FIȘĂ DE POST RECEPTIONER DE HOTEL
Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]
SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI
1.1. Denumirea postului:RECEPTIONER DE HOTEL
1.2. Cod C.O.R.:422401
1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]
1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare
1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]
SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE
2.1. Relații ierarhice (de subordonare):
Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]
2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):
Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]
2.3. Relații funcționale (de colaborare):
Interne: Colaborează cu personalul de housekeeping, bucătăria, întreaga echipă de management, departamentul de vânzări și marketing, personalul de securitate și tehnicienii pentru a asigura o experiență optimă a oaspeților și buna funcționare a hotelului. Externe: Colaborează cu agenții de turism, parteneri de afaceri, furnizori de servicii (ex: curățenie, întreținere), companii de transport și potențiali clienți pentru a promova hotelul și a gestiona rezervările.
SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI
"RECEPTIONERUL DE HOTEL este responsabil pentru primirea și înregistrarea oaspeților, oferind informații despre facilitățile hotelului și atracțiile locale. Asigură buna funcționare a ghișeului de recepție, gestionează rezervările, răspunde la întrebări și solicitări, procesează plăți și oferă suport pentru personalul și oaspeții hotelului. Persoana în acest post contribuie la crearea unei experiențe pozitive pentru clienți și asigură respectarea standardelor de calitate și procedurilor interne. Abilități excelente de comunicare, atenție la detalii și o atitudine amabilă sunt esențiale."
SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE
Gestionarea fluxului de check-in și check-out al oaspeților, respectând procedurile interne.
Verificarea și actualizarea rezervărilor, asigurând acuratețea datelor.
Gestionarea corespondenței electronice și telefonice, oferind răspunsuri prompte și corecte.
Asigurarea funcționării corecte a sistemului de gestiune a proprietății (PMS), introducând date și generând rapoarte.
Gestionarea reclamațiilor și solicitărilor oaspeților, escaladând problemele către superiorii ierarhici dacă este necesar.
Oferirea de informații turistice și recomandări despre atracții locale, restaurante și servicii.
Procesarea plăților (numerar, card, cecuri), asigurând corectitudinea tranzacțiilor și emiterea facturilor.
Gestionarea corespondenței interne și externe, distribuind documente și comunicând informații relevante.
Asigurarea securității zonei de recepție, monitorizând accesul persoanelor și raportând incidente.
Gestionarea stocurilor de materiale promoționale și formulare, solicitând reîmprospătarea acestora.
Coordonarea cu departamentul de housekeeping pentru pregătirea camerelor și rezolvarea problemelor.
Asigurarea funcționării echipamentelor de birou (telefon, computer, imprimantă) și solicitarea intervenției tehnice dacă este necesar.
Gestionarea corespondenței și a documentelor legate de contractele cu furnizorii.
Monitorizarea recenziilor online și raportarea feedback-ului către management.
Asigurarea respectării standardelor de ospitalitate și a procedurilor operaționale ale hotelului.
SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI
5.1. Studii și Calificări:
Studii medii, preferabil studii liceale în domeniul turismului sau al ospitalității.
Calificarea profesională de tipul "Agent de Turism" sau "Operator de Turism" constituie un avantaj.
Cunoștințe de operare a unui sistem de gestiune a proprietății (PMS) – preferabil Fidelio, Opera sau similar.
Cunoștințe solide de utilizare a pachetului Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
Cunoștințe de limbi străine (engleză obligatoriu, alte limbi constituie un avantaj).
Cursuri de specializare în domeniul relațiilor cu clienții (Customer Relationship Management - CRM) sunt un plus.
Certificat de competențe în domeniul turismului, emis de o instituție acreditată, este un avantaj.
Cunoștințe de contabilitate de bază, referitoare la procesarea plăților și emiterea facturilor.
Cunoștințe despre legislația turistică și fiscală relevantă.
Atestat de prim ajutor și cunoștințe de securitate la incendiu.
