FIȘĂ DE POST FUNCTIONAR AGENTIE VOIAJ

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:FUNCTIONAR AGENTIE VOIAJ

1.2. Cod C.O.R.:422110

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu managerul de agenție pentru atingerea targetelor, cu colegii funcționari pentru schimb de informații și suport reciproc, cu departamentul financiar pentru gestionarea plăților și facturilor, cu echipa de marketing pentru promovarea ofertelor. Externe: Colaborează cu furnizori de servicii turistice (companii aeriene, hoteluri, agenții de turism partenere), cu clienții pentru a le oferi consultanță și soluții personalizate, cu parteneri locali pentru organizarea de evenimente.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

Funcționarul agenției de voiaj asigură informarea clienților cu privire la destinații turistice, tarife și condiții de transport. El/Ea efectuează rezervări de bilete de avion, cazare, croaziere și alte servicii turistice, respectând cu strictețe procedurile interne și politicile agenției. De asemenea, oferă consultanță specializată, întocmește documente de călătorie și gestionează corespondența cu furnizorii de servicii turistice, contribuind la o experiență plăcută și eficientă pentru clienți. Păstrează legătura cu clienții înainte și după călătorie, asigurând satisfacția acestora și promovând imaginea agenției.

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

1. Gestionarea eficientă a sistemului de rezervări computerizate (GDS) - Amadeus, Sabre, Galileo - pentru emiterea de bilete de avion, rezervări de hotel și închiriere de autoturisme.
2. Emiterea de bilete de avion (internaționale și interne) conform cerințelor clienților, respectând tarifele și clasele de servicii disponibile.
3. Gestionarea rezervărilor de cazare, negocierea tarifelor și verificarea disponibilității în diverse unități de cazare.
4. Crearea de pachete turistice personalizate, incluzând zboruri, cazare, transferuri și excursii opționale.
5. Oferirea de consultanță specializată privind destinațiile turistice, vize, asigurări de călătorie și alte formalități necesare.
6. Verificarea și completarea documentelor de călătorie (vize, pașapoarte, certificate de vaccinare).
7. Gestionarea corespondenței cu clienții și furnizorii de servicii turistice (e-mail, fax, poștă).
8. Asigurarea suportului clienților înainte, în timpul și după călătorie, rezolvând problemele și oferind informații suplimentare.
9. Actualizarea constantă a cunoștințelor privind produsele și serviciile turistice oferite de agenție.
10. Urmărirea și raportarea tendințelor pieței turistice și a acțiunilor concurenței.
11. Efectuarea de studii de piață pentru identificarea de noi oportunități de afaceri.
12. Gestionarea reclamațiilor clienților și găsirea de soluții adecvate.
13. Promovarea serviciilor agenției prin diverse canale de comunicare (online, offline).
14. Elaborarea de oferte comerciale și prezentarea acestora clienților.
15. Întocmirea de rapoarte de vânzări și analizarea indicatorilor de performanță.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

1. Studii medii (liceu) finalizate, preferabil cu specializarea turism sau profil economic.
2. Cursuri de specializare în domeniul turismului (agent de turism, consilier de rezervări) – constituie un avantaj.
3. Certificat de competențe profesionale – agent de turism – nivel operațional (conform standardelor ANAT sau alte organisme de certificare recunoscute).
4. Cunoștințe solide de operare a sistemelor de rezervări computerizate (GDS) – Amadeus, Sabre, Galileo – constituie o cerință obligatorie.
5. Cunoștințe avansate de operare a pachetului Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
6. Cunoștințe de limbi străine (engleză – obligatoriu, alte limbi – constituie un avantaj).
7. Cunoștințe de contabilitate de bază (pentru întocmirea documentelor justificative).
8. Cunoștințe despre legislația turistică națională și internațională.
9. Cunoștințe despre produsele și serviciile turistice oferite de agenție (tarife, condiții generale, proceduri).
10. Abilități de comunicare și relaționare cu clienții și partenerii de afaceri.
11. Capacitate de a lucra în echipă și de a respecta termene limită.
12. Atenție la detalii și acuratețe în efectuarea operațiunilor.
13. Inițiativă și spirit deosebit de inițiativă în rezolvarea problemelor.
14. Capacitate de a învăța rapid și de a se adapta la schimbări.

5.2. Experiență Profesională:

1. Experiență minimă de 6 luni în domeniul turismului, preferabil în agenție de voiaj sau tour operator.
2. Experiență în utilizarea sistemelor de rezervări computerizate (GDS) – Amadeus, Sabre, Galileo – constituie o cerință obligatorie.
3. Experiență în vânzarea de pachete turistice și servicii conexe (zboruri, cazare, asigurări).
4. Experiență în relaționarea cu clienții și furnizorii de servicii turistice.
5. Experiență în întocmirea de oferte comerciale și în negocierea tarifelor.
6. Experiență în gestionarea reclamațiilor clienților și în găsirea de soluții adecvate.
7. Experiență în promovarea serviciilor agenției prin diverse canale de comunicare.
8. Experiență în utilizarea pachetului Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
9. Experiență în întocmirea de documente justificative și în respectarea procedurilor interne.
10. Experiență în lucrul cu sisteme de management al relațiilor cu clienții (CRM) – constituie un avantaj.
11. Experiență în gestionarea de proiecte și în respectarea termenelor limită – constituie un avantaj.
12. Experiență în analiza datelor și în generarea de rapoarte – constituie un avantaj.

