FIȘĂ DE POST GUVERNANTA DE HOTEL/ ETAJ
Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]
SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI
1.1. Denumirea postului:GUVERNANTA DE HOTEL/ ETAJ
1.2. Cod C.O.R.:515102
1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]
1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare
1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]
SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE
2.1. Relații ierarhice (de subordonare):
Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]
2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):
Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]
2.3. Relații funcționale (de colaborare):
Interne: Colaborează cu recepția pentru raportarea problemelor, cu brigadierul pentru alocarea sarcinilor, cu personalul de întreținere pentru reparații, cu bucătarii pentru curățenia zonelor comune, cu personalul de recepție pentru gestionarea obiectelor pierdute sau găsite. Externe: Colaborează cu furnizorii de materiale de curățenie, cu firmele de prestare servicii (dacă este cazul), cu inspectorii de sănătate și siguranță (în timpul auditurilor).
SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI
„Guvernanta de hotel/etaj are ca scop asigurarea curățeniei impecabile și a ordinii în zonele încredințate, contribuind la crearea unui ambient plăcut și confortabil pentru oaspeți. Responsabilitățile includ curățarea camerelor, a coridoarelor și a spațiilor comune, refacerea lenjeriei, gestionarea materialelor de curățenie și raportarea eventualelor defecțiuni sau probleme. Persoana desemnată trebuie să respecte cu strictețe standardele de igienă și siguranță, oferind un serviciu de cea mai bună calitate, cu atenție sporită la detalii și o atitudine profesională.”
SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE
Curățarea și întreținerea camerelor de oaspeți, respectând standardele de igienă și prezentare stabilite.
Curățarea și igienizarea băilor, inclusiv curățarea toaletelor, a chiuvetelor și a dușurilor, cu utilizarea substanțelor adecvate.
Schimbarea lenjeriei de pat și a prosoapelor, asigurând o cantitate suficientă și o prezentare ordonată.
Refacerea paturilor, conform standardelor de prezentare stabilite.
Curățarea prafului de pe mobilier, oglinzi și alte suprafețe.
Ștergerea geamurilor și a suprafețelor vitrate.
Aspirarea sau curățarea cu mopul podelelor, asigurând o suprafață curată și fără urme.<
Curățarea și igienizarea frigiderului, conform procedurilor interne.
Gestionarea gunoiului și eliminarea acestuia în locurile desemnate.
Realizarea inventarului articolelor de consumabile (săpun, șampon, prosoape, hârtie igienică) și solicitarea de reaprovizionare.
Raportarea promptă a oricăror defecțiuni sau probleme întâlnite în camere (robinete, becuri, instalații sanitare) către superiorul direct.
Verificarea vizuală a camerelor după plecarea oaspeților, pentru a identifica eventuale deteriorări sau obiecte uitate.
Respectarea strictă a normelor de siguranță și securitate a muncii.
Colaborarea cu alte departamente (recepție, housekeeping) pentru asigurarea unui serviciu eficient.
Utilizarea eficientă a echipamentelor și substanțelor de curățenie, conform instrucțiunilor.
Menținerea curățeniei și a ordinii în spațiile de depozitare ale materialelor de curățenie.
SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI
5.1. Studii și Calificări:
Studii medii, preferabil cu specializarea în turism sau hotelărie.
Certificat de calificare în meseria de „Agent de curățenie” – nivel 2 sau 3, obținut în urma absolvirii unui curs autorizat.
Atestat de sănătate preventivă, conform reglementărilor în vigoare.
Cunoștințe minime de igienă și utilizarea corectă a substanțelor dezinfectante.
Cunoștințe de bază despre utilizarea echipamentelor de curățenie (aspirator, mop, etc.).
Cunoștințe minime de operare a calculatorului (pentru eventuale rapoarte sau inventare).
Avantaj: Absolvirea unui curs de formare profesională în domeniul housekeeping.
Avantaj: Cunoașterea unei limbi străine (engleză, germană, franceză).
Certificat de absolvire a unui curs de prim ajutor.
