FIȘĂ DE POST AGENT DE TURISM PENTRU CIRCUITE TEMATICE

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:AGENT DE TURISM PENTRU CIRCUITE TEMATICE

1.2. Cod C.O.R.:422111

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu directorul agenției pentru definirea strategiei de vânzare, cu echipa de marketing pentru promovarea circuitelor, cu departamentul financiar pentru gestionarea aspectelor contractuale și cu colegii agenți pentru schimb de informații și suport reciproc. Externe: Colaborează cu furnizori de servicii turistice (hoteluri, transportatori, ghizi), parteneri strategici, agenții de turism asociate și potențiali clienți pentru a oferi soluții personalizate și a asigura o experiență de călătorie optimă.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

Agentul de turism pentru circuite tematice are rolul de a planifica și organiza călătorii specializate, adaptate preferințelor clienților. Activitatea implică identificarea destinațiilor, crearea de itinerarii detaliate, rezervarea de transport și cazare, precum și promovarea de pachete turistice tematice (gastronomie, istorie, natură, etc.). Agentul va oferi consultanță clienților, va gestiona documentația necesară și va asigura suportul în timpul călătoriei, contribuind la o experiență turistică memorabilă și satisfăcătoare. O atenție deosebită se va acorda respectării standardelor de calitate și a legislației în vigoare.

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Identificarea și analiza tendințelor pieței de circuite tematice.
Elaborarea de oferte turistice personalizate, în concordanță cu cerințele clienților.
Negocierea contractelor cu furnizorii de servicii turistice (hoteluri, transportatori, ghizi).
Crearea de itinerarii detaliate, incluzând obiective turistice, activități și transport.
Gestionarea rezervărilor de transport (avioane, trenuri, autocare) și cazare.
Asigurarea documentației necesare pentru călătorie (vize, asigurări de călătorie).
Consilierea clienților privind opțiunile de călătorie, formalități vamale și restricții.
Promovarea circuitelor tematice prin diverse canale de marketing (online, offline).
Gestionarea fluxului de informații către clienți, înainte și în timpul călătoriei.
Monitorizarea satisfacției clienților și identificarea oportunităților de îmbunătățire.
Gestionarea reclamațiilor și rezolvarea problemelor apărute în timpul călătoriei.
Actualizarea constantă a cunoștințelor privind destinațiile turistice și produsele turistice.
Colaborarea cu agenții de turism parteneri pentru extinderea ofertei.
Raportarea periodică a performanțelor de vânzări și a tendințelor pieței.
Respectarea legislației în vigoare privind protecția consumatorilor și agențiilor de turism.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii, preferabil studii superioare în profil turism, marketing sau domenii conexe.
Certificat de atestare a calificării profesionale, seria C, nivel 3, ocupația „Agent de turism” – conform Cor/UAT.
Cunoștințe solide de operare a sistemelor de rezervare computerizate (GDS) – Amadeus, Sabre, Galileo, etc.
Cunoștințe avansate de utilizare a pachetului Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
Cunoștințe de limbi străine (engleză obligatoriu, alte limbi constituie avantaj).
Cunoștințe privind legislația turistică națională și internațională.
Cunoștințe privind standardele de calitate în turism.
Cunoștințe privind tehnicile de vânzare și negociere.
Cunoștințe despre destinațiile turistice, atracții, servicii turistice și produse turistice.
Atestat de securitate a informațiilor (dacă este cazul, în funcție de specificul agenției).
Certificat de formare în domeniul primului ajutor (constituie avantaj).
Cunoștințe de contabilitate de bază (constituie avantaj).
Certificare în domeniul marketingului digital (constituie avantaj).
Cursuri de specializare în vânzări și relații cu clienții (constituie avantaj).
Experiență în utilizarea platformelor de social media pentru promovare (constituie avantaj).

5.2. Experiență Profesională:

Experiență minimă de 1 an în domeniul turismului, preferabil în vânzări și relații cu clienții.
Experiență în crearea și promovarea de pachete turistice tematice – un avantaj semnificativ.
Experiență în utilizarea sistemelor de rezervare computerizate (GDS) – Amadeus, Sabre, Galileo, etc. – obligatoriu.
Experiență în negocierea contractelor cu furnizorii de servicii turistice (hoteluri, transportatori, ghizi).
Experiență în gestionarea rezervărilor de transport (avioane, trenuri, autocare) și cazare.
Experiență în consilierea clienților privind opțiunile de călătorie și formalitățile necesare.
Experiență în promovarea de servicii turistice prin diverse canale de marketing (online, offline).
Experiență în gestionarea reclamațiilor și rezolvarea problemelor apărute în timpul călătoriei.
Experiență în analiza tendințelor pieței de circuite tematice și identificarea oportunităților de creștere.
Experiență în raportarea performanțelor de vânzări și a indicatorilor cheie de performanță (KPI).
Experiență în utilizarea platformelor de social media pentru promovarea de servicii turistice (constituie avantaj).
Experiență în gestionarea unui portofoliu de clienți (constituie avantaj).
Experiență în organizarea de evenimente turistice (constituie avantaj).
Experiență în lucrul cu sisteme CRM (Customer Relationship Management) (constituie avantaj).
Experiență în colaborarea cu agenții de turism parteneri (constituie avantaj).

