FIȘĂ DE POST OPERATOR REGISTRATOR DE URGENTA

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:OPERATOR REGISTRATOR DE URGENTA

1.2. Cod C.O.R.:422307

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu dispeceri, agenți de suport, superiori ierarhici, personalul IT, echipa de management al incidentelor, departamentul de securitate și personalul de training. Externe: Colaborează cu serviciile de urgență (poliție, pompieri, ambulanță), furnizori de servicii de telecomunicații, parteneri contractuali, autorități publice și alte entități relevante pentru gestionarea situațiilor de urgență.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

Operatorul Registrator de Urgență este responsabil pentru primirea, înregistrarea și trierea apelurilor de urgență, oferind suport telefonic și prin alte mijloace de comunicare. Asigură o comunicare eficientă între solicitanți și serviciile de intervenție, respectând proceduri standardizate și asigurând confidențialitatea datelor. Monitorizează situațiile de urgență, oferă informații și instrucțiuni, contribuind la o reacție promptă și adecvată în situații critice, conform reglementărilor legale și interne. Rolul presupune calm, atenție și capacitatea de a lucra sub presiune.

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Primirea și înregistrarea apelurilor de urgență efectuate prin telefon, fax, e-mail sau alte mijloace de comunicare.
Efectuarea triajului apelurilor, evaluând severitatea situației și prioritizând intervenția.
Înregistrarea detaliată a informațiilor furnizate de solicitant, inclusiv locația, natura urgenței, numărul de persoane implicate și alte date relevante.
Diseminarea informațiilor către serviciile de intervenție (poliție, pompieri, ambulanță) prin sistemele de comunicare specifice.
Monitorizarea apelurilor în curs, asigurând o comunicare eficientă între solicitant și serviciile de intervenție.
Validarea informațiilor furnizate de solicitant, prin contactarea persoanelor sau a instituțiilor relevante.
Oferirea de informații și instrucțiuni solicitanților, conform procedurilor stabilite.
Gestionarea situațiilor de urgență multiple, menținând calmul și eficiența.
Utilizarea sistemelor informatice și a bazelor de date pentru înregistrarea și gestionarea apelurilor.
Raportarea incidentelor neobișnuite sau suspecte către superiori.
Asigurarea confidențialității informațiilor sensibile.
Verificarea periodică a echipamentelor și a sistemelor de comunicare.
Participarea la instruiri și exerciții de urgență.
Respectarea procedurilor de lucru și a reglementărilor legale.
Documentarea precisă a tuturor activităților desfășurate.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii, preferabil studii superioare (domeniul tehnic, economic, social constituie un avantaj).
Certificat de absolvire a cursului de pregătire profesională – Operator Registrator de Urgență, cu o durată minimă de 120 ore.
Cunoștințe de operare a calculatorului (MS Office, sisteme de operare Windows).
Cunoștințe de utilizare a echipamentelor de comunicații (telefonie IP, fax, e-mail).
Cunoștințe de limba română scris și vorbit, nivel avansat.
Cunoașterea limbilor străine (engleză, franceză, germană) constituie un avantaj.
Certificat de absolvire a unui curs de prim ajutor (constituie un avantaj).
Atestat de securitate a informațiilor (constituie un avantaj).
Certificat de absolvire a unui curs de managementul situațiilor de urgență (constituie un avantaj).
Certificat de absolvire a unui curs de cunoașterea și aplicarea legislației în domeniul situațiilor de urgență (constituie un avantaj).

5.2. Experiență Profesională:

Experiență în lucrul cu sisteme informatice și aplicații specifice de gestionare a apelurilor de urgență (minim 1 an).
Experiență în lucrul cu echipamente de comunicații (telefonie IP, fax, e-mail) (minim 1 an).
Experiență în lucrul sub presiune și în gestionarea situațiilor de urgență (minim 1 an).
Experiență în lucrul cu baze de date și în introducerea și prelucrarea datelor (minim 1 an).
Experiență în lucrul cu publicul și în oferirea de suport telefonic (constituie un avantaj).
Experiență în domeniul securității publice sau al situațiilor de urgență (constituie un avantaj).
Experiență în lucrul într-un mediu multi-tasking și gestionarea apelurilor simultane (constituie un avantaj).
Experiență în redactarea de rapoarte și documente (constituie un avantaj).
Cunoștințe despre procedurile de operare standard (POS) specifice activității (constituie un avantaj).
Experiență în utilizarea de software de tip CAD (Computer-Aided Dispatch) (constituie un avantaj).

