FIȘĂ DE POST DISPECER PENTRU SERVIRE IN CAMERA (HOTEL)

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:DISPECER PENTRU SERVIRE IN CAMERA (HOTEL)

1.2. Cod C.O.R.:515108

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu personalul de la recepție, personalul de la bucătărie, personalul de la bar, personalul de la room service, managerul de restaurant, managerul de hotel. Asigură fluxul eficient al comenzilor și rezolvă problemele operative.
Externe: Colaborează cu furnizori de servicii (dacă este cazul), companii de curățenie (pentru livrări speciale), parteneri logistici (pentru comenzi speciale). Menține o comunicare clară pentru a asigura satisfacția clienților.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

"Dispecer pentru servire în cameră este responsabil cu preluarea și gestionarea comenzilor de servire în cameră, asigurând o experiență optimă pentru oaspeți. Activitatea implică înregistrarea comenzilor, coordonarea personalului de servire, verificarea disponibilității produselor și respectarea standardelor de calitate. De asemenea, monitorizează fluxul comenzilor, rezolvă eventualele probleme și asigură o comunicare eficientă între departamente. Scopul principal este satisfacerea promptă și corectă a cerințelor clienților, contribuind la imaginea pozitivă a unității de cazare."

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Primirea și înregistrarea comenzilor de servire în cameră, prin telefon, aplicații sau alte canale de comunicare.
Introducerea datelor privind comenzile în sistemul de gestiune a hotelului (PMS).
Alocarea comenzilor către personalul de servire în funcție de disponibilitate și zonă.
Monitorizarea stadiului comenzilor și asigurarea respectării timpilor de livrare.
Comunicarea cu bucătărie și bar pentru verificarea disponibilității produselor și a timpilor de preparare.
Gestionarea solicitărilor speciale ale oaspeților și transmiterea către departamentele relevante.
Coordonarea cu personalul de curățenie pentru pregătirea coșurilor de servire.
Verificarea și actualizarea meniurilor de servire în cameră.
Gestionarea reclamațiilor și solicitărilor urgente ale oaspeților.
Monitorizarea fluxului de comenzi în perioade de vârf și ajustarea resurselor.
Raportarea către superiorul direct privind volumul de comenzi și problemele întâmpinate.
Asigurarea acurateței datelor introduse în sistem și verificarea facturilor.
Gestionarea stocului de materiale promoționale și formulare de servire.
Participarea la ședințele de briefing și instruire privind procedurile de servire.
Asigurarea respectării standardelor de igienă și siguranță alimentară."

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii, preferabil studii postliceale în domeniul turismului sau ospitalității.
Calificare profesională de agent de servire/ospatar, constituie un avantaj.
Cunoștințe de operare a sistemelor de gestiune a hotelurilor (PMS) – preferabil Fidelio, Opera sau similar.
Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor Microsoft Office (Word, Excel).
Cunoștințe de limba engleză – nivel conversațional, obligatoriu.
Cunoașterea altor limbi străine (germană, franceză, italiană) reprezintă un avantaj.
Certificat de igienă alimentară – constituie un avantaj.
Curs de formare în domeniul securității și sănătății în muncă – constituie un avantaj.
Atestat de prim ajutor – constituie un avantaj.
Cunoștințe de baze de date și raportare – constituie un avantaj."

5.2. Experiență Profesională:

Experiență minimă de 1 an în domeniul ospitalității, preferabil în roluri de contact direct cu clienții.
Experiență în gestionarea comenzilor și a solicitărilor clienților, constituie un avantaj.
Experiență în utilizarea sistemelor de gestiune a hotelurilor (PMS) – fidelio, opera sau similar – reprezintă un avantaj.
Experiență în lucrul cu aplicații de comunicare (telefon, e-mail, chat) – obligatoriu.
Experiență în lucrul într-un mediu de lucru dinamic și sub presiune – constituie un avantaj.
Experiență în rezolvarea problemelor și gestionarea reclamațiilor clienților – constituie un avantaj.
Experiență în lucrul cu echipamente de birou și aplicații software – obligatoriu.
Experiență în lucrul în echipă și colaborare cu alte departamente – obligatoriu.
Cunoștințe de operare a echipamentelor de telecomunicații – constituie un avantaj.
Experiență în raportare și analiza datelor – constituie un avantaj."

