FIȘĂ DE POST FUNCTIONARI IN CENTRELE DE INFORMARE

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:FUNCTIONARI IN CENTRELE DE INFORMARE

1.2. Cod C.O.R.:4222

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu personalul din alte departamente pentru a facilita accesul la informații și servicii, cu superiorii ierarhici pentru raportare și feedback, cu colegii pentru schimb de experiență și suport reciproc. Externe: Colaborează cu furnizori de servicii informaționale, cu reprezentanți ai instituțiilor publice pentru clarificarea legislației, cu asociații de profil pentru actualizarea materialelor informative, cu utilizatorii pentru a înțelege nevoile acestora și a îmbunătăți serviciile oferite."

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

"Funcționarii în centrele de informare au rolul de a oferi asistență și informații precise și accesibile cetățenilor, în diverse domenii de interes public. Activitatea lor presupune primirea, îndrumarea și consilierea vizitatorilor, oferind răspunsuri la întrebări, facilitând accesul la documente și servicii, precum și promovând activitățile și inițiativele instituției. De asemenea, aceștia contribuie la menținerea unui mediu de lucru ordonat și primitor, asigurând o experiență pozitivă pentru publicul larg."

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

- Primirea, înregistrarea și direcționarea vizitatorilor către serviciile corespunzătoare.
- Gestionarea fluxului de informații către public, prin diverse canale (interfață directă, telefon, e-mail, website).
- Asigurarea accesului la informații publice, conform prevederilor legale.
- Răspunsul la întrebările cetățenilor, oferind explicații clare și concise privind procedurile administrative.
- Gestionarea și actualizarea bazei de date cu informații despre serviciile oferite.
- Verificarea și completarea formularelor solicitate de public.
- Redactarea de corespondență oficială și răspunsuri la solicitări.
- Asigurarea unei imagini profesionale a instituției, prin comportament adecvat și respectuos.
- Monitorizarea și raportarea fluxului de solicitări și reclamații.
- Gestionarea documentelor administrative, inclusiv arhivarea și recuperarea acestora.
- Asigurarea funcționării corecte a echipamentelor de birou (calculator, imprimantă, scanner).
- Colaborarea cu alte departamente pentru a oferi informații complete și corecte.
- Participarea la activități de informare și promovare a serviciilor publice.
- Asigurarea respectării procedurilor interne și a reglementărilor legale.
- Actualizarea constantă a cunoștințelor privind legislația și procedurile administrative relevante."

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

- Studii medii complete.
- Absolvirea unui curs de formare profesională în domeniul relațiilor cu publicul sau servicii administrative, constituie un avantaj.
- Certificat de absolvire a unui curs de operare pe calculator (Microsoft Office, pachetul standard).
- Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor specifice de gestionare a informațiilor și a fluxurilor de lucru (ex: sisteme de management al documentelor).
- Cunoștințe de operare a echipamentelor de birou (imprimantă, scanner, copiator).
- Cunoștințe de limba română – nivel nativ.
- Cunoștințe de limbi străine – nivel minim conversational (constituie un avantaj).
- Abilități de comunicare eficiente, atât verbale, cât și scrise.
- Capacitate de a gestiona situații de conflict și de a oferi suport clienților.
- Capacitate de a lucra în echipă și de a respecta termene limită.
- Atenție la detalii și acuratețe în efectuarea sarcinilor.
- Abilități de organizare și planificare a activităților.
- Capacitate de adaptare la schimbări și de învățare continuă.
- Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de căutare online și a bazelor de date publice.
- Cunoștințe minime privind legislația privind accesul la informații publice (constituie un avantaj)."

