FIȘĂ DE POST STEWARDESA

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:STEWARDESA

1.2. Cod C.O.R.:511102

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu personalul de cabină, piloții, personalul de la sol, personalul de întreținere a aeronavei, echipa de securitate, personalul de catering și reprezentanții companiei aeriene. Externe: Colaborează cu agenții de ground handling, autoritățile de control al zborurilor, personalul aeroportului, pasagerii, agenții de turism (în anumite situații), personalul de la bordul aeronavei din alte companii aeriene (în caz de cod-share).

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

„Stewardesa este membră esențială a echipajului aerian, având rolul de a asigura confortul, siguranța și bunăstarea pasagerilor pe durata zborului. Responsabilitățile sale includ prezentarea instrucțiunilor de siguranță, asistarea pasagerilor în caz de urgență, servirea mesei și a băuturilor, menținerea curățeniei în cabină și rezolvarea eventualelor probleme care pot apărea. O atitudine politicoasă, abilități de comunicare excelente și capacitatea de a gestiona situații neprevăzute sunt calități indispensabile pentru această poziție.”

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Verificarea atribuțiilor principale pentru postul COR 511102 – STEWARDESA: * Asigurarea respectării procedurilor de siguranță aeronautică în timpul zborului.
* Instruirea pasagerilor privind utilizarea echipamentelor de siguranță, cum ar fi măștile de oxigen și veste de salvare.
* Verificarea și pregătirea cabinei pentru zbor, inclusiv asigurarea curățeniei și a funcționalității echipamentelor.
* Distribuirea materialelor informative și a ziarelor către pasageri.
* Servirea mesei, a băuturilor și a gustărilor conform meniului stabilit.
* Gestionarea comenzilor speciale ale pasagerilor și adaptarea serviciilor la nevoile individuale.
* Asigurarea confortului pasagerilor, oferind asistență și răspunsuri la întrebări.
* Monitorizarea constantă a cabinei pentru a detecta și preveni potențiale probleme.
* Raportarea incidentelor sau problemelor către comandantul de bord sau către comandantul aeronavei.
* Gestionarea situațiilor de urgență, inclusiv acordarea primului ajutor și asistarea pasagerilor în evacuare.
* Asigurarea respectării regulilor de conduită a pasagerilor și intervenția în cazul unor comportamente inadecvate.
* Verificarea și completarea documentelor de bord, cum ar fi rapoartele de vânzări și inventarul.
* Colaborarea cu ceilalți membri ai echipajului pentru a asigura o experiență de zbor pozitivă pentru toți pasagerii.
* Aplicarea procedurilor de securitate, inclusiv verificarea vizuală a bagajelor de mână și a buzunarelor pasagerilor.
* Participarea la traininguri periodice privind siguranța, primului ajutor și procedurilor de urgență.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

* Absolvirea cu succes a unui curs de steward/stewardesă, acreditat de Autoritatea Aeronautică Civilă Română (AACR).
* Certificat de Competență în domeniul Siguranței Aviației Civile, eliberat de AACR, care să ateste cunoștințele și abilitățile necesare pentru a îndeplini rolul de steward/stewardesă.
* Certificat Medical Clasa II Aeronautică, care să demonstreze aptitudinea medicală pentru a îndeplini îndatoririle postului, conform reglementărilor AACR.
* Diploma de Bacalaureat, obligatorie pentru accesul la cursurile de formare.
* Cunoștințe avansate de limba engleză (scris și vorbit), fiind limba de lucru internațională în aviație.
* Cunoașterea unei limbi străine suplimentare (ex: germană, franceză, italiană) reprezintă un avantaj competitiv.
* Atestat de prim ajutor, cu accent pe situații de urgență medicală, fiind necesar pentru a putea acorda asistență medicală de bază pasagerilor.
* Cunoștințe de baze ale aerodinamicii și ale funcționării aeronavelor, pentru a înțelege contextul operațional.
* Certificat de securitate aeriană, care să ateste cunoștințele privind identificarea și raportarea potențialelor amenințări la siguranța aeriană.
* Cunoștințe de proceduri de prevenire și stingere a incendiilor la bordul aeronavei.
* Atestat de verificare a cunoștințelor privind procedurile de urgență și de siguranță, valabil periodic.
* Participarea la cursuri de formare continuă și actualizare a cunoștințelor, conform cerințelor AACR.