Certificat de absolvire a unui curs de securitate și sănătate în muncă.
Atestat de competențe profesionale, conform standardelor specifice ale domeniului.
Certificat de absolvire a unui curs de bune practici în igienă și curățenie profesională.
5.2. Experiență Profesională:
Experiență minimă de 6 luni în domeniul housekeeping, preferabil într-un hotel sau unitate similară.
Experiență în curățarea și întreținerea camerelor de oaspeți, respectând standardele de igienă și prezentare.
Experiență în utilizarea echipamentelor și substanțelor de curățenie, conform instrucțiunilor.
Experiență în raportarea defectiunilor și a problemelor întâlnite în camere.
Experiență în gestionarea materialelor de consumabile și solicitarea de reaprovizionare.
Experiență în lucrul în echipă și respectarea procedurilor interne.
Experiență în lucrul sub presiune și respectarea termenelor limită.
Experiență în raportarea incidentelor și în respectarea politicilor de securitate.
Avantaj: Experiență în lucrul cu sisteme de gestionare a hotelului (PMS).
Avantaj: Experiență în lucrul cu echipe de housekeeping mari.
5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):
Cunoștințe de utilizare a echipamentelor de curățenie (aspirator, mop, fier de călcat).
Cunoștințe despre utilizarea corectă a substanțelor dezinfectante și a produselor de curățenie.
Cunoștințe de bază despre tehnici de călcat și aranjare a lenjeriei.
Capacitatea de a utiliza un fier de călcat și de a călca diferite tipuri de țesături.
Cunoștințe de bază despre utilizarea unui calculator (pentru inventare sau rapoarte).
Cunoștințe despre utilizarea unui sistem de gestionare a inventarului (dacă este cazul).
Capacitatea de a utiliza un sistem de raportare a incidentelor (dacă este cazul).
Cunoștințe despre utilizarea unui sistem de gestionare a hotelului (PMS) – avantaj.
Cunoștințe despre utilizarea unui software de gestiune a produselor de curățenie – avantaj.
Capacitatea de a efectua calcule simple pentru gestionarea stocurilor.
Abilitatea de a citi și interpreta instrucțiuni de utilizare a produselor de curățenie.
Cunoștințe despre procedurile de eliminare a deșeurilor periculoase (dacă este cazul).
Cunoștințe despre regulile de igienă și siguranță în muncă.
Cunoștințe despre utilizarea echipamentului individual de protecție (EIP).
Abilitatea de a utiliza un sistem de control al calității (dacă este cazul).
Cunoștințe despre procedurile de raportare a problemelor legate de siguranța clienților.
Cunoștințe despre utilizarea unui sistem de comunicare internă (ex: walkie-talkie).
Abilitatea de a utiliza un sistem de localizare a camerelor (dacă este cazul).
Cunoștințe despre utilizarea unui sistem de monitorizare a consumului de energie (dacă este cazul).
Cunoștințe despre utilizarea unui sistem de control al temperaturii (dacă este cazul).
5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):
Abilitatea de a lucra în echipă și de a colabora cu colegii.
Comunicare eficientă și abilități de relaționare cu clienții și personalul.
Atitudine pozitivă și orientare către satisfacerea clienților.
Capacitatea de a gestiona situații de stres și de a lucra sub presiune.
Organizare și atenție la detalii.
Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări.
Responsabilitate și seriozitate în îndeplinirea sarcinilor.
Disponibilitate pentru a lucra în ture și în weekenduri.
Inițiativă și proactivitate în identificarea și rezolvarea problemelor.
Capacitatea de a prioritiza sarcinile și de a respecta termenele limită.
Abilitatea de a lucra independent și de a lua decizii.
Respectarea confidențialității informațiilor.
Empatie și înțelegere față de nevoile clienților.
Abilitatea de a observa și de a raporta problemele.
Gestionarea eficientă a timpului și a resurselor.
Abilitatea de a învăța rapid și de a se adapta la noi proceduri.
