FIȘĂ DE POST GHID NATIONAL DE TURISM (TOUR-OPERATOR)

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:GHID NATIONAL DE TURISM (TOUR-OPERATOR)

1.2. Cod C.O.R.:511303

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu agenții de turism, departamentul de vânzări, departamentul de marketing, departamentul financiar-contabil, departamentul de resurse umane, departamentul de relații cu clienții, coordonatorul de tură, alți ghizi, departamentul tehnic (pentru suport echipamente), departamentul de programe turistice. Externe: Colaborează cu autoritățile locale, furnizori de transport, hotelieri, restaurante, muzee, obiective turistice, parteneri locali, agenții de publicitate, firme de asigurări, furnizori de echipamente, ghizi locali independenți, asociații de turism, oficii de promovare turistică, parteneri media, autorități de reglementare a turismului, organizații non-guvernamentale implicate în conservarea patrimoniului, comunități locale, alte companii din industria turismului.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

"Ghidul Național de Turism (Tour-Operator) are rolul de a organiza și coordona excursii și itinerarii turistice pe teritoriul țării, asigurând o experiență plăcută și informativă pentru participanți. Activitățile includ planificarea logistică, promovarea destinațiilor, gestionarea grupurilor de turiști, oferirea de informații relevante despre obiectivele turistice și respectarea normelor de siguranță. Scopul principal este de a valorifica potențialul turistic al României, contribuind la dezvoltarea economică și la promovarea patrimoniului cultural și natural."

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Planificarea și organizarea de itinerarii turistice, în funcție de cerințele clienților și de specificul destinațiilor.
Gestionarea logistică a grupurilor de turiști, incluzând transportul, cazarea și alimentația.
Asigurarea respectării programului de excursie și a fluxului de activități.
Prezentarea obiectivelor turistice, a informațiilor istorice, culturale și naturale, adaptate publicului.
Gestionarea situațiilor neprevăzute și rezolvarea problemelor care pot apărea în timpul excursiei.
Asigurarea siguranței turiștilor și respectarea normelor de securitate.
Coordonarea cu partenerii locali (ghizi locali, hotelieri, transportatori) pentru buna desfășurare a activităților.
Monitorizarea feedback-ului clienților și identificarea oportunităților de îmbunătățire a serviciilor.
Actualizarea constantă a cunoștințelor despre destinații, obiective turistice și evenimente culturale.
Promovarea destinațiilor turistice și a pachetelor oferite, prin diverse canale de comunicare.
Gestionarea documentelor de călătorie (bilete, vouchere, asigurări) și verificarea validității acestora.
Elaborarea de materiale informative (broșuri, pliante, ghiduri) pentru turiști.
Realizarea de studii de piață și analiza concurenței pentru identificarea noilor oportunități de afaceri.
Gestionarea bugetului alocat fiecărei excursii și monitorizarea cheltuielilor.
Raportarea periodică a activităților către superiorul direct și furnizarea de recomandări pentru optimizarea proceselor."

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii, preferabil studii superioare în domeniul turismului, istorie, geografie sau arte.
Certificat de competență de Ghid Turistic, eliberat de Autoritatea Națională pentru Turism.
Cunoștințe solide de limbi străine (engleză obligatoriu, alte limbi constituie un avantaj).
Cunoștințe de operare a calculatorului (Microsoft Office, sisteme de rezervare online).
Cunoștințe despre legislația turistică și reglementările specifice domeniului.
Certificat de prim ajutor (valabil).
Permis de conducere categoria B (constituie un avantaj).
Cursuri de formare profesională în domeniul turismului (ex: managementul evenimentelor, vânzări, marketing).
Cunoștințe despre tehnici de prezentare și comunicare eficientă.
Cunoștințe despre istoria, cultura și geografie României.
Atestat de siguranță și sănătate în muncă.
Cunoștințe despre tehnicile de gestionare a grupurilor și de rezolvare a conflictelor.
Cunoștințe despre tehnicile de promovare a destinațiilor turistice.
Cunoștințe despre tehnicile de negociere cu furnizorii de servicii turistice.
Cunoștințe despre tehnicile de redactare a materialelor promoționale."

