FIȘĂ DE POST OFICIANT TELEFOANE

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:OFICIANT TELEFOANE

1.2. Cod C.O.R.:422301

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu departamentele de vânzări, marketing, suport tehnic, contabilitate și resurse umane pentru a asigura fluxul informațional și rezolvarea problemelor clienților. Asistă echipa de management în raportarea activității. Externe: Colaborează cu furnizori de servicii telecomunicații, agenții de call center, parteneri tehnici și, în anumite situații, direct cu clienții pentru a oferi suport specializat.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

"Oficiantul Telefoane este responsabil pentru gestionarea eficientă a fluxului de apeluri primite și efectuate, oferind informații clare și concise clienților, direcționând apelurile către departamentele corespunzătoare și înregistrând date relevante. Rolul implică asigurarea unei experiențe pozitive pentru clienți, menținerea confidențialității informațiilor și contribuirea la buna funcționare a sistemului telefonic. Se așteaptă o atitudine politicoasă, abilități excelente de comunicare și cunoștințe de operare a echipamentelor de telefonie."

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Gestionarea fluxului de apeluri primite și efectuate, utilizând sistemul telefonic PBX.
Răspuns la apeluri, identificarea clară a companiei și a propriei identități.
Trierea apelurilor și direcționarea către departamentele sau persoanele corespunzătoare, conform procedurilor interne.
Înregistrarea datelor apelurilor în sistemul CRM (Customer Relationship Management), inclusiv ora, durata, subiectul și persoana contactată.
Furnizarea de informații de bază clienților, referitoare la orarul de funcționare, adresa, produsele/serviciile oferite.
Transmiterea mesajelor către persoanele vizate, în cazul în care acestea nu sunt disponibile.
Gestionarea apelurilor de urgență, respectând protocoalele stabilite.
Operarea echipamentelor de telefonie, inclusiv faxuri, telefoane interfon și sisteme de videoconferință.
Monitorizarea funcționării sistemului telefonic și raportarea eventualelor defecțiuni.
Asigurarea confidențialității informațiilor obținute în timpul apelurilor.
Gestionarea apelurilor de reclamății, înregistrând detaliile și escaladând problemele către departamentele competente.
Verificarea și actualizarea listei de distribuție a numerelor de telefon interne și externe.
Utilizarea eficientă a funcțiilor de transfer, apelare în așteptare și conferință.
Redactarea de răspunsuri standardizate pentru întrebări frecvente, prin e-mail sau alte canale de comunicare.
Respectarea standardelor de calitate a serviciilor de relații cu clienții."

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii, preferabil liceu.
Cunoștințe de operare a unui calculator, nivel minim utilizator.
Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor Microsoft Office (Word, Excel).
Cunoștințe de utilizare a sistemelor telefonice PBX (Private Branch Exchange), constituie un avantaj.
Certificat de absolvire a unui curs de operare a echipamentelor de telefonie, reprezintă un avantaj.
Cunoștințe de limba engleză, nivel conversațional, reprezintă un avantaj.
Cunoștințe de bază privind terminologia specifică domeniului de activitate al companiei.
Atestat de securitate a informației, în funcție de specificul activității.
Certificat de absolvire a unui curs de relații cu clienții, reprezintă un avantaj.
Cunoștințe de bază despre GDPR (General Data Protection Regulation), constituie un avantaj.

5.2. Experiență Profesională:

Experiență minimă într-o poziție similară, de preferință în domeniul serviciilor de relații cu clienții.
Experiență în utilizarea sistemelor PBX, inclusiv transfer de apeluri, apelare în așteptare și conferință.
Experiență în utilizarea aplicațiilor CRM (Customer Relationship Management), constituie un avantaj.
Experiență în utilizarea aplicațiilor Microsoft Office (Word, Excel), la un nivel funcțional.
Experiență în gestionarea apelurilor de urgență și escaladarea problemelor către departamentele competente.
Experiență în redactarea de răspunsuri standardizate pentru întrebări frecvente, prin e-mail sau alte canale de comunicare.
Experiență în lucrul cu volume mari de apeluri și respectarea timpilor de răspuns.
Experiență în lucrul într-un mediu de lucru dinamic și respectarea procedurilor interne.
Experiență în gestionarea situațiilor de conflict cu clienții, menținând profesionalismul și calmul.
Experiență în utilizarea echipamentelor de birou, inclusiv imprimante, scanere și faxuri.

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare fluentă a unui computer, inclusiv sistemul de operare Windows.
Utilizarea eficientă a aplicațiilor Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
Cunoștințe solide de operare a sistemelor PBX (Private Branch Exchange).
Utilizarea aplicațiilor CRM (Customer Relationship Management) – nivel utilizator.
Cunoașterea funcțiilor de bază ale unui sistem VoIP (Voice over Internet Protocol).
Utilizarea eficientă a funcțiilor de transfer, apelare în așteptare și conferință pe sistemul telefonic.
Redactare de e-mailuri și documente simple, cu respectarea normelor ortografice și gramaticale.
Utilizarea echipamentelor de birou: imprimantă, scanner, fax.
Cunoștințe de utilizare a platformelor de comunicare online (ex: Microsoft Teams, Zoom).
Utilizarea sistemelor de ticketing (ex: Jira, ServiceNow) pentru înregistrarea și urmărirea solicitărilor.
Cunoștințe de utilizare a funcțiilor de căutare și filtrare în baze de date simple.
Utilizarea aplicațiilor de monitorizare a performanței sistemului telefonic.
Utilizarea funcțiilor de înregistrare a apelurilor (dacă este cazul).
Cunoașterea elementelor de securitate a informațiilor și respectarea procedurilor interne.
Utilizarea sistemelor de backup și recuperare a datelor.
Cunoștințe de utilizare a echipamentelor de protecție a vederii (dacă este cazul).
Utilizarea aplicațiilor de analiză a datelor (nivel introductiv).
Cunoașterea elementelor de ergonomie a postului de lucru.
Utilizarea aplicațiilor de videoconferință.
Cunoașterea protocoalelor de comunicare de rețea (ex: TCP/IP).

