FIȘĂ DE POST REFERENT PROTOCOL AEROPORTUAR

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:REFERENT PROTOCOL AEROPORTUAR

1.2. Cod C.O.R.:432343

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu Biroul de Informare, Departamentul Operațiuni, Biroul Comercial, Securitate Aeroportuară, Departamentul de Marketing, Serviciul Tehnic, Biroul Financiar, Departamentul Juridic. Externe: Colaborează cu Companii Aeriene, Autorități de Control (AACR, ANR), Agenții de Turism, Reprezentanți ai Mass-Media, Autorități Locale, Alte Aeroporturi, Furnizori de Servicii (catering, handling).

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

"Referentul protocol aeroportuar asigură buna desfășurare a activităților de primire și însoțire a persoanelor importante care tranzitează aeroportul. Responsabilitățile includ gestionarea fluxului de pasageri VIP, coordonarea cu personalul aeroportului și cu agenții de securitate, pregătirea și actualizarea documentelor necesare, precum și oferirea de informații și asistență clienților. Scopul principal este de a oferi o experiență impecabilă și profesională, contribuind la imaginea de prestigiu a aeroportului."

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

- Asigurarea fluxului optim al pasagerilor VIP, monitorizarea itinerariilor și anticiparea necesităților specifice.
- Coordonarea logistică a întâlnirilor și a transferurilor, inclusiv rezervarea de vehicule și coordonarea cu șoferii.
- Gestionarea eficientă a fluxului de informații către și de la agenții de securitate, personalul de la sol și alte departamente implicate.
- Pregătirea și actualizarea constantă a documentelor de protocol, a listelor de invitați și a altor materiale necesare.
- Asigurarea respectării procedurilor de securitate și de control acces pentru pasagerii VIP și însoțitorii acestora.
- Facilitarea comunicării între pasagerii VIP, personalul aeroportului și alte părți interesate.
- Gestionarea corespondenței oficiale și a documentelor de suport pentru activitățile de protocol.
- Monitorizarea și raportarea eventualelor probleme sau întârzieri în desfășurarea activităților de protocol.
- Asigurarea unui mediu de lucru curat și ordonat în zonele de protocol.
- Coordonarea cu furnizorii de servicii suplimentare (catering, transferuri private, etc.).
- Pregătirea de briefing-uri pentru întâlniri și evenimente speciale.
- Asigurarea confidențialității informațiilor sensibile referitoare la pasagerii VIP.
- Gestionarea reclamațiilor și solicitărilor speciale din partea pasagerilor VIP, cu promptitudine și profesionalism.
- Verificarea și actualizarea procedurilor operaționale referitoare la activitățile de protocol.
- Colaborarea cu departamentul de relații publice pentru promovarea imaginii aeroportului."

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

- Studii medii, preferabil studii superioare (economice, administrative, relații publice, turism).
- Cunoștințe solide de operare a sistemelor informatice (Microsoft Office Suite, sisteme de rezervări, baze de date).
- Certificat de securitate aeroportuară (clasa I sau echivalent).
- Curs de inițiere în domeniul protocolului și etichetei diplomatice, constituie un avantaj.
- Cunoștințe avansate de limba engleză (scris și vorbit), obligatoriu.
- Cunoașterea altor limbi străine (franceză, germană) reprezintă un avantaj competitiv.
- Certificat de absolvire a unui curs de relații cu clienții/servicii clienți.
- Cunoștințe despre procedurile operaționale ale aeroportului și reglementările aviației civile.
- Abilități de comunicare eficientă, atât verbală, cât și scrisă.
- Capacitate de a gestiona situații de urgență și de a lua decizii rapide.
- Cunoștințe de legislație specifică în domeniul securității și protecției datelor.
- Certificat de absolvire a unui curs de prim ajutor.
- Permis de conducere categoria B, constituie un avantaj.
- Cunoștințe despre regulile de securitate și sănătate în muncă.
- Abilități de negociere și rezolvare a conflictelor."

5.2. Experiență Profesională:

- Experiență minimă de 2 ani în domeniul relațiilor cu publicul, relațiilor publice sau în servicii clienți.
- Experiență anterioară în aeroporturi sau alte instituții publice, reprezintă un avantaj semnificativ.
- Experiență în gestionarea fluxului de pasageri VIP sau a persoanelor importante.
- Experiență în organizarea și coordonarea de evenimente, conferințe sau întâlniri.
- Experiență în lucrul cu sisteme de rezervări și baze de date.
- Experiență în redactarea de documente oficiale și corespondență de afaceri.
- Experiență în lucrul cu protocoale și etichetă diplomatică.
- Experiență în gestionarea situațiilor de urgență și în aplicarea procedurilor de securitate.
- Experiență în utilizarea eficientă a programelor Microsoft Office Suite (Word, Excel, PowerPoint).
- Experiență în lucrul cu sisteme de management al informațiilor (MIS).
- Experiență în colaborarea cu diverse departamente și părți interesate.
- Experiență în prezentarea de informații și prezentări publice.
- Experiență în negocierea și rezolvarea conflictelor.
- Experiență în gestionarea datelor confidențiale și respectarea politicilor de securitate.
- Experiență în utilizarea de software specific pentru managementul fluxurilor de pasageri."