5.2. Experiență Profesională:

Experiență minimă de 2 ani în domeniul turismului, preferabil în poziții similare (ghid, agent de turism, coordonator de grup).
Experiență în planificarea și organizarea de excursii și itinerarii turistice.
Experiență în gestionarea logistică a grupurilor de turiști, inclusiv transport, cazare și alimentație.
Experiență în interacțiunea cu clienții și în rezolvarea problemelor care pot apărea în timpul excursiei.
Experiență în prezentarea de informații turistice într-un mod clar, concis și captivant.
Experiență în utilizarea sistemelor de rezervare online și a altor instrumente specifice domeniului turismului.
Experiență în negocierea cu furnizorii de servicii turistice (hoteluri, transportatori, restaurante).
Experiență în redactarea de materiale promoționale pentru destinații turistice.
Experiență în gestionarea bugetului alocat unei excursii și monitorizarea cheltuielilor.
Experiență în utilizarea pachetelor Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
Experiență în utilizarea platformelor de social media pentru promovarea destinațiilor turistice.
Experiență în lucrul cu sisteme GPS și aplicații de navigare.
Experiență în gestionarea situațiilor de urgență și acordarea primului ajutor.
Experiență în lucrul în echipă și în coordonarea altor ghizi.
Experiență în adaptarea programelor turistice la cerințele specifice ale diferitelor grupuri de turiști."

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare fluentă a pachetului Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
Utilizarea eficientă a sistemelor de rezervare centralizate (GDS) – Amadeus, Sabre, Galileo (constituie un avantaj).
Utilizarea platformelor de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM).
Cunoștințe avansate de operare a sistemelor GPS și aplicațiilor de navigare.
Utilizarea software-ului de editare foto și video (pentru crearea de materiale promoționale).
Cunoștințe de utilizare a platformelor de social media (Facebook, Instagram, TikTok) pentru promovarea destinațiilor turistice.
Utilizarea aplicațiilor de comunicare online (Skype, Zoom, Microsoft Teams).
Cunoștințe de utilizare a motoarelor de căutare (Google, Bing) pentru identificarea de informații relevante despre destinații turistice.
Utilizarea software-ului de creare a prezentărilor interactive (Prezi, Google Slides).
Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de analiză a datelor (Google Analytics).
Utilizarea aplicațiilor de gestionare a proiectelor (Trello, Asana).
Cunoștințe de utilizare a software-ului de contabilitate (QuickBooks, Xero – constituie un avantaj).
Utilizarea sistemelor de ticketing electronic (pentru bilete de avion, tren, autobuz).
Cunoștințe de utilizare a platformelor de e-commerce (pentru vânzarea de excursii online – constituie un avantaj).
Utilizarea aplicațiilor de scanare a documentelor (pentru digitalizarea informațiilor).
Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de traducere online (pentru comunicarea cu turiști internaționali).
Utilizarea software-ului de gestionare a inventarului (pentru gestionarea echipamentelor turistice).
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de securitate cibernetică (pentru protejarea datelor personale).
Utilizarea aplicațiilor de gestionare a timpului (pentru optimizarea programului de lucru).
Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de colaborare online (Google Drive, Dropbox)."

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Abilități excelente de comunicare verbală și non-verbală.
Capacitate de a asculta activ și de a interpreta nevoile clienților.
Abilități de prezentare și de a captiva atenția publicului.
Flexibilitate și adaptabilitate la situații neprevăzute.
Gestionarea eficientă a stresului și a situațiilor de urgență.
Abilități de rezolvare a problemelor și luare a deciziilor rapide.
Empatie și capacitate de a construi relații pozitive cu clienții.
Orientare către client și dorința de a depăși așteptările.
Lucru în echipă și colaborare cu alte departamente.
Leadership și capacitate de a motiva și inspira.
Inițiativă și proactivitate în identificarea oportunităților.
Gestionarea conflictelor și abilități de negociere.
Organizare și planificare eficientă a timpului și a resurselor.
Abilități de observare și atenție la detalii.
Curiozitate și dorință de a învăța lucruri noi.
Încredere în sine și auto-motivație.
Responsabilitate și profesionalism.
Abilități de a lucra sub presiune și a respecta termene limită.
Spirit de echipă și cooperare.
Abilități de a gestiona feedback-ul constructiv și de a învăța din experiență."

