FIȘĂ DE POST SEF DE RECEPTIE HOTEL

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:SEF DE RECEPTIE HOTEL

1.2. Cod C.O.R.:422403

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu Directorul General, Șeful de Contabilitate, Șeful de Securitate, Șefii de Departamente (Camerați, Bucătărie, Restaurant, Curățenie) și personalul din Recepție pentru optimizarea fluxurilor operaționale și asigurarea calității serviciilor. Externe: Colaborează cu agenții de turism, parteneri de business, furnizori de servicii, companii de evenimente și alte entități externe pentru promovarea hotelului și gestionarea rezervărilor.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

„Șeful de Recepție este responsabil de buna funcționare a serviciului de recepție, asigurând un flux eficient al operațiunilor și o primire călduroasă pentru oaspeți. Această poziție implică coordonarea echipei de recepție, gestionarea rezervărilor, verificarea oaspeților la cazare și deces, soluționarea reclamațiilor și asigurarea respectării standardelor de calitate. De asemenea, șeful de recepție trebuie să aibă o cunoaștere aprofundată a procedurilor interne și a sistemelor informatice utilizate, contribuind la crearea unei experiențe pozitive pentru toți oaspeții.”

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Supervizarea operațiunilor de recepție, asigurând respectarea procedurilor operaționale standard și a politicilor interne.
Gestionarea și optimizarea procesului de check-in și check-out, minimizând timpii de așteptare și maximizând eficiența.
Coordonarea și instruirea echipei de recepție, asigurând un nivel ridicat de profesionalism și cunoștințe.
Monitorizarea și gestionarea rezervărilor, inclusiv actualizarea sistemului de rezervări și distribuție (PMS).
Gestionarea corespondenței (e-mail, telefon) și a solicitărilor clienților, oferind răspunsuri prompte și eficiente.
Gestionarea reclamațiilor și a situațiilor neprevăzute, căutând soluții optime pentru satisfacerea clienților.
Verificarea și reconcilierea zilnică a încasărilor, pregătirea rapoartelor financiare și asigurarea acurateței datelor.
Monitorizarea și interpretarea datelor statistice privind ocuparea hotelului, tarife și preferințele clienților.
Implementarea și menținerea standardelor de curățenie și întreținere a zonei de recepție.
Gestionarea relațiilor cu alte departamente ale hotelului (Camerați, Contabilitate, Restaurant) pentru a asigura o colaborare eficientă.
Asigurarea respectării normelor de securitate și a procedurilor de urgență.
Participarea la elaborarea și implementarea de campanii promoționale și oferte speciale.
Analiza feedback-ului clienților și identificarea oportunităților de îmbunătățire a serviciilor.
Gestionarea accesului în incinta hotelului și monitorizarea sistemelor de supraveghere video.
Raportarea către managementul hotelului privind performanța serviciului de recepție și identificarea eventualelor probleme.”

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii, preferabil studii superioare în domeniul turismului sau managementului.
Calificare profesională în domeniul hotelier, de preferință Recepționer/a (minim)
Certificat de formare profesională în domeniul turismului, constituie un avantaj.
Cunoașterea limbii engleze – nivel avansat, obligatoriu.
Cunoașterea unei alte limbi străine (germană, franceză, italiană) – constituie un avantaj.
Cunoștințe solide de operare a unui sistem de management al proprietății (PMS) – Fidelio, Opera, Protel etc.
Cunoștințe de operare a unui sistem de rezervări globale (GDS) – Amadeus, Sabre, Galileo etc. (constituie un avantaj).
Cunoștințe de utilizare a pachetului Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
Cunoștințe de contabilitate de bază (pentru gestionarea încasărilor și a rapoartelor).
Atestat de securitate privat (constituie un avantaj).
Certificat de prim ajutor (constituie un avantaj).
Curs de formare în domeniul sănătății și securității în muncă (constituie un avantaj).

5.2. Experiență Profesională:

Experiență profesională de minim 3 ani în domeniul hotelier, preferabil în poziții de Recepționer/a, Șef de Tur de Recepție sau coordonator.
Experiență demonstrată în gestionarea unei echipe de minim 2 persoane, inclusiv instruire, motivare și evaluare a performanței.
Experiență în utilizarea sistemelor PMS (Property Management System) și GDS (Global Distribution System) – Fidelio, Opera, Amadeus, Sabre etc.
Experiență în gestionarea reclamațiilor clienților și în găsirea de soluții eficiente pentru rezolvarea acestora.
Experiență în gestionarea fluxului de numerar și în reconcilierea zilnică a încasărilor.
Experiență în elaborarea de rapoarte și în analiza datelor statistice privind ocuparea hotelului și preferințele clienților.
Experiență în implementarea și respectarea standardelor de calitate și a procedurilor operaționale.
Experiență în gestionarea relațiilor cu alte departamente ale hotelului și cu furnizorii externi.
Experiență în gestionarea situațiilor de urgență și în aplicarea procedurilor de securitate.
Experiență în gestionarea inventarului de consumabile și în plasarea comenzilor către furnizori.
Experiență în implementarea de campanii promoționale și în atragerea de noi clienți (constituie un avantaj).
Experiență în auditarea procedurilor de recepție și în identificarea oportunităților de îmbunătățire (constituie un avantaj).