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare fluentă a calculatorului și a aplicațiilor Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
Cunoașterea și operarea eficientă a sistemelor de gestiune a hotelurilor (PMS) – Fidelio, Opera, sau similar.
Utilizarea aplicațiilor de comunicare instant (chat, e-mail, telefon).
Cunoștințe avansate de operare a echipamentelor de telecomunicații (telefoane, centrale telefonice).
Utilizarea aplicațiilor de gestionare a comenzilor online și a platformelor de livrare.
Cunoștințe de operare a echipamentelor de scanare și imprimare.
Utilizarea aplicațiilor de raportare și analiză a datelor.
Cunoștințe de bază despre funcționarea sistemelor de facturare și contabilitate.
Utilizarea aplicațiilor de gestionare a stocurilor.
Cunoștințe de operare a sistemelor de control al accesului.
Utilizarea aplicațiilor de videoconferință.
Cunoștințe despre protocoalele de comunicare online.
Utilizarea aplicațiilor de gestionare a proiectelor.
Cunoștințe despre securitatea informațiilor și protecția datelor.
Utilizarea aplicațiilor de business intelligence (BI).
Cunoștințe despre standardele de calitate în domeniul ospitalității.
Utilizarea aplicațiilor de customer relationship management (CRM).
Cunoștințe despre tehnologiile cloud și aplicațiile SaaS.
Utilizarea aplicațiilor de automatizare a proceselor robotizate (RPA).
Cunoștințe despre tehnologiile de inteligență artificială (AI) și machine learning (ML).

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Comunicare excelentă, atât verbală, cât și scrisă.
Abilitatea de a asculta activ și de a înțelege nevoile clienților.
Orientare către client și capacitatea de a oferi servicii personalizate.
Gestionarea eficientă a situațiilor de stres și rezolvarea conflictelor.
Abilitatea de a lucra în echipă și de a colabora cu alte departamente.
Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări.
Organizare și atenție la detalii.
Inițiativă și proactivitate.
Empatie și înțelegere a emoțiilor clienților.
Abilitatea de a lua decizii rapide și eficiente.
Gestionarea timpului și prioritizarea sarcinilor.
Abilități de negociere și persuasiune.
Gândire critică și rezolvare de probleme.
Abilitatea de a învăța rapid și de a se adapta la noi tehnologii.
Gestionarea eficientă a informațiilor și confidențialitate.
Abilități de leadership și motivare a echipei.
Abilitatea de a oferi feedback constructiv.
Abilitatea de a gestiona multiple sarcini simultan.
Abilitatea de a lucra sub presiune și de a respecta termenele limită.
Abilitatea de a construi și menține relații profesionale.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de comenzi procesate corect pe oră, Timp mediu de răspuns la solicitările clienților, Număr de reclamații primite și rezolvate, Grad de satisfacție a clienților (scor NPS), Număr de comenzi livrate la timp, Număr de erori de procesare a comenzilor, Timp mediu de rezolvare a problemelor, Număr de solicitări gestionate pe zi, Grad de respectare a procedurilor operaționale, Număr de comenzi anulate, Rata de utilizare a sistemului de gestionare a comenzilor, Costul mediu per comandă procesată, Număr de clienți noi atrasi prin servicii de room service, Grad de utilizare a funcțiilor de raportare a sistemului, Număr de sugestii de îmbunătățire implementate, Timp mediu de instruire a noilor colegi, Grad de fidelizare a clienților room service, Număr de comenzi procesate fără intervenție umană, Rata de utilizare a funcțiilor de automatizare a comenzilor.
6.2. Indicatori Calitativi: Respectarea procedurilor de operare standard, Calitatea comunicării cu clienții și personalul, Acuratețea în procesarea comenzilor, Profesionalismul în gestionarea situațiilor de urgență, Capacitatea de a menține un nivel ridicat de satisfacție a clienților, Respectarea confidențialității datelor clienților, Abilitatea de a lucra eficient sub presiune, Capacitatea de a gestiona conflictele cu tact și diplomație, Respectarea normelor de igienă și siguranță, Coerența în aplicarea politicilor hotelului, Adaptabilitatea la schimbările din meniu sau proceduri, Capacitatea de a oferi asistență personalizată clienților, Abilitatea de a anticipa nevoile clienților, Capacitatea de a îmbunătăți continuu procesele de room service, Respectarea termenelor de livrare a comenzilor, Abilitatea de a menține un mediu de lucru pozitiv, Coerența în aplicarea standardelor de calitate, Capacitatea de a oferi informații corecte și complete despre meniu, Abilitatea de a gestiona reclamațiile clienților cu empatie și profesionalism.
6.3. Indicatori Comportamentali: Orientare către client, Abilitatea de a lucra în echipă, Comunicare eficientă, Gestionarea timpului, Rezolvarea problemelor, Adaptabilitate, Inițiativă, Atenție la detalii, Profesionalism, Etică profesională, Capacitatea de a gestiona stresul, Abilitatea de a lua decizii, Abilitatea de a prioritiza, Abilitatea de a asculta activ, Abilitatea de a oferi feedback constructiv, Abilitatea de a învăța rapid, Abilitatea de a lucra sub presiune, Abilitatea de a gestiona conflicte, Abilitatea de a construi relații profesionale, Abilitatea de a lucra independent.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU

7.5. Echipamente din dotare:
Stație de lucru cu monitor, Sistem de telefonie IP, Software de gestionare a comenzilor (PMS), Aplicație de comunicare internă, Scanner de documente, Imprimantă, Tastatură și mouse, Headset cu microfon, Stație de încărcare pentru dispozitive, Sistem de back-up date, Aplicație de raportare, Sistem de management al stocurilor, Software de analiză a datelor, Aplicație de gestionare a personalului, Dispozitiv de stocare extern..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.