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Numărul de turiști ghidați, scorul de satisfacție a clienților, numărul de excursii organizate, gradul de ocupare a grupurilor, venituri generate per excursie, numărul de recomandări primite, numărul de reclamații/solicitarile de compensație, rata de retenție a clienților, numărul de parteneriate dezvoltate, numărul de evenimente speciale organizate, punctajul la inspecțiile de calitate, numărul de vânzări suplimentare (upselling/cross-selling), punctajul la evaluările interne, numărul de feedback-uri pozitive online, numărul de evenimente de marketing realizate, numărul de turiști internaționali ghidați, numărul de excursii personalizate create, numărul de materiale informative create/actualizate, numărul de training-uri/workshop-uri participate, numărul de colaborări cu alte agenții/parteneri."
6.2. Indicatori Calitativi: Calitatea prezentărilor și a informațiilor oferite, gradul de implicare a turiștilor, profesionalismul în interacțiunea cu clienții, respectarea programului și a itinerariului stabilit, adaptabilitatea la cerințele individuale ale turiștilor, creativitatea în prezentarea atracțiilor turistice, acuratețea informațiilor oferite, fluența în limbi străine, abilitatea de a gestiona situații de urgență, gradul de satisfacție al partenerilor, respectarea normelor de siguranță, cunoașterea aprofundată a destinațiilor, abilitatea de a crea o experiență memorabilă, profesionalismul în gestionarea reclamațiilor, abilitatea de a promova valorile culturale și istorice, respectarea eticii profesionale, abilitatea de a construi relații pe termen lung cu clienții, gradul de inițiativă în îmbunătățirea serviciilor, capacitatea de a oferi soluții personalizate, abilitatea de a lucra în echipă multidisciplinară, respectarea standardelor de calitate ale companiei." {$rezultat_calit['response']}
6.3. Indicatori Comportamentali: Orientare către client, inițiativă, flexibilitate, rezistență la stres, capacitate de lucru în echipă, comunicare eficientă, adaptabilitate, profesionalism, rezolvare de probleme, organizare, planificare, gestionarea timpului, atenție la detalii, gândire critică, luare de decizii, etică profesională, asumarea responsabilității, perseverență, empatie, creativitate, gestionarea conflictelor, respectarea regulilor, capacitate de a învăța, abordare proactivă, abilități de negociere, inițiativă în îmbunătățirea proceselor, asumarea feedback-ului constructiv, abilități de leadership, capacitate de a motiva, gestionarea situațiilor neprevăzute, spirit de colaborare, capacitate de a construi relații, abilități de prezentare, capacitate de a asculta, respectarea confidențialității, gestionarea priorităților, capacitatea de a lucra sub presiune, adaptarea la schimbare, capacitate de a anticipa probleme, abilități de observare, gestionarea emoțiilor, capacitatea de a influența pozitiv, respectarea angajamentelor." {$rezultat_comport['response']}

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU

7.5. Echipamente din dotare:
Microfon, căști, sistem audio portabil, GPS, hartă topografică, binoclu, aparat foto/video, trusă de prim ajutor, telefon mobil, power bank, lanternă, rucsac, îmbrăcăminte adecvată condițiilor meteo, încălțăminte de drumeție, blocnotes, pix, documente de identificare, legitimație profesională, permise de acces la obiective turistice, materiale informative (broșuri, pliante), stație radio de comunicare, încărcător universal, card de memorie, adaptor de priză, trusă de reparații minore (pentru echipamente), umbrelă/pelerină de ploaie, spray anti-insecte, cremă de protecție solară, fluier, busolă, telemetru laser, software de gestionare a tururilor, aplicații mobile de ghidaj, sistem de localizare (pentru grupuri), echipament de protecție personală (în funcție de activitate)..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.