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare fluentă a calculatorului (MS Windows, Microsoft Office).
Utilizarea eficientă a sistemelor de telefonie IP și a echipamentelor de comunicații.
Cunoștințe avansate de operare a bazelor de date (SQL, MySQL – constituie un avantaj).
Utilizarea și interpretarea informațiilor din sistemele CAD (Computer-Aided Dispatch).
Cunoașterea și utilizarea software-ului specific de gestionare a apelurilor de urgență (ex: Genesys, Avaya).
Cunoștințe despre protocoalele de comunicații (TCP/IP, VoIP).
Utilizarea eficientă a sistemelor de localizare geografică (GPS, GIS).
Cunoașterea și utilizarea sistemelor de raportare și analiză a datelor.
Utilizarea software-ului de procesare a textului (Microsoft Word, LibreOffice Writer).
Cunoștințe despre sistemele de backup și recuperare a datelor.
Utilizarea eficientă a programelor de videoconferință (Zoom, Microsoft Teams).
Cunoștințe despre securitatea cibernetică și protecția datelor.
Utilizarea programelor de editare a imaginilor (constituie un avantaj).
Cunoștințe despre sistemele de management al identității și accesului (IAM).
Utilizarea sistemelor de monitorizare a performanței aplicațiilor.
Cunoștințe despre tehnologiile cloud (AWS, Azure, Google Cloud – constituie un avantaj).
Utilizarea sistemelor de virtualizare (VMware, Hyper-V – constituie un avantaj).
Cunoștințe despre tehnologiile de automatizare a proceselor (RPA – constituie un avantaj).
Utilizarea sistemelor de management al configurației IT (ITCM – constituie un avantaj).

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Capacitate de a lucra sub presiune și în situații de stres ridicat.
Abilitate de a lua decizii rapide și eficiente în situații critice.
Comunicare clară și concisă, atât verbală, cât și scrisă.
Empatie și abilitatea de a gestiona emoțiile, atât pe ale sale, cât și pe cele ale apelantului.
Capacitate de a asculta activ și de a înțelege nevoile apelantului.
Abilități de negociere și de rezolvare a conflictelor.
Orientare către detalii și atenție sporită la acuratețe.
Abilitatea de a lucra în echipă și de a colabora cu alte departamente.
Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări.
Capacitate de a prioritiza sarcinile și de a gestiona timpul eficient.
Rezistență la frustrare și perseverență în fața dificultăților.
Abilitatea de a lucra independent și de a lua inițiativă.
Capacitate de a menține calmul și profesionalismul în situații dificile.
Abilități de observație și atenție la detalii.
Capacitate de a gestiona informații confidențiale.
Abilitatea de a învăța rapid și de a se adapta la noi tehnologii.
Spirit de echipă și colaborare.
Orientare către rezultate și performanță.
Abilitatea de a gestiona multiple sarcini simultan.
Capacitate de a oferi suport și asistență apelantului.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de apeluri procesate pe schimb, Timp mediu de răspuns la apel, Durata medie a apelurilor, Procentaj de rezolvare a apelurilor la primul contact, Număr de incidente escalate, Procentaj de acuratețe în introducerea datelor, Timp de procesare a incidentelor, Respectarea SLA-urilor, Procentaj de apeluri abandonate, Număr de erori de procesare, Respectarea procedurilor standard, Procentaj de apeluri clasificate corect, Număr de reclamații din partea apelantilor, Timp de răspuns la e-mailuri/mesaje, Procentaj de respectare a timpilor de pauză, Număr de traininguri/îmbunătățiri implementate, Procentaj de îndeplinire a obiectivelor de performanță, Număr de audituri trecute cu succes, Timp mediu de recuperare după incident.
6.2. Indicatori Calitativi: Calitatea comunicării cu apelantul, Respectarea confidențialității datelor, Acuratețea informațiilor furnizate, Profesionalismul în interacțiune, Capacitatea de a gestiona situații de criză, Respectarea procedurilor operaționale, Capacitatea de a prioritiza urgențele, Calitatea documentării incidentelor, Coeziunea echipei de lucru, Adaptabilitatea la schimbări, Respectarea politicilor interne, Capacitatea de a oferi suport emoțional, Acuratețea clasificării incidentelor, Respectarea timpilor de răspuns, Eficiența în utilizarea resurselor, Profesionalismul în gestionarea conflictelor, Calitatea interacțiunii cu alte departamente, Respectarea eticii profesionale, Capacitatea de a lucra sub presiune, Abilitatea de a lua decizii corecte.
6.3. Indicatori Comportamentali: Gestionarea eficientă a stresului, Abilitatea de a lucra în condiții de urgență, Capacitatea de a lua decizii rapide, Comunicare clară și concisă, Empatie și înțelegere, Orientare către client, Abilitatea de a asculta activ, Lucru în echipă, Adaptabilitate, Inițiativă, Rezistență la frustrare, Profesionalism, Atenție la detalii, Gestionarea conflictelor, Capacitatea de a prioritiza, Lucru independent, Respectarea confidențialității, Abilitatea de a învăța rapid, Gestionarea timpului, Abilitatea de a menține calmul.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : DA

7.5. Echipamente din dotare:
Stație de lucru cu monitor dual, Sistem de căști cu microfon, Software de management al apelurilor, Sistem de ticketing, Aplicații de comunicare internă (ex: Teams, Slack), Aplicații de baze de date, Aplicații de raportare, Software CRM, Sistem de backup date, Scanner documente, Imprimantă, UPS (sursă neîntreruptibilă), Telefoane fixe/IP, Sistem de înregistrare apeluri, Aplicații de telemetrie, Software antivirus, Sistem de control acces, Aplicații de securitate cibernetică, Software de recuperare dezastre..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.