FIȘĂ DE POST GAZDA CLUB

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:GAZDA CLUB

1.2. Cod C.O.R.:516902

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu personalul de bar, bucătăria, recepția, echipa de securitate, managerul de club și personalul de întreținere pentru asigurarea fluxului operațional și satisfacerea cerințelor clienților.
Externe: Colaborează cu furnizori de servicii (curățenie, întreținere), agenții de marketing (dacă este cazul), parteneri evenimente și potențiali clienți pentru promovarea și gestionarea activităților clubului.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

„GAZDA CLUB este responsabil(ă) pentru crearea și menținerea unei atmosfere primitoare și plăcute pentru clienți. Asigură o primire călduroasă, oferă informații despre activitățile clubului, gestionează rezervările și răspunde solicitărilor clienților cu amabilitate și profesionalism. Colaborează cu echipa pentru a asigura buna funcționare a clubului și contribuie la promovarea unei experiențe pozitive pentru toți vizitatorii. Este esențială o atitudine proactivă, abilități excelente de comunicare și o bună cunoaștere a ofertei clubului.”

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

* Asigură o primire cordială și eficientă a clienților, verificând rezervările și gestionând fluxul de intrare.
* Oferă informații precise și complete despre programul clubului, evenimentele speciale și oferta de servicii.
* Gestionează fluxul de apeluri telefonice, preluând și direcționând apelurile către departamentele relevante.
* Monitorizează și actualizează sistemul de rezervări, asigurând o alocare optimă a spațiilor disponibile.
* Răspunde prompt și politicos la solicitările clienților, atât în persoană, cât și prin telefon sau e-mail.
* Menține un registru al reclamațiilor și sugestiilor clienților, raportând problemele către superiorii ierarhici.
* Colaborează cu echipa de bar și restaurant pentru a asigura o experiență culinară și de băuturi satisfăcătoare.
* Asigură respectarea normelor de conduită și a regulamentului intern al clubului.
* Verifică identitatea clienților și gestionează accesul în diverse zone ale clubului, conform procedurilor stabilite.
* Gestionează corespondența fizică și electronică a clubului, distribuind documentele către departamentele corespunzătoare.
* Monitorizează starea generală a zonei de recepție, asigurând curățenia și ordinea.
* Gestionează fluxul de informații către clienți prin intermediul sistemelor de afișare electronică.
* Participă la instruiri periodice privind îmbunătățirea calității serviciilor oferite.
* Asigură respectarea politicilor de confidențialitate a datelor clienților.
* Raportează eventualele incidente sau probleme de securitate către personalul autorizat.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

* Studii medii, preferabil studii superioare în domeniul turismului sau al ospitalității.
* Cunoștințe de operare a sistemelor de rezervări informatizate (PMS) și a aplicațiilor de gestionare a clienților (CRM).
* Cunoștințe avansate de utilizare a pachetului Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
* Certificat de formare profesională în domeniul serviciilor de primire și amplasare (opțional).
* Cunoștințe de limbi străine (engleză obligatoriu, alte limbi constituie un avantaj).
* Cunoștințe de tehnică a vânzării și a comunicării eficiente.
* Cunoștințe de etichetă și protocol diplomatic (constituie un avantaj).
* Cunoștințe de bază privind legislația muncii și a protecției consumatorilor.
* Certificat de igienă alimentară și sănitară (în funcție de specificul activității).
* Abilități de gestionare a situațiilor de urgență și de acordare a primului ajutor (constituie un avantaj).

5.2. Experiență Profesională:

* Experiență minimă de 1 an în domeniul serviciilor de primire, preferabil în cluburi, hoteluri sau restaurante.
* Experiență în utilizarea sistemelor de rezervări informatizate (PMS) și a aplicațiilor CRM.
* Experiență în gestionarea fluxului de apeluri telefonice și a corespondenței electronice.
* Experiență în interacțiunea cu clienții și în rezolvarea problemelor legate de servicii.
* Experiență în gestionarea situațiilor de urgență și în acordarea primului ajutor (constituie un avantaj).
* Experiență în lucrul cu sisteme de supraveghere video (CCTV) și în gestionarea accesului în diverse zone (constituie un avantaj).
* Experiență în promovarea evenimentelor speciale și în atragerea de noi clienți (constituie un avantaj).
* Experiență în lucrul cu public larg și în gestionarea situațiilor conflictuale (constituie un avantaj).
* Experiență în lucrul în echipă și în colaborarea cu alte departamente (esențial).
* Experiență în utilizarea eficientă a tehnologiei pentru a îmbunătăți experiența clienților (esențial).

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

* Operare fluentă a sistemelor de operare Windows și macOS.
* Cunoștințe avansate de operare a pachetului Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
* Utilizare avansată a sistemelor de rezervări informatizate (PMS) - Opera, Fidelio, etc.
* Utilizare eficientă a aplicațiilor CRM - Salesforce, HubSpot, etc.
* Cunoștințe de operare a sistemelor de supraveghere video (CCTV).
* Utilizare a platformelor de comunicare online (Skype, Zoom, Microsoft Teams).
* Cunoștințe de operare a echipamentelor de birou (imprimante, scanere, copiatoare).
* Utilizare a aplicațiilor de gestionare a e-mailului și a calendarelor.
* Cunoștințe de operare a sistemelor de control acces.
* Utilizare a aplicațiilor de fidelizare a clienților.
* Cunoștințe de operare a sistemelor de sonorizare și microfonie (constituie un avantaj).
* Utilizare a platformelor de social media (Facebook, Instagram, etc.) pentru promovare (constituie un avantaj).
* Cunoștințe de operare a sistemelor POS (Point of Sale) (constituie un avantaj).
* Utilizare a aplicațiilor de analiză a datelor (constituie un avantaj).
* Cunoștințe de programare de bază (HTML, CSS) (constituie un avantaj).
* Utilizare a aplicațiilor de editare foto-video (constituie un avantaj).
* Cunoștințe de operare a echipamentelor de producție a cafelei (constituie un avantaj).
* Utilizare a sistemelor de gestionare a inventarului (constituie un avantaj).
* Cunoștințe de operare a echipamentelor de curățenie (constituie un avantaj).
* Utilizare a aplicațiilor de traducere online (constituie un avantaj).