5.2. Experiență Profesională:

- Experiență minimă de 6 luni într-o poziție similară, implicând interacțiunea directă cu publicul (constituie un avantaj).
- Experiență în gestionarea fluxurilor de informații și a documentelor administrative (constituie un avantaj).
- Experiență în utilizarea aplicațiilor software specifice de gestionare a informațiilor și a relațiilor cu publicul (ex: CRM, sisteme de ticketing) (constituie un avantaj).
- Experiență în redactarea de corespondență oficială și răspunsuri la solicitări (constituie un avantaj).
- Experiență în utilizarea echipamentelor de birou (imprimantă, scanner, copiator) și a aplicațiilor Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
- Experiență în mediul de lucru de birou, respectarea procedurilor și a termenelor limită.
- Experiență în rezolvarea problemelor și gestionarea situațiilor de conflict.
- Experiență în lucrul cu baze de date și în efectuarea de căutări de informații.
- Experiență în promovarea serviciilor publice și în informarea publicului (constituie un avantaj).
- Experiență în colectarea și analiza datelor privind fluxul de solicitări și reclamații (constituie un avantaj).
- Experiență în gestionarea documentelor confidențiale și respectarea prevederilor legale privind protecția datelor (constituie un avantaj).
- Experiență în lucrul cu sisteme de arhivare electronică (constituie un avantaj).
- Experiență în utilizarea platformelor de comunicare online (ex: e-mail, social media) pentru a informa publicul (constituie un avantaj).
- Experiență în organizarea de evenimente de informare și promovare (constituie un avantaj).
- Experiență în lucrul cu sisteme de management al calității (constituie un avantaj)."

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

- Operare fluentă a calculatorului și a sistemului de operare Windows.
- Cunoștințe avansate de utilizare a suitei Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook).
- Utilizarea eficientă a motoarelor de căutare online (Google, Bing) și a bazelor de date publice.
- Cunoștințe de operare a echipamentelor de birou (imprimantă, scanner, copiator).
- Utilizarea aplicațiilor software specifice de gestionare a informațiilor și a relațiilor cu publicul (CRM, sisteme de ticketing).
- Cunoștințe de operare a sistemelor de arhivare electronică.
- Utilizarea platformelor de comunicare online (e-mail, social media) pentru a informa publicul.
- Cunoștințe de utilizare a sistemelor de management al documentelor (DMS).
- Utilizarea aplicațiilor de videoconferință (Zoom, Microsoft Teams, Google Meet).
- Cunoștințe de utilizare a sistemelor de management al calității (ISO).
- Utilizarea eficientă a filtrelor și funcțiilor avansate din Excel pentru analiză de date.
- Cunoștințe de utilizare a bazelor de date relaționale (ex: MySQL, PostgreSQL) (constituie un avantaj).
- Utilizarea aplicațiilor de creare de prezentări interactive (ex: Prezi) (constituie un avantaj).
- Cunoștințe de programare script (ex: Python, VBA) (constituie un avantaj).
- Utilizarea aplicațiilor de grafică vectorială (ex: Adobe Illustrator, Inkscape) (constituie un avantaj).
- Cunoștințe de utilizare a sistemelor de geolocalizare (GIS) (constituie un avantaj).
- Utilizarea aplicațiilor de editare foto-video (ex: Adobe Photoshop, Premiere Pro) (constituie un avantaj).
- Cunoștințe de administrare a rețelelor locale (LAN) (constituie un avantaj).
- Utilizarea aplicațiilor de securitate cibernetică (antivirus, firewall) (constituie un avantaj).
- Cunoștințe de utilizare a sistemelor de backup și recuperare a datelor (constituie un avantaj)."

