echipele superioare. De asemenea, contribuie la îmbunătățirea documentației tehnice și la identificarea soluțiilor pentru optimizarea funcționării produselor, asigurând satisfacția clienților și menținerea unei imagini profesionale a companiei.”

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Diagnosticarea și remedierea defecțiunilor hardware și software ale echipamentelor utilizate de clienți.
Configurarea și instalarea sistemelor de operare, aplicațiilor și a driverelor.
Oferirea de suport tehnic de primă linie prin telefon, e-mail și alte canale de comunicare.
Înregistrarea detaliată a incidentelor în sistemul de ticketing, clasificând problemele și prioritizând intervențiile.
Reproducerea problemelor raportate de clienți în medii de testare pentru a facilita identificarea cauzei principale.
Documentarea soluțiilor găsite pentru problemele frecvente, creând articole de bază de cunoștințe.
Escaladarea problemelor complexe către specialiști de nivel superior sau către furnizori.
Verificarea funcționalității sistemelor și aplicațiilor după implementarea actualizărilor sau a reparațiilor.
Instruirea utilizatorilor finali privind utilizarea corectă a echipamentelor și a aplicațiilor.
Monitorizarea performanței sistemelor și identificarea potențialelor probleme.
Gestionarea și actualizarea bazei de date cu informații despre produse, configurații și soluții.
Testarea noilor versiuni de software și hardware înainte de lansare.
Realizarea de rapoarte periodice privind volumul de solicitări, timpul de rezolvare și gradul de satisfacție al clienților.
Participarea la training-uri și workshop-uri pentru a-și îmbunătăți cunoștințele tehnice.
Colaborarea cu alte departamente (vânzări, marketing, suport) pentru a oferi o experiență coerentă pentru client.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii, preferabil liceu cu specializarea electronică, informatică sau telecomunicații.
Calificare profesională în domeniul electronică, informatică sau telecomunicații (avantaj).
Certificări relevante pentru produsele sau serviciile oferite (ex: CompTIA A+, Microsoft Certified Professional, Cisco Certified Network Associate - CCNA) – constituie un avantaj.
Cunoștințe solide de operare a sistemelor de operare Windows și Linux.
Cunoștințe de rețele de calculatoare (TCP/IP, DNS, DHCP).
Cunoștințe de bază de hardware (componente, funcționare).
Cunoștințe de programare (avantaj, în special scripturi pentru automatizarea sarcinilor).
Cunoștințe de limbi străine (engleză – obligatoriu, alte limbi – avantaj).
Abilități de comunicare și relaționare, orientare către client.
Capacitate de a lucra în echipă și de a rezolva probleme.
Abilități de diagnosticare și depanare a defecțiunilor.
Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de diagnosticare hardware și software.
Cunoștințe de utilizare a bazelor de date (SQL – avantaj).
Experiență în utilizarea sistemelor de ticketing (ex: Jira, ServiceNow).
Cunoștințe de securitate IT (avantaj).

5.2. Experiență Profesională:

Experiență minimă de 1 an în suport tehnic sau într-o poziție similară.
Experiență în diagnosticarea și rezolvarea problemelor hardware și software.
Experiență în lucrul cu sisteme de operare Windows și Linux.
Experiență în utilizarea instrumentelor de diagnosticare și depanare.
Experiență în lucrul cu sisteme de ticketing.
Experiență în comunicarea cu clienții, atât verbal, cât și în scris.
Experiență în documentarea incidentelor și a soluțiilor găsite.
Experiență în lucrul într-o echipă de suport tehnic.
Experiență în configurarea și instalarea echipamentelor IT (PC-uri, imprimante, routere).
Experiență în administrarea rețelelor locale (LAN) (avantaj).
Experiență în lucrul cu echipamente de rețea (switch-uri, routere, firewall-uri) (avantaj).
Experiență în administrarea serverelor (avantaj).
Experiență în virtualizare (VMware, Hyper-V) (avantaj).
Experiență în securitate IT (avantaj).
Experiență în lucrul cu soluții cloud (AWS, Azure, Google Cloud) (avantaj).

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare sistem de operare Windows (versiuni recente).
Operare sistem de operare Linux (nivel utilizator).
Cunoștințe avansate de utilizare a suitei Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
Cunoștințe de utilizare a browserelor web (Chrome, Firefox, Edge).
Utilizare de software de teleconferință (Zoom, Microsoft Teams, Google Meet).
Utilizare de sisteme de ticketing (Jira, ServiceNow, Zendesk).
Utilizare de instrumente de diagnosticare hardware (ex: Memtest86, CrystalDiskInfo).
Utilizare de instrumente de diagnosticare software (ex: Wireshark, Process Explorer).
Cunoștințe de utilizare a liniei de comandă (CMD, PowerShell, Bash).
Utilizare de software antivirus și anti-malware.
Cunoștințe de utilizare a protocoalelor de rețea (TCP/IP, DNS, DHCP).
Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de monitorizare a rețelei (ex: Ping, Traceroute).
Cunoștințe de utilizare a bazelor de date SQL (nivel utilizator).
Utilizare de software de virtualizare (VMware, VirtualBox).
Utilizare de software de backup și restaurare a datelor.
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de management al configurației (ex: Ansible, Puppet) – avantaj.
Cunoștințe de utilizare a platformelor cloud (AWS, Azure, Google Cloud) – avantaj.
Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de automatizare a sarcinilor (ex: PowerShell scripting) – avantaj.
Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de securitate IT (ex: firewall, IDS/IPS) – avantaj.
Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de gestionare a identității și accesului (IAM) – avantaj.

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Comunicare eficientă (verbală și scrisă).
Orientare către client și rezolvarea problemelor.
Abilități de ascultare activă.
Empatie și răbdare.
Capacitate de a lucra sub presiune.
Gândire analitică și rezolvare de probleme.
Abilități de organizare și gestionare a timpului.
Lucru în echipă și colaborare.
Adaptabilitate și flexibilitate.
Gestionarea conflictelor.
Atitudine proactivă și inițiativă.
Capacitate de a învăța rapid și de a se adapta la schimbări.
Abilități de prezentare și explicare a informațiilor tehnice într-un mod accesibil.
Gestionarea emoțiilor și controlul stresului.
Abilități de negociere și persuasiune.
Capacitate de a oferi feedback constructiv.
Abilități de luare a deciziilor.
Atitudine pozitivă și entuziasm.
Responsabilitate și profesionalism.
Abilități de a prioritiza sarcinile.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU

7.5. Echipamente din dotare:
Computer desktop/laptop, Telefon (fix/mobil), Headset, Software de ticketing, Aplicații de monitorizare a infrastructurii, Instrumente de diagnosticare la distanță, Software de management al configurației, Platforme de colaborare online, Sistem de management al bazei de cunoștințe, Instrumente de analiză a logurilor, Aplicații de virtualizare, Software de teleconferință, Sistem de management al parolelor, Aplicații de securitate cibernetică, Aplicații de backup și recuperare, Software de testare, Dispozitive de stocare externă, Monitor multiplu, Tastatură ergonomică..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

• Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
• Tichete de masă.
• Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
• Asigurare de viață/accidente.
• [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
• Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
• Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.