Abilitatea de a lucra în condiții fizice solicitante.
Abilitatea de a menține o atitudine profesională în orice situație.
Capacitatea de a oferi un serviciu impecabil.
Abilitatea de a gestiona reclamațiile clienților (dacă este cazul).
SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI
Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.
6.1. Indicatori Cantitativi: Numărul de camere curățate pe tură, rata de satisfacție a clienților, numărul de reclamații primite, respectarea standardelor de curățenie, consumul de materiale de curățenie, numărul de incidente raportate, punctualitatea, rata de prezență, numărul de sarcini finalizate la timp, numărul de audituri de curățenie trecute, rata de reducere a consumului de energie, numărul de sugestii de îmbunătățire implementate, numărul de echipamente de curățenie întreținute corespunzător, rata de respectare a procedurilor de siguranță, numărul de incidente legate de accidente de muncă, numărul de observații pozitive din partea clienților, rata de îndeplinire a obiectivelor de performanță, numărul de sarcini suplimentare finalizate, numărul de traininguri finalizate cu succes, numărul de recomandări pozitive de la superiori.6.2. Indicatori Calitativi: Respectarea standardelor de curățenie, atenția la detalii, calitatea curățeniei, respectarea programului de lucru, aspectul general al camerelor, respectarea procedurilor de igienă, respectarea confidențialității, profesionalismul, comunicarea eficientă, cooperarea cu echipa, gestionarea situațiilor neprevăzute, aspectul general al echipamentului de lucru, respectarea regulilor de securitate și sănătate în muncă, conformitatea cu politica hotelului, raportarea promptă a problemelor, aspectul general al zonelor comune, gestionarea reclamațiilor clienților, calitatea interacțiunilor cu clienții, gradul de implicare în îmbunătățirea proceselor, conformitatea cu cerințele de sustenabilitate, modul de prezentare a aspectului profesional.
6.3. Indicatori Comportamentali: Respectarea procedurilor de operare standard, inițiativa în identificarea problemelor, adaptabilitatea la schimbări, atenția la detalii, gestionarea timpului, capacitatea de a lucra independent, cooperarea cu colegii, comunicarea eficientă, rezolvarea problemelor, gestionarea stresului, profesionalismul, punctualitatea, inițiativa, responsabilitatea, adaptabilitatea, flexibilitatea, capacitatea de a învăța, orientarea către client, gestionarea conflictelor, capacitatea de a prioritiza, gestionarea echipamentelor, respectarea confidențialității, abordarea proactivă, gestionarea observațiilor, modul de interacțiune cu clienții, capacitatea de a lucra sub presiune, modul de raportare a incidentelor, respectarea regulilor de securitate, capacitatea de a oferi feedback constructiv.
SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI
7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.
7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].
7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.
7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU
7.5. Echipamente din dotare:
Aspiratoare industriale, mopuri industriale, cărucioare de curățenie, stergatoare, galeti, pulverizatoare, lavete microfibră, perii de curățenie, sciere, aspiratoare umed-uscat, aparate de spălat cu abur, soluții de curățenie, dezinfectanți, echipament de protecție personală (mănuși, măști, ochelari), saci de gunoi, detergenți, degresanți, soluții pentru curățarea geamurilor, produse pentru curățarea podelelor, echipament de spălat covoare, echipament pentru curățarea sanitarelor, echipamente pentru curățarea bucătăriei, echipamente pentru curățarea piscinelor (dacă este cazul), truse de întreținere a echipamentelor..
SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI
8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)
Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:
- Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
- Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
- Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
- Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
- Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
- Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
- Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
- Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
- Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
- Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
- Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
- Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
8.2. Situații de Urgență (SU)
Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.
- Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
- Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
- Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
- Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
- Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
- Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
- Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
- Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
- Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
- Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
- Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.
8.3. Protecția Mediului
Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:
- Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
- Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
- Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
- Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
- Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.
8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)
Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.
SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII
Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:
- Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
- Tichete de masă.
- Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
- Asigurare de viață/accidente.
- [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
- Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
- Decontarea transportului (dacă este cazul).
SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE
Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.