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

- Operare fluentă a sistemelor de operare Windows.
- Cunoștințe avansate de utilizare a suitei Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook).
- Utilizare eficientă a sistemelor de rezervări computerizate (CRS) și a sistemelor de gestionare a călătoriilor (TMS).
- Cunoștințe despre sistemele de management al informațiilor (MIS) utilizate în aeroporturi.
- Utilizare de software specializat pentru gestionarea fluxului de pasageri și a întârzierilor (ex: AODB - Airport Operational Database).
- Cunoștințe despre sistemele de comunicații radio și telefonice utilizate în aeroport.
- Abilitatea de a utiliza eficient sistemele de videoconferință și de colaborare online.
- Utilizare de software pentru crearea și editarea de prezentări multimedia.
- Cunoștințe despre protocoalele de securitate cibernetică și de protecție a datelor.
- Utilizare de software pentru gestionarea evenimentelor și a agendelor.
- Abilitatea de a utiliza eficient sistemele de control al accesului și de supraveghere video.
- Cunoștințe despre sistemele de localizare GPS și de navigație.
- Utilizare de software pentru generarea de rapoarte și analize statistice.
- Cunoștințe despre sistemele de management al documentelor (DMS).
- Abilitatea de a utiliza eficient platformele de social media pentru comunicare și promovare.
- Cunoștințe despre sistemele de ticketing electronic.
- Utilizare de software pentru gestionarea bazei de date.
- Abilitatea de a utiliza eficient instrumentele de căutare online și de analiză a informațiilor.
- Cunoștințe despre standardele de interoperabilitate a sistemelor informatice (ex: XML, JSON).
- Utilizare de software pentru gestionarea proiectelor."

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

- Abilități excelente de comunicare verbală și scrisă, în limba română și engleză.
- Capacitate de a gestiona situații de stres și de a lua decizii rapide sub presiune.
- Abilitatea de a lucra eficient în echipă și de a colabora cu diverse departamente.
- Orientare către client și capacitate de a oferi servicii de cea mai bună calitate.
- Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări și la situații neprevăzute.
- Abilități de rezolvare a problemelor și de luare a deciziilor în mod autonom.
- Capacitate de a gestiona conflicte și de a găsi soluții constructive.
- Abilități de negociere și de persuasiune.
- Orientare către detalii și acuratețe în muncă.
- Capacitate de a prioritiza sarcinile și de a respecta termenele limită.
- Abilități de organizare și de planificare.
- Capacitate de a lucra independent și de a iniția acțiuni.
- Abilități de a construi și menține relații profesionale.
- Capacitate de a reprezenta imaginea pozitivă a aeroportului.
- Abilități de a observa și de a interpreta comportamentul uman.
- Capacitate de a se adapta la diferite culturi și medii de lucru.
- Abilități de a gestiona informații confidențiale.
- Capacitate de a învăța rapid și de a se perfecționa continuu.
- Abilități de a motiva și inspira colegii.
- Capacitate de a gestiona feedback-ul constructiv și de a acționa în consecință.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de întârzieri gestionate cu succes, Nivel de satisfacție al pasagerilor și a companiilor aeriene, Timp mediu de răspuns la solicitări, Număr de evenimente/vizite oficiale coordonate, Număr de reclamații/sesizări rezolvate, Respectarea procedurilor de securitate, Nivel de acuratețe a datelor introduse în sistem, Număr de întâlniri/conferințe organizate, Timp mediu de procesare a documentelor, Respectarea termenelor limită, Număr de întârzieri/anulări gestionate eficient, Gradul de respectare a protocolului oficial, Nivelul de implicare în îmbunătățirea proceselor, Numărul de proceduri protocolare actualizate, Nivelul de conformitate cu reglementările interne, Numărul de erori de comunicare, Nivelul de utilizare a sistemelor informatice, Numărul de feedback-uri pozitive, Gradul de respectare a bugetului alocat evenimentelor.
6.2. Indicatori Calitativi: Respectarea protocolului oficial, Claritatea și concizia comunicărilor, Profesionalismul în interacțiunile cu pasagerii și personalul aeroportului, Acuratețea informațiilor furnizate, Capacitatea de a gestiona situații de criză, Abilitatea de a construi relații profesionale, Respectarea confidențialității, Adaptabilitatea la schimbări, Inițiativa în identificarea și rezolvarea problemelor, Capacitatea de a lucra în echipă, Abilitatea de a reprezenta imaginea pozitivă a aeroportului, Respectarea procedurilor de securitate, Eficiența în gestionarea timpului, Capacitatea de a lua decizii corecte, Abilitatea de a anticipa nevoile, Capacitatea de a gestiona feedback-ul, Profesionalismul în rezolvarea conflictelor, Abilitatea de a prioritiza sarcinile, Capacitatea de a lucra sub presiune, Capacitatea de a comunica eficient.
6.3. Indicatori Comportamentali: Inițiativă, Adaptabilitate, Orientare către detalii, Abilități de comunicare, Rezolvarea problemelor, Lucru în echipă, Gestionarea timpului, Profesionalism, Abilități de organizare, Orientare către client, Gestionarea situațiilor de criză, Abilități de negociere, Gestionarea conflictelor, Capacitatea de a învăța, Abilități de luare a deciziilor, Abilitatea de a lucra sub presiune, Capacitatea de a prioritiza, Abilități de reprezentare, Abilități de influențare, Abilitatea de a motiva.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : DA

7.5. Echipamente din dotare:
Calculator, Telefon mobil, Imprimantă, Scaner, Fax, Aparat de fotografiat/video, Microfon, Sistem de sonorizare, Software de procesare a textului, Software de gestionare a bazei de date, Sistem de ticketing, Sistem de videoconferință, Software de planificare a evenimentelor, Sistem de control al accesului, Dispozitiv de stocare extern, Tableta, Laptop, Echipament de protecție personală (în anumite situații), Stație de lucru..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.