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Abilități excelente de comunicare verbală și scrisă.
Capacitate de a asculta activ și de a înțelege nevoile clienților.
Empatie și abilitatea de a gestiona situații dificile cu calm și profesionalism.
Abilități de rezolvare a problemelor și luarea deciziilor rapide.
Orientare către client și dorința de a oferi servicii de cea mai bună calitate.
Abilitatea de a lucra în echipă și de a colabora eficient cu colegii.
Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări.
Gestionarea eficientă a timpului și prioritizarea sarcinilor.
Capacitate de a lucra sub presiune și de a respecta termene limită.
Abilități de negociere și persuasiune.
Atitudine pozitivă și proactivă.
Capacitate de a învăța rapid și de a se adapta la noile tehnologii.
Abilități de observare și atenție la detalii.
Integritate și etică profesională.
Abilități de a gestiona conflicte și de a găsi soluții win-win.
Capacitate de a oferi feedback constructiv.
Abilități de a construi și menține relații profesionale.
Gestionarea eficientă a stresului.
Abilități de a lucra independent și de a iniția acțiuni.
Capacitate de a oferi suport și asistență colegilor.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de apeluri gestionate pe oră, Durata medie de răspuns la apel, Nivel de satisfacție a clienților (scor NPS), Timp mediu de rezolvare a solicitărilor, Număr de escaladări către alte departamente, Număr de reclamații primite, Respectarea SLA-urilor (Service Level Agreements), Rata de abandon a apelurilor, Acuratețea datelor introduse în sistem, Număr de solicitări rezolvate la primul contact, Gradul de respectare a procedurilor interne, Număr de apeluri transferate corect, Rata de utilizare a funcțiilor PBX, Nivelul de erori în introducerea datelor, Numărul de traininguri finalizate, Gradul de respectare a standardelor de comunicare, Numărul de sugestii de îmbunătățire implementate, Rata de completare a formularelor, Numărul de apeluri efectuate pentru follow-up, Nivelul de respectare a timpului alocat pentru apeluri.
6.2. Indicatori Calitativi: Calitatea comunicării verbale, Respectarea procedurilor de etichetă telefonică, Acuratețea informațiilor furnizate, Profesionalismul în interacțiunea cu clienții, Claritatea și concizia mesajelor transmise, Capacitatea de a gestiona situații de conflict, Respectarea confidențialității datelor, Adaptabilitatea la diverse tipuri de clienți, Coerența în aplicarea politicilor companiei, Abilitatea de a oferi suport emoțional, Gradul de empatie demonstrat, Respectarea timpilor de răspuns stabiliți, Capacitatea de a identifica nevoile clienților, Calitatea documentației create, Profesionalismul în gestionarea apelurilor, Abilitatea de a construi relații cu clienții, Respectarea standardelor de securitate, Coerența în aplicarea regulilor, Calitatea feedback-ului oferit, Abilitatea de a lucra sub presiune.
6.3. Indicatori Comportamentali: Inițiativă în identificarea soluțiilor, Abilitatea de a prioritiza sarcinile, Atenție la detalii, Capacitatea de a învăța rapid, Abilitatea de a lucra în echipă, Orientare către client, Reziliență în fața criticilor, Abilitatea de a gestiona timpul eficient, Flexibilitate în adaptarea la schimbări, Abilitatea de a respecta termene limită, Capacitatea de a lucra independent, Abilitatea de a oferi feedback constructiv, Capacitatea de a gestiona stresul, Abilitatea de a menține o atitudine pozitivă, Abilitatea de a lua decizii corecte, Abilitatea de a demonstra empatie, Abilitatea de a gestiona conflicte, Abilitatea de a comunica eficient, Abilitatea de a demonstra responsabilitate, Abilitatea de a demonstra profesionalism.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : DA

7.5. Echipamente din dotare:
Stație telefonică, Headset profesional, Calculator desktop/laptop, Software CRM, Sistem PBX, Aplicații de ticketing, Software de transcriere, Aplicații de comunicare instantanee (ex: Teams, Slack), Monitor multiplu, Tastatură ergonomică, Mouse ergonomic, Aplicații de management al bazei de date, Aplicații de raportare, Software de videoconferință, Aplicații de acces la rețele sociale, Aplicații de analiză a datelor, Software de gestionare a cunoștințelor, Aplicații de automatizare a fluxurilor de lucru, Aplicații de securitate cibernetică, Sistem de management al identității..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.