FIȘĂ DE POST TELEFONIST
Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]
SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI
1.1. Denumirea postului: TELEFONIST
1.2. Cod C.O.R.: 422304
1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]
1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare
1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]
SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE
2.1. Relații ierarhice (de subordonare):
Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]
2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):
Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]
2.3. Relații funcționale (de colaborare):
Interne: Colaborează cu toate compartimentele companiei.
Externe: Colaborează cu furnizori, clienți, autorități publice, parteneri.
SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI
"Telefonistul are rolul de a gestiona fluxul de apeluri telefonice primite și efectuate în cadrul organizației. Activitatea presupune primirea, direcționarea și înregistrarea apelurilor, oferirea de informații generale vizitatorilor și clienților, precum și gestionarea corespondenței telefonice. Persoana care ocupă această poziție trebuie să aibă abilități excelente de comunicare, să fie amabilă și politicoasă, să aibă cunoștințe de operare a echipamentelor de telefonie și să poată gestiona situații de urgență cu calm și eficiență. Scopul principal este asigurarea unei imagini profesionale și o comunicare eficientă pentru organizație."
SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE
1. Răspunde la apeluri telefonice, preluând informații și direcționând apelurile către departamentele corespunzătoare.
2. Gestionarea eficientă a fluxului de apeluri, asigurând o triere corectă și o direcționare promptă.
3. Întocmirea și gestionarea agendelor și programărilor pentru personalul companiei.
4. Redactarea și distribuirea de corespondență, faxuri și e-mailuri în numele companiei.
5. Primirea, sortarea și distribuirea corespondenței fizice și electronice.
6. Gestionarea și actualizarea bazei de date cu informații despre contacte și furnizori.
7. Întocmirea de rapoarte și documente administrative, conform solicitărilor.
8. Asigurarea unui flux constant de informații către personalul companiei.
9. Gestionarea eficientă a materialelor de birou și a echipamentelor de birou.
10. Întâmpinarea vizitatorilor și direcționarea acestora către persoanele corespunzătoare.
11. Monitorizarea și întreținerea echipamentelor de birou, cum ar fi telefoane, imprimante și faxuri.
12. Asigurarea unui mediu de lucru curat și ordonat în zona de recepție.
13. Gestionarea coletele și curierul.
14. Asigurarea suportului administrativ pentru diverse departamente.
15. Participarea la instruiri și exerciții de protecție civilă.
SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI
5.1. Studii și Calificări:
Studii medii
Absolvire de cursuri de operare PC
Cunoștințe de operare a unui sistem telefonic (avantaj)
5.2. Experiență Profesională:
* Gestionarea centrală de apeluri. * Trierea și direcționarea apelurilor către departamentele corespunzătoare. * Înregistrarea mesajelor și a informațiilor primite prin telefon. * Asigurarea unei linii telefonice clare și funcționale. * Operarea echipamentelor de telefonie (centrală telefonică, fax, etc.). * Anunțarea mesajelor și a informațiilor către persoanele vizate. * Gestionarea corespondenței telefonice. * Întocmirea de rapoarte privind volumul și tipul apelurilor. * Asistență telefonică pentru clienți/vizitatori. * Gestionarea agendei telefonică a superiorilor.
5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):
Operare PC
Cunoștințe de operare Microsoft Office (Word, Excel, Outlook)
Utilizare eficientă a tastaturii
Operare sistem de telefonie (PABX)
Cunoștințe de utilizare a căștilor telefonice
Introducere date în baze de date simple
Utilizare aplicații de mesagerie instantanee (ex: Skype, Teams)
Cunoștințe de etichetă telefonică
Redactare corespondență simplă
Operare scaner și imprimantă
Cunoștințe de operare a unei liste de contacte
Utilizare aplicații de gestionare a programărilor
Cunoștințe de operare a unui sistem de ticketing
Utilizare aplicații de videoconferință (ex: Zoom, Google Meet)
Cunoștințe de bază despre hardware-ul unui calculator
Operare arhivă electronică
Utilizare aplicații de control acces
Cunoștințe de operare a unui sistem de alarmă
Utilizare aplicații de gestiune a stocurilor (dacă e cazul)
Cunoștințe de operare a unui sistem de gestiune a documentelor
5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):
Comunicare eficientă
Ascultare activă
Amabilitate și politețe
Gestionarea situațiilor de stres
Organizare și planificare
Adaptabilitate
Răbdare
Abilități de rezolvare a problemelor
Atentie la detalii
Gestionarea timpului
Profesionalism
Discreție
Flexibilitate
Abilități de prioritizare
Orientare către client
Gestionarea conflictelor
Lucru în echipă
Inițiativă
Capacitate de a învăța rapid
Abilități de tastare
SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI
Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.
6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de apeluri prelucrate, Durata medie a apelurilor, Rata de abandon a apelurilor, Timp de răspuns la apel, Nivel de satisfacție a clienților, Număr de erori de înregistrare, Respectarea programului, Număr de reclamații, Timp de așteptare, Număr de sarcini rezolvate..
6.2. Indicatori Calitativi: Răbdare, amabilitate, claritate, eficiență, atenție la detalii, inițiativă, adaptabilitate, capacitate de concentrare, rezistență la stres, cunoștințe despre proceduri, respectarea termenelor, fluență verbală, gestionarea situațiilor dificile, abilități de comunicare, aspect fizic îngrijit.
.
6.3. Indicatori Comportamentali: Răspunde rapid la apeluri, Salută politicos, Transmite mesaje corect, Notează informații relevante, Gestionează apeluri multiple, Rezolvă probleme minore, Menține curățenia biroului, Respectă programul, Colaborează cu colegii, Arată inițiativă, Asistă vizitatorii, Păstrează confidențialitatea, Comunică clar, Urmează instrucțiuni, Organizează documente, Prioritizează sarcini, Evită distragerile, Întreține echipamentele, Informează superiorii, Gestionează reclamații..
SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI
7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.
7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].
7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.
7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : Conform HG 355/2007, examenul medical este: **DA** (obligatoriu atât la angajare, cât și periodic).
Pentru a determina dacă este obligatoriu pentru codul COR sau pentru activitățile desfășurate, este necesară o analiză mai detaliată a codului COR specific și a descrierii detaliate a activităților. Totuși, în general, este verificat pentru ambele.
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU.
7.5. Echipamente din dotare:
Telefon, căști, agende, pixuri, dosare, foarfece, bandă adezivă, calculator, monitor, tastatură, mouse..
SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI
8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)
Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:
- Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
- Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
- Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
- Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
- Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
- Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
- Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
- Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
- Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
- Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
- Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
- Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
8.2. Situații de Urgență (SU)
Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.
- Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
- Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
- Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
- Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
- Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
- Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
- Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
- Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
- Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
- Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
- Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.
8.3. Protecția Mediului
Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:
- Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
- Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
- Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
- Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
- Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.
8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)
Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.
SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII
Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:
- Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
- Tichete de masă.
- Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
- Asigurare de viață/accidente.
- [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
- Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
- Decontarea transportului (dacă este cazul).
SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE
Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.