FIȘĂ DE POST AGENT DE TRANSPORT TURISTIC INTERN

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:AGENT DE TRANSPORT TURISTIC INTERN

1.2. Cod C.O.R.:422104

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu managerul de vânzări pentru atingerea țintelor, cu departamentul financiar pentru procesarea plăților, cu echipa de marketing pentru promovarea ofertelor, cu departamentul operațional pentru coordonarea transporturilor și cu colegii agenți pentru schimb de informații și suport reciproc. Externe: Colaborează cu furnizori de servicii turistice (hoteluri, companii aeriene, agenții de închirieri auto), parteneri de afaceri și clienți.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

„Agentul de transport turistic intern este responsabil cu organizarea și coordonarea transportului turiștilor pe teritoriul țării, asigurând legătura între agenția de turism și furnizorii de servicii de transport (autocare, trenuri, microbuze). Activitatea presupune gestionarea rezervărilor, emiterea documentelor de călătorie, informarea clienților cu privire la orare și itinerarii, precum și rezolvarea eventualelor probleme întâmpinate pe parcursul călătoriei. Agentul trebuie să aibă cunoștințe solide despre infrastructura de transport din România și să ofere un serviciu de cea mai bună calitate, contribuind la satisfacția clienților.”

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Gestionarea cererilor de rezervare pentru transport turistic intern, primite prin diverse canale (telefon, e-mail, agenție).
Emiterea biletelor de transport turistic, utilizând sisteme informatice specializate (GDS, sisteme interne).
Verificarea disponibilității locurilor pe cursele de transport și actualizarea informațiilor în sisteme.
Elaborarea de oferte personalizate de transport turistic, în funcție de cerințele clienților.
Gestionarea contractelor cu furnizorii de servicii de transport (autocare, trenuri, microbuze), negocierea tarifelor și condițiilor.
Monitorizarea execuției curselor de transport, identificarea și rezolvarea eventualelor întârzieri sau anulări.
Asigurarea fluxului informațional către clienți cu privire la orare, itinerarii, modificări de program și alte aspecte relevante.
Gestionarea reclamațiilor și solicitărilor clienților legate de transportul turistic, oferind soluții rapide și eficiente.
Verificarea documentelor de călătorie (bilete, legitimații, pașapoarte – dacă este cazul) și asigurarea conformității cu reglementările legale.
Întocmirea de rapoarte periodice privind volumul de vânzări, gradul de ocupare a locurilor și alte indicatori de performanță.
Actualizarea constantă a bazei de date cu informații despre tarife, orare și rutele de transport.
Colaborarea cu alte departamente din agenție (comercial, contabilitate) pentru asigurarea unei funcționări optime.
Gestionarea situațiilor de urgență (accidente, probleme tehnice) și implementarea procedurilor de urgență.
Verificarea și reconcilierea facturilor de transport și asigurarea plății la timp către furnizori.
Participarea la târguri și expoziții de profil pentru promovarea serviciilor de transport turistic.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii, preferabil liceu cu profil turism sau economic.
Calificări profesionale de tipul agent de turism, agent de voiaj (dacă este cazul).
Cunoștințe de operare a calculatorului (MS Office, pachetul Excel).
Cunoștințe de operare a sistemelor de rezervare GDS (Amadeus, Sabre, Galileo) – constituie un avantaj.
Cunoștințe de limba engleză – nivel conversațional, obligatoriu; alte limbi străine constituie un avantaj.
Cunoștințe despre legislația în domeniul transporturilor și turismului – constituie un avantaj.
Certificat de absolvire a unui curs de specializare în domeniul transporturilor sau turismului – constituie un avantaj.
Atestat de liberă practică în domeniul turismului – constituie un avantaj.
Cunoștințe despre geografia României și a principalelor destinații turistice interne – obligatoriu.
Cunoștințe despre infrastructura de transport din România (drumuri, căi ferate, aeroporturi) – obligatoriu.

5.2. Experiență Profesională:

Experiență minimă de 1 an în domeniul turismului, preferabil în vânzări sau rezervări.
Experiență în lucrul cu sisteme de rezervare GDS (Amadeus, Sabre, Galileo) – constituie un avantaj.
Experiență în gestionarea relațiilor cu furnizorii de servicii de transport (autocare, trenuri, microbuze) – constituie un avantaj.
Experiență în lucrul cu programe de fidelizare și oferte speciale – constituie un avantaj.
Experiență în gestionarea reclamațiilor clienților și rezolvarea problemelor – constituie un avantaj.
Experiență în întocmirea de rapoarte și analize privind vânzările și gradul de ocupare – constituie un avantaj.
Experiență în lucrul cu publicul și în oferirea de servicii de asistență clienților – obligatoriu.
Experiență în negocierea tarifelor și condițiilor contractuale cu furnizorii – constituie un avantaj.
Experiență în gestionarea documentelor de transport și în verificarea conformității acestora – constituie un avantaj.
Experiență în lucrul cu sisteme de contabilitate și în gestionarea facturilor – constituie un avantaj.

