FIȘĂ DE POST TELEFONIST INSTRUCTOR

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:TELEFONIST INSTRUCTOR

1.2. Cod C.O.R.:422305

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu managerul direct pentru planificarea sesiunilor, cu specialiștii în dezvoltare curriculară pentru actualizarea materialelor, cu departamentul IT pentru suport tehnic și cu alți instructori pentru schimb de experiență. Externe: Colaborează cu furnizorii de platforme e-learning, cu experți în domeniu pentru consultanță și cu potențiali parteneri pentru dezvoltarea de programe de instruire.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

"Telefonist instructorul asigură formarea și instruirea personalului desemnat pentru activitatea de telefonie, respectând standardele de calitate și procedurile interne. Responsabilitățile includ prezentarea detaliată a funcționării sistemului telefonic, simularea apelurilor, verificarea competențelor, oferirea de feedback constructiv și elaborarea de materiale didactice. De asemenea, monitorizează performanța personalului instruit și identifică nevoile de îmbunătățire, contribuind la eficientizarea fluxului de informații și la menținerea unei imagini profesionale a instituției."

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

1. Elaborarea și actualizarea constantă a manualelor de proceduri și a materialelor de instruire pentru personalul de telefonie, în conformitate cu standardele interne și cu evoluția tehnologică.
2. Proiectarea și implementarea de sesiuni de instruire teoretică și practică, utilizând metode diverse (simulări, studii de caz, demonstrații) pentru a asigura o înțelegere profundă a funcționării sistemului telefonic.
3. Monitorizarea și evaluarea performanței personalului instruit, identificând lacunele de cunoștințe și oferind feedback individualizat pentru îmbunătățire.
4. Organizarea și coordonează sesiuni de evaluare a competențelor, utilizând teste teoretice și practice pentru a verifica gradul de însușire a informațiilor.
5. Implementarea și gestionarea sistemului de înregistrare a prezenței și a progresului personalului în timpul instruirii.
6. Analiza fluxurilor de apeluri și identificarea oportunităților de optimizare a răspunsului telefonic.
7. Participarea la elaborarea de scenarii de simulare a apelurilor, acoperind diverse situații de urgență și solicitări complexe.
8. Instruirea personalului cu privire la utilizarea eficientă a echipamentelor de telefonie și a aplicațiilor asociate.
9. Verificarea și asigurarea calității răspunsului telefonic, conform standardelor de excelență stabilite.
10. Identificarea și raportarea disfuncționalităților sau problemelor legate de sistemul telefonic, către echipa de suport tehnic.
11. Actualizarea periodică a bazei de date cu informații despre clienți și furnizori, asigurând acuratețea datelor.
12. Participarea la întâlniri periodice cu echipa de management pentru a discuta despre îmbunătățirea proceselor de telefonie.
13. Gestionarea și arhivarea documentelor de instruire, asigurând accesul facil la informații.
14. Monitorizarea respectării procedurilor de confidențialitate a informațiilor transmise prin telefon.
15. Participarea la dezvoltarea de noi protocoale de comunicare telefonică, adaptate nevoilor organizației."

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

1. Studii medii, preferabil liceu cu specializarea în domeniul economic sau administrativ.
2. Absolvirea unor cursuri de specializare în domeniul telecomunicațiilor, cu accent pe funcționarea sistemelor telefonice (PABX, VoIP).
3. Certificat de absolvire a unui curs de formare pentru instructori/formatori, conform standardelor naționale.
4. Cunoștințe solide de operare a calculatorului și a aplicațiilor Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
5. Cunoștințe avansate privind funcționarea echipamentelor de telefonie digitală și analogică, inclusiv sisteme de telefonie IP (VoIP).
6. Cunoștințe despre protocoalele de comunicare utilizate în telefonie (SIP, H.323).
7. Experiență în utilizarea sistemelor de management al apelurilor (ACD).
8. Cunoștințe despre standardele de calitate în servicii de relații cu clienții (CRM).
9. Cunoștințe despre legislația privind protecția datelor cu caracter personal (GDPR).
10. Abilități de comunicare orală și scrisă excelente, precum și abilități de prezentare a informațiilor.
11. Certificare în domeniul telecomunicațiilor (opțional, constituie un avantaj).
12. Cunoștințe de limbi străine (engleză – nivel conversațional, constituie un avantaj).
13. Cursuri de formare în domeniul managementului calității (opțional).
14. Cursuri de formare în domeniul securității informațiilor (opțional).