5.2. Experiență Profesională:

* Absolvirea cu succes a unui curs de steward/stewardesă, acreditat de Autoritatea Aeronautică Civilă Română (AACR), este considerată experiență relevantă inițială.
* Experiență în servicii clienți, într-un mediu solicitant (ex: hoteluri, restaurante, evenimente), reprezintă un avantaj semnificativ.
* Experiență în lucrul cu publicul numeros și divers, demonstrând abilități de comunicare și relaționare interpersonale.
* Experiență în gestionarea situațiilor de urgență sau a conflictelor, menținând calmul și profesionalismul.
* Experiență în lucrul în echipă, colaborând eficient cu colegii pentru a atinge obiective comune.
* Experiență în lucrul sub presiune, respectând termene limită și proceduri stricte.
* Experiență în aplicarea procedurilor de securitate și a regulamentelor interne ale unei organizații.
* Experiență în manipularea și servirea alimentelor și băuturilor, respectând standardele de igienă și siguranță.
* Experiență în lucrul cu sisteme informatice de bază, pentru completarea documentelor și gestionarea comenzilor.
* Experiență în lucrul cu persoane cu dizabilități sau cu nevoi speciale, oferind asistență adecvată.
* Experiență în mediul aerian, chiar și într-un rol suport, este un avantaj considerabil.
* Participarea la simulări de urgență și exerciții de formare, demonstrând capacitatea de a reacționa eficient în situații critice.
* Voluntariat în activități care implică interacțiunea cu publicul și gestionarea situațiilor neprevăzute.
* Experiență în lucrul cu clienți internaționali, demonstrând abilități de comunicare interculturală.

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

* Cunoașterea și aplicarea procedurilor de siguranță aeronautică, conform manualelor și reglementărilor AACR.
* Utilizarea corectă a echipamentelor de siguranță, inclusiv măști de oxigen, veste de salvare și extinctoare.
* Aplicarea procedurilor de prim ajutor și acordarea asistenței medicale de bază, conform protocoalelor stabilite.
* Utilizarea sistemelor de comunicare interne și externe ale aeronavei, respectând protocoalele de operare.
* Operarea sistemelor de ventilație și climatizare din cabină, pentru menținerea confortului pasagerilor.
* Utilizarea corectă a sistemelor de servire a alimentelor și băuturilor, respectând standardele de igienă.
* Operarea sistemelor de iluminare din cabină, pentru crearea unei atmosfere plăcute și sigure.
* Utilizarea echipamentelor de prevenire și stingere a incendiilor, conform procedurilor stabilite.
* Aplicarea procedurilor de evacuare a pasagerilor în situații de urgență, asigurând siguranța acestora.
* Utilizarea sistemelor de monitorizare a cabinei, pentru detectarea eventualelor probleme sau incidente.
* Operarea sistemelor de divertisment pentru pasageri, oferind o experiență plăcută în timpul zborului.
* Utilizarea sistemelor de înregistrare a datelor de zbor, pentru a asigura trasabilitatea și conformitatea.
* Aplicarea procedurilor de securitate aeriană, pentru a preveni amenințările la siguranța zborului.
* Utilizarea echipamentelor de protecție personală, pentru a asigura siguranța în timpul operațiunilor.
* Aplicarea procedurilor de raportare a incidentelor și a neconformităților, conform manualelor operative.
* Utilizarea sistemelor de gestionare a documentelor de zbor, pentru a asigura conformitatea cu reglementările.
* Aplicarea procedurilor de verificare a cabinei înainte și după zbor, pentru a asigura siguranța și confortul.
* Utilizarea sistemelor de localizare a pasagerilor, pentru a facilita evacuarea în situații de urgență.
* Aplicarea procedurilor de control al accesului în cabină, pentru a preveni accesul persoanelor neautorizate.
* Utilizarea software-ului specific pentru gestionarea comenzilor și a inventarului de la bordul aeronavei (dacă este cazul).