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

- Abilitatea de a comunica clar și concis, atât verbal, cât și în scris.
- Capacitatea de a asculta activ și de a interpreta nevoile utilizatorilor.
- Abilitatea de a gestiona situații de conflict și de a găsi soluții constructive.
- Capacitatea de a lucra eficient atât individual, cât și în echipă.
- Abilitatea de a prioritiza sarcinile și de a respecta termenele limită.
- Capacitatea de a se adapta rapid la schimbări și de a învăța lucruri noi.
- Abilitatea de a lucra sub presiune și de a menține calmul în situații dificile.
- Capacitatea de a fi empatic și de a oferi suport utilizatorilor.
- Abilitatea de a construi și menține relații profesionale pozitive.
- Capacitatea de a fi proactiv și de a identifica oportunități de îmbunătățire a serviciilor.
- Abilitatea de a lucra cu atenție la detalii și de a evita erorile.
- Capacitatea de a fi organizat și de a gestiona eficient informațiile.
- Abilitatea de a fi flexibil și de a se adapta la diferite situații și solicitări.
- Capacitatea de a fi responsabil și de a respecta procedurile și regulamentele.
- Abilitatea de a fi creativ și de a găsi soluții inovatoare la probleme.
- Capacitatea de a fi motivat și de a demonstra inițiativă.
- Abilitatea de a fi orientat către rezultate și de a atinge obiectivele stabilite.
- Capacitatea de a fi diplomatic și de a reprezenta organizația într-un mod pozitiv.
- Abilitatea de a fi un bun observator și de a identifica tendințe și modele.
- Capacitatea de a fi un membru activ al echipei și de a contribui la succesul organizației."

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de solicitări de informații gestionate zilnic, Număr de utilizatori informați corect, Timp mediu de răspuns la solicitări, Grad de satisfacție a utilizatorilor (măsurat prin sondaje), Număr de reclamații sau sugestii primite, Număr de evenimente sau campanii de informare organizate, Număr de materiale informative create sau actualizate, Procent de acuratețe a informațiilor furnizate, Timp mediu de rezolvare a problemelor utilizatorilor, Număr de proceduri interne respectate, Număr de traininguri sau seminarii la care a participat, Procent de respectare a termenelor limită pentru furnizarea de informații, Număr de utilizatori direcționați către resurse relevante, Procent de utilizare eficientă a sistemelor informatice, Număr de colaborări cu alte departamente, Procent de îmbunătățire a proceselor de informare, Număr de sugestii de îmbunătățire implementate, Număr de utilizatori instruiți în utilizarea resurselor informaționale, Număr de materiale informative traduse, Procent de respectare a politicii de confidențialitate."
6.2. Indicatori Calitativi: Claritatea comunicării, Acuratețea informațiilor furnizate, Profesionalismul în interacțiunea cu utilizatorii, Capacitatea de a identifica nevoile utilizatorilor, Eficiența în rezolvarea problemelor, Abilitatea de a adapta comunicarea la diferite audiențe, Respectarea confidențialității informațiilor, Capacitatea de a lucra sub presiune, Abilitatea de a gestiona situații conflictuale, Capacitatea de a colabora cu alte departamente, Adaptabilitatea la schimbări legislative și procedurale, Inițiativa în identificarea îmbunătățirilor serviciilor, Capacitatea de a oferi asistență personalizată, Profesionalismul în redactarea materialelor informative, Capacitatea de a interpreta și aplica legislația relevantă, Abilitatea de a oferi consultanță specializată, Capacitatea de a construi și menține relații profesionale, Capacitatea de a oferi feedback constructiv, Capacitatea de a demonstra empatie și înțelegere, Capacitatea de a reprezenta organizația într-un mod pozitiv."
6.3. Indicatori Comportamentali: Orientare către utilizator, Comunicare eficientă, Abilități de ascultare activă, Rezolvare de probleme, Lucru în echipă, Adaptabilitate, Gestionarea timpului, Inițiativă, Profesionalism, Atenție la detalii, Empatie, Flexibilitate, Organizare, Responsabilitate, Creativitate, Motivație, Diplomație, Observație, Colaborare."

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : DA

7.5. Echipamente din dotare:
Calculator personal, Monitor, Tastatură, Mouse, Imprimantă, Scaner, Copiator, Telefon, Centrală telefonică, Sistem de arhivare electronică, Software de management al informațiilor, Software de procesare a textului, Sistem de operare, Aplicații de comunicare online, Aplicații de videoconferință, Aplicații de gestionare a bazei de date, Dispozitiv de stocare extern (hard disk, stick USB), Sistem de management al documentelor, Microfon, Webcam, Căști.".

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.