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare fluentă a unui calculator și a suitei Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
Cunoștințe avansate de operare a unui Sistem de Management al Proprietății (PMS) - Fidelio, Opera, Protel etc.
Cunoștințe de operare a unui Sistem de Distribuție Globală (GDS) - Amadeus, Sabre, Galileo (constituie un avantaj).
Utilizarea eficientă a sistemelor de rezervări online (OTAs) – Booking.com, Expedia, etc.
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de raportare și analiză a datelor (ex: Power BI, Tableau – constituie un avantaj).
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de gestionare a e-mailului și a calendarelor.
Cunoștințe de operare a echipamentelor de birou (imprimantă, scaner, copiator).
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de comunicații (telefonie IP, videoconferință).
Cunoștințe de operare a sistemelor de control acces (constituie un avantaj).
Cunoștințe de operare a sistemelor de supraveghere video (CCTV – constituie un avantaj).
Cunoștințe de operare a sistemelor de alarmă antiefractie și incendiu (constituie un avantaj).
Cunoștințe de operare a sistemelor de facturare electronică (constituie un avantaj).
Cunoștințe de operare a sistemelor de fidelizare a clienților (constituie un avantaj).
Cunoștințe de operare a sistemelor de gestionare a inventarului (constituie un avantaj).
Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor de comunicare instantanee (ex: Slack, Microsoft Teams).
Cunoștințe de utilizare a platformelor de social media (ex: Facebook, Instagram, LinkedIn – constituie un avantaj).
Cunoștințe de operare a sistemelor POS (Point of Sale – constituie un avantaj).
Cunoștințe de operare a sistemelor de gestionare a documentelor (DMS – constituie un avantaj).
Cunoștințe de operare a sistemelor de gestionare a proiectelor (ex: Asana, Trello – constituie un avantaj).
Cunoștințe de operare a sistemelor de gestionare a resurselor umane (HRM – constituie un avantaj).

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Comunicare excelentă, verbală și scrisă, în limba română și engleză.
Abilități de negociere și persuasiune.
Capacitate de a gestiona situații de criză și de a lua decizii rapide și eficiente.
Abilități de leadership și de motivare a echipei.
Orientare către client și capacitate de a oferi servicii de înaltă calitate.
Abilități de rezolvare a problemelor și de luare a deciziilor.
Gestionarea eficientă a timpului și prioritizare a sarcinilor.
Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări.
Abilități de lucru în echipă și de colaborare.
Capacitate de a gestiona conflicte și de a găsi soluții constructive.
Atitudine pozitivă și proactivă.
Empatie și capacitate de a înțelege nevoile clienților și ale angajaților.
Abilități de observare și atenție la detalii.
Capacitate de a lucra sub presiune și de a respecta termene limită.
Inițiativă și spirit antreprenorial.
Abilități de prezentare și de instruire.
Gestionarea stresului și reziliență.
Capacitate de a oferi feedback constructiv.
Abilități de networking și de construire a relațiilor.
Discreție și profesionalism.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Gradul de ocupare a hotelului, satisfacția clienților (scorul NPS), timpul mediu de răspuns la solicitări, numărul de reclamații soluționate, scorul de evaluare a serviciilor, eficiența utilizării sistemului PMS, reducerea costurilor operaționale, creșterea veniturilor din servicii adiționale, timpul mediu de check-in/check-out, gradul de fidelizare a clienților, numărul de traininguri organizate pentru personal, reducerea numărului de erori de facturare, gradul de respectare a bugetului alocat, numărul de audituri interne efectuate și remediate, îmbunătățirea eficienței comunicării cu departamentele interne, reducerea timpului de așteptare a clienților, creșterea gradului de utilizare a canalelor de distribuție online, îmbunătățirea scorului de evaluare a angajatorului, numărul de recomandări primite de la clienți.
6.2. Indicatori Calitativi: Calitatea implementării procedurilor operaționale, respectarea standardelor de ospitalitate, eficiența gestionării situațiilor neprevăzute, coerența comunicării cu clienții, acuratețea datelor introduse în sistemul PMS, profesionalismul interacțiunilor cu clienții, calitatea raportărilor către management, gradul de implicare în îmbunătățirea continuă a serviciilor, capacitatea de a motiva și dezvolta echipa, eficiența colaborării cu alte departamente, respectarea politicilor de confidențialitate, calitatea reprezentării imaginii hotelului, acuratețea gestionării rezervărilor, eficiența rezolvării conflictelor, gradul de respectare a regulamentului intern, calitatea implementării strategiilor de marketing, eficiența gestionării feedback-ului clienților, profesionalismul în gestionarea reclamațiilor, calitatea implementării programelor de fidelizare, acuratețea în aplicarea tarifelor și reducerilor.
6.3. Indicatori Comportamentali: Inițiativă, orientare către client, rezolvarea problemelor, adaptabilitate, lucrul în echipă, comunicare eficientă, leadership, gestionarea timpului, atenție la detalii, profesionalism, flexibilitate, empatie, reziliență, responsabilitate, organizare, proactivitate, gestionarea stresului, gândire strategică, luarea deciziilor, gestionarea conflictelor.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : DA

7.5. Echipamente din dotare:
Computer, monitor, tastatură, mouse, telefon fix, telefon mobil, imprimantă, scaner, terminal de plată, sistem PMS (Property Management System), sistem POS (Point of Sale), cititor de carduri, echipamente de scanare a documentelor, software de gestionare a rezervărilor, sistem de comunicare internă (walkie-talkie), echipamente de videoconferință, sistem de control al accesului, echipamente de arhivare digitală..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.