5.2. Experiență Profesională:
Experiență minimă de 1 an în domeniul ospitalității, preferabil în poziții de contact direct cu clienții.
Experiență în utilizarea unui sistem de gestiune a proprietății (PMS) – Fidelio, Opera sau similar – constituie un avantaj.
Experiență în procesarea tranzacțiilor financiare (numerar, card, cecuri) și emiterea facturilor.
Experiență în gestionarea corespondenței electronice și telefonice, oferind răspunsuri clare și concise.
Experiență în rezolvarea reclamațiilor clienților și escaladarea problemelor către superiorii ierarhici.
Experiență în oferirea de informații turistice și recomandări despre atracții locale.
Experiență în lucrul cu publicul și în gestionarea situațiilor de stres.
Experiență în utilizarea pachetului Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
Experiență în gestionarea stocurilor de materiale promoționale și formulare.
Experiență în coordonarea cu alte departamente ale hotelului (housekeeping, restaurant, securitate).
5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):
Operare fluentă a unui calculator PC și a aplicațiilor Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
Cunoștințe avansate de operare a unui Sistem de Gestiune a Proprietății (PMS) - Fidelio, Opera, sau similar.
Utilizare eficientă a software-ului de procesare a plăților (POS).
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de rezervări online (Booking.com, Expedia, etc.).
Utilizare a aplicațiilor de comunicare instantanee (e-mail, chat).
Cunoștințe de operare a echipamentelor de birou (imprimantă, scaner, copiator).
Utilizare a software-ului de editare a textelor și a foilor de calcul.
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de control acces.
Utilizare a software-ului de generare a rapoartelor (ex: Excel).
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de videoconferință (dacă este cazul).
Utilizare a aplicațiilor de management al inventarului (dacă este cazul).
Cunoștințe de operare a echipamentelor de comunicații (telefon, fax).
Utilizare a software-ului de gestionare a bazei de date (dacă este cazul).
Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor de analiză a datelor (dacă este cazul).
Utilizare a platformelor de social media (dacă este cazul).
Cunoștințe de operare a echipamentelor de securitate (dacă este cazul).
Utilizare a aplicațiilor de management al proiectelor (dacă este cazul).
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de ticketing (dacă este cazul).
Utilizare a aplicațiilor de virtualizare (dacă este cazul).
Cunoștințe de operare a echipamentelor de automatizare a clădirii (BMS) – dacă este cazul.
5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):
Abilități excelente de comunicare verbală și scrisă.
Orientare către client și capacitate de a oferi servicii de înaltă calitate.
Capacitate de a gestiona situații de stres și de a rezolva probleme rapid și eficient.
Abilități de negociere și persuasiune.
Adaptabilitate la schimbări și flexibilitate în abordare.
Orientare către detalii și acuratețe în execuție.
Capacitate de a lucra în echipă și de a colabora cu alte departamente.
Abilități de organizare și planificare a activităților.
Empatie și capacitate de a înțelege nevoile clienților.
Abilități de luare a deciziilor și de rezolvare a conflictelor.
Gestionarea timpului și prioritizarea sarcinilor.
Atitudine pozitivă și profesionalism în interacțiunea cu clienții.
Capacitate de a asculta activ și de a interpreta nevoile clienților.
Abilități de a construi și menține relații de lungă durată cu clienții.
Spirit de inițiativă și proactivitate în identificarea și rezolvarea problemelor.
Gestionarea eficientă a reclamațiilor și a situațiilor dificile.
Capacitate de a lucra sub presiune și de a respecta termenele limită.
Abilități de a motiva și inspira echipa.
Capacitate de a învăța rapid și de a se adapta la noi tehnologii.
Discreție și confidențialitate în gestionarea informațiilor.
SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI
Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.