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare fluentă a sistemelor de rezervare computerizate (GDS) – Amadeus, Sabre, Galileo.
Utilizare avansată a pachetului Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook).
Cunoștințe solide de operare a sistemelor de gestionare a rezervărilor (PMS).
Utilizare eficientă a platformelor de social media pentru promovare (Facebook, Instagram, etc.).
Cunoștințe de utilizare a motoarelor de căutare (Google, Bing, etc.) pentru identificarea de oferte și destinații.
Utilizare a platformelor de e-mail marketing pentru campanii promoționale.
Cunoștințe de utilizare a sistemelor CRM (Customer Relationship Management).
Utilizare a instrumentelor de analiză web (Google Analytics) pentru monitorizarea performanței campaniilor.
Cunoștințe de utilizare a software-ului de editare foto și video (preferabil).
Utilizare a platformelor de videoconferință (Zoom, Skype, Microsoft Teams).
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de ticketing online.
Utilizare a software-ului de generare de rapoarte.
Cunoștințe de utilizare a platformelor de colaborare online (Google Workspace, Microsoft 365).
Utilizare a sistemelor de gestionare a documentelor.
Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de traducere online.
Utilizare a aplicațiilor mobile specifice industriei de turism.
Cunoștințe de utilizare a software-ului de gestionare a proiectelor (preferabil).
Utilizare a platformelor de analiză a datelor (preferabil).
Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de automatizare a marketingului (preferabil).
Utilizare a sistemelor de securitate cibernetică (cunoștințe de bază).

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Comunicare excelentă, atât verbală, cât și scrisă.
Abilități de negociere și persuasiune.
Orientare către client și abilități de a construi relații durabile.
Capacitate de a gestiona situații de stres și de a rezolva probleme rapid și eficient.
Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări.
Abilități de lucru în echipă și colaborare.
Organizare și planificare eficientă a timpului și a resurselor.
Gândire analitică și capacitate de a lua decizii informate.
Creativitate și abilitate de a genera idei noi.
Proactivitate și inițiativă în identificarea oportunităților.
Abilități de prezentare și de a influența publicul.
Empatie și capacitate de a înțelege nevoile clienților.
Gestionarea conflictelor și abilități de mediere.
Atitudine pozitivă și entuziasm.
Rezistență la frustrare și perseverență.
Abilități de ascultare activă.
Capacitate de a gestiona mai multe sarcini simultan.
Adaptabilitate culturală și sensibilitate interculturală.
Abilități de leadership și de a motiva echipa (dacă este cazul).
Gestionarea timpului și prioritizarea sarcinilor în mod eficient.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de circuite turistice vândute, volumul vânzărilor (în lei sau euro), marja de profit per circuit, număr de clienți noi achiziționați, rata de retenție a clienților existenți, scorul de satisfacție a clienților (CSAT), număr de oferte personalizate create, număr de rezervări generate prin canale online, număr de cereri de ofertă gestionate, număr de colaborări cu parteneri externi, contribuție la creșterea gradului de notorietate a agenției, număr de evenimente promoționale organizate, număr de recenzii pozitive online, gradul de respectare a bugetului alocat, număr de oferte generate din analiza tendințelor pieței, număr de clienți recomandați de clienți existenți, număr de oferte ajustate pe baza feedback-ului clienților, număr de parteneriate strategice dezvoltate, număr de produse turistice noi integrate în portofoliu.
6.2. Indicatori Calitativi: Calitatea comunicării cu clienții, acuratețea informațiilor furnizate, gradul de personalizare al ofertelor, creativitatea în designul circuitelor turistice, respectarea termenelor limită, profesionalismul în gestionarea reclamațiilor, gradul de inovare în crearea de produse turistice, calitatea documentelor de vânzare (broșuri, prezentări), respectarea standardelor de calitate ale agenției, gradul de satisfacție al partenerilor externi, acuratețea în actualizarea informațiilor despre destinații, gradul de adaptare la cerințele clienților, coerența între promisiunile agenției și experiența oferită, gradul de implicare în îmbunătățirea proceselor interne, calitatea relațiilor cu furnizorii, gradul de respectare a legislației în vigoare, capacitatea de a gestiona situații neprevăzute, gradul de implicare în dezvoltarea de noi produse turistice, calitatea prezentării destinațiilor turistice.
6.3. Indicatori Comportamentali: Inițiativă în identificarea de noi oportunități de vânzare, orientare către rezultate și atingerea obiectivelor stabilite, capacitatea de a lucra sub presiune și de a respecta termene limită, abilitatea de a gestiona eficient timpul și prioritățile, flexibilitate și adaptabilitate la schimbări, proactivitate în rezolvarea problemelor și depășirea obstacolelor, perseverență în atingerea obiectivelor, atitudine pozitivă și entuziasm, capacitatea de a lucra atât independent, cât și în echipă, responsabilitate și implicare în activitățile agenției, capacitatea de a învăța rapid și de a se adapta la noile tehnologii, abilitatea de a oferi servicii de înaltă calitate și de a depăși așteptările clienților, capacitatea de a construi și menține relații profesionale solide, atenție la detalii și acuratețe în executarea sarcinilor, capacitatea de a gestiona situații de conflict și de a găsi soluții constructive, capacitatea de a influența și motiva clienții, etică profesională și respectarea confidențialității, capacitatea de a genera idei noi și creative, spirit de colaborare și deschidere către feedback.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU

7.5. Echipamente din dotare:
Calculator, monitor, tastatură, mouse, imprimantă, scaner, telefon fix, telefon mobil, conexiune internet, software de rezervări (GDS - Global Distribution System), CRM (Customer Relationship Management), Microsoft Office Suite (Word, Excel, PowerPoint), sistem de ticketing, software de design grafic (opțional), platforme de social media, sistem de e-mail, headset, microfon, căști, echipamente de prezentare (proiector, ecran), software de videoconferință, aplicații mobile specifice industriei de turism, imprimantă de etichete (opțional)..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.