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare fluentă a calculatorului (MS Office: Word, Excel, Outlook).
Cunoștințe avansate de operare a pachetelor Microsoft Office (Excel, Word).
Cunoștințe solide de operare a sistemelor de rezervare GDS (Amadeus, Sabre, Galileo).
Cunoștințe de operare a sistemelor CRM (Customer Relationship Management).
Cunoștințe de operare a sistemelor de contabilitate (ex: Saga, Smart).
Cunoștințe de utilizare a motoarelor de căutare online (Google, Bing).
Cunoștințe de utilizare a platformelor de comunicare online (Skype, Zoom, Microsoft Teams).
Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor de gestionare a e-mailului (Gmail, Outlook).
Cunoștințe de operare a sistemelor de ticketing online.
Cunoștințe de utilizare a software-ului de editare a documentelor (ex: Adobe Acrobat).
Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de analiză a datelor (ex: Google Analytics).
Cunoștințe de operare a sistemelor de gestionare a bazelor de date (ex: MySQL, PostgreSQL).
Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor de creare a prezentărilor (PowerPoint, Google Slides).
Cunoștințe de utilizare a software-ului de editare a imaginilor (ex: Photoshop, GIMP).
Cunoștințe de utilizare a platformelor de social media (Facebook, Instagram, LinkedIn).
Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor de navigare GPS.
Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor de traducere online.
Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor de scanare a documentelor.
Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor de gestionare a proiectelor (ex: Trello, Asana).
Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de automatizare a sarcinilor (ex: Zapier).

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Abilități excelente de comunicare verbală și scrisă.
Orientare către client și abilitatea de a oferi servicii de cea mai bună calitate.
Capacitate de a gestiona situații de stres și de a rezolva probleme rapid și eficient.
Abilități de negociere și persuasiune.
Capacitate de a lucra în echipă și de a colabora cu alte departamente.
Abilități de organizare și planificare a activităților.
Capacitate de a prioritiza sarcinile și de a respecta termenele limită.
Gândire analitică și capacitate de a lua decizii informate.
Adaptabilitate la schimbări și flexibilitate în abordare.
Atitudine pozitivă și entuziasm în abordarea activităților.
Abilități de ascultare activă și empatie.
Capacitate de a gestiona obiecții și de a oferi soluții alternative.
Abilități de prezentare și convingere.
Capacitate de a învăța rapid și de a se adapta la noile tehnologii.
Abilități de rezolvare a conflictelor și de mediere.
Capacitate de a lucra independent și de a-și asuma responsabilități.
Abilități de observare și atenție la detalii.
Capacitate de a lucra sub presiune și de a menține calmul.
Abilități de a construi și menține relații profesionale.
Capacitate de a oferi feedback constructiv.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de rezervări efectuate, volumul vânzărilor, gradul de ocupare a curselor/locurilor, număr de clienți noi atrași, satisfacția clienților (scoruri/feedback), număr de oferte/pachete vândute, cifra de afaceri generată, număr de reclamații/solicitări rezolvate, eficiența în gestionarea timpului, rata de conversie a ofertelor, număr de parteneriate dezvoltate, număr de evenimente/excursii organizate, număr de oferte cross-selling/up-selling realizate, număr de clienți fideli, valoarea medie a comenzii, rata de retenție a clienților, număr de oferte personalizate create, număr de colaborări cu agenții de turism, număr de erori/incidente raportate.
6.2. Indicatori Calitativi: Respectarea procedurilor interne, acuratețea informațiilor furnizate, calitatea interacțiunii cu clienții, profesionalismul în comunicare, gestionarea eficientă a situațiilor neprevăzute, respectarea termenelor limită, adaptabilitatea la cerințele clienților, inițiativa în identificarea soluțiilor, capacitatea de a lucra în echipă, calitatea documentelor întocmite, respectarea normelor de etică profesională, capacitatea de a construi relații de încredere, gestionarea proactivă a reclamațiilor, calitatea prezentărilor/ofertelor, respectarea standardelor de calitate, gestionarea eficientă a fluxului de informații, capacitatea de a oferi suport clienților, calitatea serviciilor oferite, respectarea confidențialității datelor.
6.3. Indicatori Comportamentali: Orientare spre rezultate, inițiativă, perseverență, atenție la detalii, adaptabilitate, capacitate de a învăța, comunicare eficientă, rezolvare de probleme, gestionarea timpului, organizare, colaborare, flexibilitate, proactivitate, gestionarea stresului, etică profesională, responsabilitate, empatie, încredere în sine, gândire critică, capacitate de a lucra sub presiune.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU

7.5. Echipamente din dotare:
Calculator, telefon mobil, sistem de rezervări online (GDS - Global Distribution System), software de gestionare a clienților (CRM), imprimantă, scaner, fax, terminal POS (Point of Sale), microfon, căști, software de procesare a textului, software de creare de prezentări, internet de mare viteză, software de videoconferință, sistem de ticketing electronic, aplicații mobile specifice industriei de turism, software de contabilitate, echipamente de birou (agrafieră, cutter, etc.)..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.