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

* Abilități excelente de comunicare verbală și nonverbală.
* Capacitate de a gestiona situații de stres și de a rezolva probleme rapid.
* Orientare către client și capacitate de a anticipa nevoile acestuia.
* Abilități de negociere și persuasiune.
* Empatie și capacitate de a construi relații de încredere.
* Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări.
* Abilități de lucru în echipă și cooperare.
* Atitudine pozitivă și entuziasm.
* Integritate și profesionalism.
* Capacitate de a lucra sub presiune și respectarea termenelor limită.
* Abilități de leadership și motivare a echipei.
* Organizare și atenție la detalii.
* Inițiativă și proactivitate.
* Gândire critică și capacitate de a lua decizii.
* Abilități de rezolvare a conflictelor.
* Gestionarea eficientă a timpului.
* Abilități de ascultare activă.
* Capacitate de a gestiona feedback-ul constructiv.
* Abilități de observare și atenție la detalii.
* Adaptabilitate culturală și sensibilitate interculturală.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de rezervări gestionate/zi, Grad de satisfacție a clienților (scoruri din chestionare/recenzii), Rata de ocupare a locurilor/meselor, Număr de clienți noi atrași/lună, Valoarea medie a cheltuielilor per client, Număr de reclamații/incidente gestionate cu succes, Rata de retenție a clienților, Timp mediu de răspuns la solicitări (e-mail/telefon), Număr de evenimente/acțiuni promoționale implementate, Grad de respectare a bugetului alocat, Număr de sugestii/inițiative implementate pentru îmbunătățirea serviciilor, Rata de respectare a standardelor de operare, Număr de traininguri/workshop-uri participate, Grad de respectare a procedurilor de siguranță, Număr de audituri/verificări trecute cu succes, Rata de fidelizare a membrilor (dacă este cazul), Număr de parteneriate/relații construite, Grad de implicare în activitățile de marketing, Număr de clienți recomandați, Rata de conversie a rezervărilor online.
6.2. Indicatori Calitativi: Calitatea comunicării cu clienții, Profesionalismul în gestionarea situațiilor neprevăzute, Respectarea standardelor de curățenie și igienă, Capacitatea de a anticipa și satisface nevoile clienților, Eficiența în utilizarea sistemelor de rezervare, Abilitatea de a crea o atmosferă plăcută și primitoare, Respectarea confidențialității informațiilor clienților, Coerența în aplicarea politicilor interne, Capacitatea de a lucra eficient în echipă, Abilitatea de a gestiona feedback-ul clienților, Respectarea procedurilor de siguranță și securitate, Coerența în aplicarea tarifelor și reducerilor, Capacitatea de a oferi informații corecte și complete, Abilitatea de a rezolva problemele clienților cu promptitudine, Respectarea termenelor limită pentru servicii, Capacitatea de a menține o atitudine pozitivă și prietenoasă, Abilitatea de a se adapta la diverse tipuri de clienți, Respectarea regulilor de conduită profesională, Capacitatea de a oferi servicii personalizate, Abilitatea de a contribui la imaginea pozitivă a clubului.
6.3. Indicatori Comportamentali: Inițiativă în identificarea oportunităților de îmbunătățire a serviciilor, Adaptabilitate la schimbările din mediul de lucru, Orientare către rezultate și depășirea obiectivelor, Abilitatea de a gestiona conflicte și situații dificile, Capacitatea de a învăța rapid și de a aplica cunoștințe noi, Abilitatea de a lucra sub presiune și de a respecta termene limită, Capacitatea de a lua decizii corecte și eficiente, Abilitatea de a comunica clar și concis, Abilitatea de a lucra în mod independent și în echipă, Abilitatea de a oferi feedback constructiv, Abilitatea de a demonstra empatie și înțelegere, Abilitatea de a menține o atitudine pozitivă și entuziastă, Abilitatea de a respecta regulile și procedurile companiei, Abilitatea de a demonstra integritate și profesionalism, Abilitatea de a se concentra pe detalii și de a evita erorile, Abilitatea de a demonstra flexibilitate și disponibilitate, Abilitatea de a se adapta la diferite stiluri de comunicare, Abilitatea de a gestiona timpul eficient, Abilitatea de a demonstra responsabilitate și implicare, Abilitatea de a iniția și implementa soluții inovatoare.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU

7.5. Echipamente din dotare:
Sistem de rezervări (software/hardware), Terminal POS (punct de vânzare), Stație de lucru (calculator/laptop), Telefon (fix/mobil), Microfon (pentru anunțuri), Sistem de sonorizare, Scanner de coduri de bare, Imprimantă de chitanțe, Tabletă (pentru gestionare clienți/mese), Sisteme de supraveghere video (monitorizare), Dispozitiv de acces la rețea Wi-Fi, Aplicații mobile de comunicare internă, Dispozitive de curățenie (mop, aspirator, cârpe), Echipament de protecție personală (mănuși, mască, șorț), Sistem de control al accesului (carduri, coduri), Software de gestionare a stocurilor (dacă este cazul)..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.