6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de check-in-uri/check-out-uri realizate corect pe oră, Scor de satisfacție a clienților (CSAT) – evaluat prin sondaje, Număr de reclamații primite și rezolvate, Timp mediu de răspuns la solicitările clienților, Număr de rezervări generate direct prin interacțiunea cu clienții, Gradul de utilizare a sistemului PMS, Numărul de erori în procesarea tranzacțiilor financiare, Timp mediu de gestionare a corespondenței electronice, Gradul de respectare a procedurilor operaționale, Numărul de sugestii de îmbunătățire implementate, Rata de retenție a clienților, Numărul de evenimente speciale gestionate cu succes, Gradul de acuratețe a informațiilor furnizate clienților, Numărul de solicitări de servicii adiționale generate, Rata de ocupare a hotelului influențată de activitățile de promovare, Numărul de recomandări primite de la clienți, Timpul mediu de rezolvare a problemelor tehnice, Gradul de respectare a standardelor de igienă și siguranță, Numărul de audituri interne/externe trecute cu succes.6.2. Indicatori Calitativi: Profesionalism în interacțiunea cu clienții, Respectarea procedurilor operaționale, Acuratețea informațiilor furnizate, Eficiența în gestionarea solicitărilor, Capacitatea de a gestiona situații de urgență, Calitatea comunicării verbale, Abilitatea de a construi relații cu clienții, Respectarea confidențialității informațiilor, Aspectul general al zonei de lucru, Promptitudinea răspunsurilor, Flexibilitatea în adaptare la situații neprevăzute, Capacitatea de a lucra în echipă, Abilitatea de a rezolva conflicte, Respectarea standardelor de igienă și siguranță, Capacitatea de a gestiona reclamații, Abilitatea de a oferi servicii personalizate, Respectarea termenelor limită, Capacitatea de a anticipa nevoile clienților, Abilitatea de a oferi informații precise despre facilitățile hotelului, Respectarea politicii de confidențialitate a datelor.
6.3. Indicatori Comportamentali: Inițiativă în identificarea și rezolvarea problemelor, Orientare către client și proactivitate, Abilitatea de a gestiona situații de stres și presiune, Capacitatea de a lucra eficient sub presiune, Adaptabilitate la schimbări și flexibilitate, Abilitatea de a prioritiza sarcinile și de a gestiona timpul, Capacitatea de a învăța rapid și de a se adapta la noi tehnologii, Abilitatea de a comunica clar și concis, Abilitatea de a construi și menține relații profesionale, Orientare către detalii și acuratețe, Capacitatea de a lua decizii și de a rezolva conflicte, Abilitatea de a lucra în echipă și de a colabora, Atitudine pozitivă și profesionalism, Abilitatea de a anticipa nevoile clienților, Discreție și confidențialitate, Abilitatea de a gestiona reclamații, Abilitatea de a oferi feedback constructiv, Abilitatea de a motiva și inspira, Abilitatea de a gestiona situații neprevăzute, Abilitatea de a lucra independent și în echipă.
SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI
7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.
7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].
7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.
7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU
7.5. Echipamente din dotare:
Computer, Sistem de gestiune a proprietății (PMS), Terminal de plată electronică (POS), Telefon, Imprimantă, Scaner, Fax, Scanner de coduri de bare, Microfon (pentru conferințe), Sistem de sonorizare, Aplicații software de rezervare online, Aplicații software de gestionare a corespondenței electronice, Sistem de control al accesului, Aplicații de comunicare internă (ex: Slack, Microsoft Teams), Software de facturare, Aplicații de analiză a datelor (ex: Excel, Google Sheets), Dispozitiv de stocare extern (ex: USB), Aplicații de gestionare a inventarului, Sistem de videoconferință..
SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI
8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)
Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:
- Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
- Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
- Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
- Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
- Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
- Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
- Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
- Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
- Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
- Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
- Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
- Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
8.2. Situații de Urgență (SU)
Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.
- Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
- Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
- Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
- Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
- Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
- Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
- Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
- Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
- Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
- Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
- Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.
8.3. Protecția Mediului
Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:
- Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
- Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
- Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
- Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
- Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.
8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)
Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.
SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII
Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:
- Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
- Tichete de masă.
- Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
- Asigurare de viață/accidente.
- [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
- Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
- Decontarea transportului (dacă este cazul).
SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE
Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.