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

* Abilitatea de a gestiona situații de stres și de a menține calmul sub presiune.
* Excelență în comunicare verbală și non-verbală, adaptată la diverse audiențe.
* Capacitatea de a rezolva probleme rapid și eficient, luând decizii adecvate.
* Abilități de relaționare interpersonale, pentru a construi și menține o atmosferă pozitivă.
* Empatie și capacitatea de a înțelege nevoile și preocupările pasagerilor.
* Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări neprevăzute în timpul zborului.
* Abilitatea de a lucra eficient în echipă, colaborând cu colegii și personalul de la sol.
* Orientare către client, oferind servicii personalizate și depășind așteptările.
* Profesionalism și etică în interacțiunea cu pasagerii și colegii.
* Abilitatea de a gestiona conflicte și de a media situații dificile.
* Capacitatea de a observa și de a anticipa nevoile pasagerilor.
* Spirit de inițiativă și proactivitate în rezolvarea problemelor.
* Abilitatea de a lucra independent și de a lua responsabilitate pentru acțiuni.
* Atitudine pozitivă și entuziasm în interacțiunea cu publicul.
* Capacitatea de a asculta activ și de a oferi feedback constructiv.
* Abilități de negociere și persuasiune, pentru a gestiona situații delicate.
* Încredere în sine și capacitatea de a lua decizii rapide în situații de urgență.
* Respectarea regulilor și procedurilor de siguranță, cu atenție sporită la detalii.
* Abilitatea de a gestiona timpul eficient și de a prioritiza sarcinile.
* Discreție și confidențialitate în gestionarea informațiilor sensibile.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Numărul de zboruri efectuate, numărul de pasageri deserviți, scorul de satisfacție a pasagerilor, numărul de incidente raportate, timpul de răspuns la solicitările pasagerilor, numărul de laude/reclamații primite, respectarea procedurilor de siguranță, timpul de finalizare a pregătirii cabinei pentru zbor, numărul de produse/servicii vândute (dacă este cazul), numărul de proceduri de urgență simulate și executate corect, respectarea programului de lucru, numărul de ore suplimentare efectuate, numărul de traininguri/seminarii de specializare absolvite, rata de absenteism, numărul de avertismente/sancțiuni disciplinare, numărul de inspecții de siguranță trecute cu succes, numărul de solicitări de asistență medicală acordate, numărul de pasageri asistați la îmbarcare/debarcare, numărul de produse returnate/deteriorate, numărul de comenzi gestionate corect, numărul de pasageri cu nevoi speciale asistați.
6.2. Indicatori Calitativi: Respectarea procedurilor de siguranță, aplicarea corectă a tehnicilor de prim ajutor, profesionalismul în interacțiunea cu pasagerii, eficiența în gestionarea situațiilor de urgență, capacitatea de a oferi servicii personalizate, atenția la detalii în pregătirea cabinei, calitatea comunicării cu pasagerii, adaptabilitatea la situații neprevăzute, gestionarea eficientă a conflictelor, aspectul fizic și vestimentația conform standardelor, punctualitatea și respectarea programului, abilitatea de a lucra în echipă, respectarea confidențialității informațiilor, calitatea documentării incidentelor/reclamațiilor, modul de prezentare a produselor/serviciilor (dacă este cazul), capacitatea de a oferi suport pasagerilor cu nevoi speciale, profesionalismul în gestionarea reclamațiilor, respectarea regulilor de igienă și curățenie, modul de abordare a situațiilor de stres, capacitatea de a menține calmul în situații critice.
6.3. Indicatori Comportamentali: Inițiativa în identificarea și rezolvarea problemelor, capacitatea de a lucra sub presiune, rezistența la stres, adaptabilitate la schimbări, orientare către client, abilități de comunicare, atenție la detalii, capacitatea de a lucra în echipă, profesionalism, empatie, pozitivism, flexibilitate, încredere în sine, perseverență, responsabilitate, respect pentru reguli, capacitatea de a anticipa nevoile, abilități de negociere, gestionarea conflictelor, abilități de observare, capacitatea de a lua decizii rapide, abilități de ascultare activă, capacitatea de a gestiona timpul, respectarea confidențialității, capacitatea de a învăța din experiență, abilitatea de a oferi feedback constructiv, capacitatea de a menține un aspect profesional.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : DA

7.5. Echipamente din dotare:
Uniformă de zbor, căști audio, microfon, lanternă de siguranță, trusă de prim ajutor, extinctor portabil, mască de oxigen, vestă de salvare, cuțit multifuncțional, trusă de reparații minore, termos, pahare de servire, tacâmuri de servire, cărucior de servire, dispozitiv de comunicare radio, echipament de protecție individuală (EPI), manual de proceduri de urgență, sac de prim ajutor personal, dispozitiv de măsurare a temperaturii, dezinfectant pentru mâini, trusă de curățenie de suprafață..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.