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

1. Operare fluentă a sistemelor de rezervări computerizate (GDS) – Amadeus, Sabre, Galileo.
2. Cunoștințe avansate de utilizare a pachetului Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
3. Utilizarea eficientă a sistemelor de management al relațiilor cu clienții (CRM).
4. Cunoașterea și utilizarea platformelor de e-commerce pentru vânzarea de servicii turistice.
5. Utilizarea instrumentelor de marketing digital pentru promovarea serviciilor agenției (social media, e-mail marketing).
6. Cunoașterea și utilizarea motoarelor de căutare (Google, Bing) pentru identificarea ofertelor turistice.
7. Utilizarea eficientă a instrumentelor de analiză a datelor (Google Analytics) pentru monitorizarea performanței campaniilor de marketing.
8. Cunoașterea și utilizarea software-ului de contabilitate pentru înregistrarea tranzacțiilor financiare.
9. Utilizarea sistemelor de ticketing electronic pentru emiterea biletelor de avion și de tren.
10. Cunoașterea și utilizarea platformelor de videoconferință pentru comunicarea cu clienții și partenerii.
11. Utilizarea eficientă a sistemelor de backup și recuperare a datelor.
12. Cunoașterea și utilizarea protocoalelor de securitate a informațiilor.
13. Utilizarea eficientă a sistemelor de gestionare a documentelor electronice.
14. Cunoașterea și utilizarea standardelor de accesibilitate web.
15. Utilizarea eficientă a instrumentelor de colaborare online (Google Workspace, Microsoft Teams).
16. Cunoașterea și utilizarea limbajelor de programare de bază (HTML, CSS) – constituie un avantaj.
17. Utilizarea eficientă a instrumentelor de automatizare a proceselor (RPA) – constituie un avantaj.
18. Cunoașterea și utilizarea tehnologiilor cloud computing – constituie un avantaj.
19. Utilizarea eficientă a instrumentelor de inteligență artificială (AI) – constituie un avantaj.
20. Cunoașterea și utilizarea tehnologiilor blockchain – constituie un avantaj.

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

1. Orientare către client și abilități excelente de comunicare.
2. Abilități de negociere și persuasiune.
3. Capacitate de a gestiona situații de conflict și de a oferi soluții eficiente.
4. Abilități de lucru în echipă și de colaborare.
5. Orientare către detalii și atenție sporită la acuratețe.
6. Capacitate de a lucra sub presiune și de a respecta termene limită.
7. Abilități de organizare și planificare a activităților.
8. Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări.
9. Proactivitate și inițiativă în identificarea și rezolvarea problemelor.
10. Abilități de a construi și menține relații profesionale.
11. Capacitate de a învăța rapid și de a se adapta la noile tehnologii.
12. Abilități de rezolvare a problemelor și de luare a deciziilor.
13. Empatie și capacitate de a înțelege nevoile clienților.
14. Abilități de prezentare și de comunicare verbală și scrisă.
15. Capacitate de a gestiona multiple sarcini simultan.
16. Abilități de leadership și de motivare a echipei.
17. Capacitate de a lucra independent și de a-și asuma responsabilități.
18. Abilități de gestionare a timpului și de prioritizare a activităților.
19. Capacitate de a oferi feedback constructiv și de a primi feedback pozitiv.
20. Abilități de a gestiona emoțiile și de a menține o atitudine pozitivă.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de rezervări efectuate, volumul vânzărilor (în lei sau euro), numărul de clienți noi atrași, scorul de satisfacție a clienților, rata de conversie a ofertelor, numărul de reclamații primite, respectarea bugetului de vânzări, numărul de oferte generate, rata de fidelizare a clienților, numărul de erori de rezervare, numărul de audituri depășite, numărul de traininguri finalizate, numărul de parteneriate dezvoltate, numărul de evenimente organizate, numărul de postări pe social media, numărul de lead-uri generate, numărul de oferte personalizate, numărul de colaborări cu furnizori, numărul de rapoarte întocmite, numărul de clienți recomandați.
6.2. Indicatori Calitativi: Respectarea procedurilor operaționale, acuratețea informațiilor furnizate clienților, profesionalismul în interacțiunile cu clienții, calitatea documentelor întocmite, respectarea termenelor limită, gestionarea eficientă a reclamațiilor, adaptabilitatea la schimbările din piață, capacitatea de a construi relații pe termen lung cu clienții, calitatea comunicării scrise și verbale, respectarea politicilor interne, contribuția la îmbunătățirea serviciilor oferite, abilitatea de a oferi soluții personalizate, gestionarea situațiilor de urgență, capacitatea de a lucra sub presiune, contribuția la imaginea pozitivă a agenției, respectarea confidențialității datelor clienților, calitatea prezentărilor și a ofertelor, capacitatea de a anticipa nevoile clienților, abilitatea de a identifica oportunități de îmbunătățire, respectarea standardelor de calitate.
6.3. Indicatori Comportamentali: Inițiativă, orientare spre rezultate, adaptabilitate, reziliență, atenție la detalii, capacitate de lucru în echipă, comunicare eficientă, abilități de negociere, orientare spre client, gestionarea timpului, rezolvarea problemelor, organizare, profesionalism, etică profesională, respectarea confidențialității, gestionarea emoțiilor, luare de decizii, gândire critică, capacitate de învățare, proactivitate, flexibilitate, perseverență, responsabilitate, empatie, optimism, curiozitate, încredere în sine, asumare, colaborare, implicare, angajament.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU

7.5. Echipamente din dotare:
Computer, monitor, tastatură, mouse, imprimantă, scaner, telefon, căști, sistem de ticketing, sistem de rezervare online (GDS - Global Distribution System), software CRM (Customer Relationship Management), software de contabilitate, software de facturare, sistem POS (Point of Sale), scaner de documente, fax, calculator de birou, arhivă electronică, terminal de plată, echipamente de prezentare (proiector, ecran)..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.