5.2. Experiență Profesională:

1. Experiență minimă de 2 ani în activități de telefonie, preferabil într-un rol de operator de telefonie sau dispecer.
2. Experiență în instruirea personalului, preferabil în domeniul telecomunicațiilor sau al serviciilor de relații cu clienții.
3. Experiență în elaborarea și actualizarea materialelor de instruire, inclusiv manuale, prezentări și scenarii de simulare.
4. Experiență în utilizarea sistemelor de management al învățării (LMS) pentru administrarea cursurilor și urmărirea progresului cursanților.
5. Experiență în evaluarea performanței cursanților și oferirea de feedback constructiv.
6. Experiență în identificarea nevoilor de instruire și în adaptarea programelor de formare în funcție de cerințe.
7. Experiență în utilizarea echipamentelor de telefonie digitală și analogică, inclusiv sisteme PABX și VoIP.
8. Experiență în utilizarea sistemelor de management al apelurilor (ACD) și a sistemelor de înregistrare a apelurilor.
9. Experiență în redactarea de rapoarte privind progresul cursanților și eficacitatea programelor de instruire.
10. Experiență în colaborarea cu alte departamente pentru a asigura calitatea serviciilor de telefonie și a îmbunătăți experiența clienților.
11. Experiență în utilizarea aplicațiilor software specifice pentru gestionarea bazei de date cu cursanți (opțional).
12. Experiență în lucrul cu sisteme de ticketing și gestionarea reclamațiilor legate de serviciile de telefonie (opțional).
13. Experiență în utilizarea unor platforme de videoconferință (Zoom, Microsoft Teams, Google Meet) pentru instruire online (opțional).

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

1. Operare avansată a sistemului de operare Windows (sau echivalent).
2. Cunoștințe solide de utilizare a suitei Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
3. Utilizare eficientă a aplicațiilor de videoconferință (Zoom, Microsoft Teams, Google Meet).
4. Utilizare a platformelor de e-learning (LMS) pentru administrarea cursurilor și urmărirea progresului.
5. Cunoștințe despre protocoale de comunicații (TCP/IP, SIP, RTP).
6. Utilizare a sistemelor de management al apelurilor (ACD) și a sistemelor de înregistrare a apelurilor.
7. Cunoștințe despre funcționarea sistemelor PABX (analogice și digitale).
8. Cunoștințe despre funcționarea sistemelor VoIP (Voice over IP).
9. Utilizare a aplicațiilor de creare și editare a prezentărilor (PowerPoint, Google Slides).
10. Utilizare a aplicațiilor de creare și editare a documentelor (Word, Google Docs).
11. Utilizare a aplicațiilor de creare și editare a foilor de calcul (Excel, Google Sheets).
12. Cunoștințe despre funcționarea echipamentelor de rețea (routere, switch-uri).
13. Utilizare a aplicațiilor de diagnosticare a problemelor de rețea (ping, traceroute).
14. Cunoștințe despre securitatea informațiilor și protecția datelor (GDPR).
15. Utilizare a aplicațiilor de criptare a datelor (opțional).
16. Utilizare a aplicațiilor de backup și restaurare a datelor (opțional).
17. Cunoștințe despre funcționarea sistemelor de ticketing (opțional).
18. Utilizare a aplicațiilor de analiză a datelor (opțional).
19. Cunoștințe despre funcționarea sistemelor de monitorizare a performanței (opțional).
20. Utilizare a aplicațiilor de gestionare a bazelor de date (opțional).

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

1. Abilități excelente de comunicare orală și scrisă.
2. Capacitate de a explica concepte tehnice într-un mod clar și concis.
3. Abilități de prezentare și facilitare a instruirii.
4. Empatie și abilitatea de a înțelege nevoile cursanților.
5. Răbdare și perseverență în abordarea cursanților cu dificultăți.
6. Abilități de gestionare a timpului și de organizare a instruirii.
7. Capacitate de a lucra independent și în echipă.
8. Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări.
9. Gândire analitică și abilitatea de a identifica probleme și de a găsi soluții.
10. Abilități de rezolvare a problemelor și de luare a deciziilor.
11. Abilități de gestionare a conflictelor și de mediere.
12. Abilități de motivare și de inspirare a cursanților.
13. Atenție la detalii și acuratețe în documentare.
14. Abilități de feedback constructiv și de evaluare a progresului cursanților.
15. Abilități de ascultare activă și de înțelegere a nevoilor cursanților.
16. Abilități de gestionare a stresului și de menținere a calmului în situații dificile.
17. Abilități de a oferi suport și îndrumare cursanților.
18. Capacitate de a se adapta la diferite stiluri de învățare.
19. Abilități de a construi relații profesionale cu cursanții.
20. Curiozitate și dorință de a învăța continuu.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de cursanți instruiți, medie de evaluare a cursanților, procent de promovabilitate, număr de sesiuni de instruire susținute, număr de materiale didactice create/actualizate, număr de probleme tehnice rezolvate, timp mediu de răspuns la întrebările cursanților, scor de satisfacție a cursanților, număr de feedback-uri pozitive, procent de respectare a programului de instruire, număr de implementări de îmbunătățiri procese de instruire, număr de materiale didactice reutilizate, număr de sesiuni de instruire desfășurate conform standardelor, procent de respectare a bugetului alocat instruirii, număr de cursuri noi dezvoltate, număr de participanți la evenimente de instruire, număr de sesiuni de instruire adaptate nevoilor specifice, număr de parteneriate stabilite pentru dezvoltarea de materiale didactice, număr de sesiuni de instruire desfășurate online.
6.2. Indicatori Calitativi: Claritatea explicațiilor, relevanța materialelor didactice, adaptabilitatea stilului de predare, profesionalismul în interacțiunea cu cursanții, eficiența metodelor de instruire, acuratețea informațiilor prezentate, gradul de implicare a cursanților, calitatea feedback-ului oferit, coerența și structura prezentărilor, nivelul de satisfacție al cursanților față de instruire, gradul de aplicabilitate a cunoștințelor dobândite, gradul de înțelegere a conceptelor prezentate, gradul de inovare în abordarea instruirii, profesionalismul în gestionarea situațiilor neprevăzute, eficiența în rezolvarea problemelor cursanților, gradul de respectare a standardelor de calitate, gradul de îmbunătățire a competențelor cursanților, gradul de adaptare a instruirii la nevoile specifice ale cursanților, gradul de utilizare a tehnologiei în procesul de instruire.
6.3. Indicatori Comportamentali: Inițiativă, adaptabilitate, reziliență, orientare către rezultate, comunicare eficientă, lucru în echipă, gestionarea timpului, rezolvarea problemelor, atenție la detalii, organizare, profesionalism, empatie, perseverență, flexibilitate, gândire critică, responsabilitate, etică profesională, colaborare, proactivitate, gestionarea conflictelor.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : DA

7.5. Echipamente din dotare:
Computer, căști audio profesionale, microfon, software de videoconferință, platformă de e-learning, proiector, ecran de proiectie, tablă interactivă, software de prezentare, telefon fix, telefon mobil, imprimantă, scanner, software de editare audio/video, sistem de management al învățării (LMS), conexiune la internet de mare viteză, cabluri și adaptoare, software de gestionare a resurselor..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.