FIȘĂ DE POST AGENT DE TURISM

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:AGENT DE TURISM

1.2. Cod C.O.R.:422102

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu managerul agenției pentru atingerea obiectivelor de vânzări, cu departamentul de marketing pentru promovarea ofertelor, cu echipa de contabilitate pentru gestionarea documentelor financiare, cu colegii agenți de turism pentru schimbul de informații și suport reciproc, cu departamentul de customer service pentru soluționarea reclamațiilor și gestionarea feedback-ului clienților, cu departamentul operațional pentru coordonarea logistică a călătoriilor. Externe: Colaborează cu furnizori de servicii turistice (hoteluri, companii aeriene, companii de croazieră, agenții de închirieri auto), cu parteneri de distribuție (platforme online de rezervări), cu reprezentanți ai ambasadelor și consulatelor, cu companii de asigurări de călătorie, cu ghizi turistici locali, cu transportatori (taxiuri, transferuri private).

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

„Agentul de turism este responsabil cu planificarea și organizarea călătoriilor pentru clienți, oferind consultanță specializată privind destinații, transport, cazare și activități turistice. Asigură informarea corectă și completă a clienților cu privire la condițiile călătoriilor, proceduri de înregistrare și cerințe de viză. Gestionarea rezervărilor, emiterea documentelor de călătorie și oferirea de suport în timpul călătoriei sunt, de asemenea, aspecte esențiale ale acestui post. Scopul principal este satisfacerea nevoilor clienților și oferirea unei experiențe de călătorie plăcută și fără griji.”

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Identificarea și comercializarea produselor turistice (chartere, pachete, bilete de avion, cazare, închirieri auto, asigurări de călătorie, activități turistice)
Gestionarea și procesarea rezervărilor efectuate prin sisteme GDS (Amadeus, Sabre, Galileo) și alte platforme de rezervare online
Elaborarea de itinerarii personalizate, adaptate preferințelor și bugetului clienților, ținând cont de restricțiile de timp și de regulamentele specifice
Consilierea clienților cu privire la documentele necesare călătoriilor (pașapoarte, vize, permise de conducere) și informații despre destinații (clima, obiceiuri locale, reglementări)
Verificarea disponibilității și a prețurilor pentru diverse servicii turistice, negociind cu furnizorii pentru a obține cele mai avantajoase oferte
Emiterea documentelor de călătorie (bilete de avion, vouchere de cazare, asigurări de călătorie) și asigurarea corectitudinii informațiilor conținute
Gestionarea reclamațiilor și rezolvarea problemelor întâmpinate de clienți în timpul călătoriei, asigurând suport constant
Actualizarea constantă a cunoștințelor privind produsele și destinațiile turistice, participând la training-uri și conferințe
Monitorizarea tendințelor pieței turistice și adaptarea strategiilor de vânzare în consecință
Realizarea de oferte personalizate și promoții pentru a atrage noi clienți
Gestionarea corespondenței cu clienții și furnizorii, asigurând o comunicare eficientă
Introducerea datelor în sistemul de gestiune al agenției, menținând acuratețea informațiilor
Crearea de prezentări și materiale promoționale pentru a evidenția produsele turistice
Respectarea legislației în vigoare privind protecția consumatorilor și a datelor personale
Participarea la evenimente și târguri turistice pentru promovarea agenției și a produselor oferite.”

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii de nivel superior, preferabil în domeniul turismului, ospitalității sau al comerțului.
Calificări profesionale în turism, obținute în urma unui curs de formare autorizat (ex: agent de turism, consilier de turism).
Certificat de competență profesională, emis de o autoritate competentă (dacă este cazul).
Cunoștințe solide de operare a sistemelor GDS (Amadeus, Sabre, Galileo) și a altor platforme de rezervare online.
Cunoștințe avansate de utilizare a pachetului Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
Cunoștințe de limbi străine (engleză obligatoriu, alte limbi constituie un avantaj).
Cunoștințe despre legislația turistică și a protecției consumatorilor.
Cunoștințe despre produsele și destinațiile turistice oferite de agenție.
Abilități de comunicare, negociere și vânzare.
Abilități de relaționare cu clienții și furnizorii.
Capacitate de a lucra în echipă și de a respecta termene limită.
Orientare către client și abilitatea de a oferi servicii de înaltă calitate.
Inițiativă și creativitate în găsirea de soluții pentru problemele întâmpinate.
Adaptabilitate la schimbări și capacitatea de a învăța rapid.
Permis de conducere (dacă este necesar pentru deplasări).

5.2. Experiență Profesională:

Experiență minimă de 1 an în domeniul turismului, preferabil în vânzări sau consiliere clienți.
Experiență în utilizarea sistemelor GDS (Amadeus, Sabre, Galileo) și a platformelor de rezervare online.
Experiență în elaborarea de itinerarii personalizate și în crearea de oferte turistice.
Experiență în gestionarea reclamațiilor și în rezolvarea problemelor întâmpinate de clienți.
Experiență în negocierea cu furnizorii de servicii turistice pentru obținerea de oferte avantajoase.
Experiență în lucrul cu documente de călătorie (bilete de avion, vouchere de cazare, asigurări de călătorie).
Experiență în utilizarea pachetului Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
Experiență în comunicarea cu clienții prin diverse canale (telefon, e-mail, chat).
Experiență în promovarea produselor turistice și în atragerea de noi clienți.
Experiență în participarea la târguri și evenimente turistice (constituie un avantaj).
Experiență în lucrul cu sisteme CRM (Customer Relationship Management) (constituie un avantaj).
Experiență în marketing digital și social media (constituie un avantaj).
Experiență în gestionarea bugetelor și în raportarea rezultatelor (constituie un avantaj).
Experiență în colaborarea cu alte departamente din cadrul agenției (constituie un avantaj).
Experiență în managementul proiectelor (constituie un avantaj).

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare fluentă a sistemelor GDS (Amadeus, Sabre, Galileo) – nivel expert.
Utilizare avansată a platformelor de rezervare online (Booking.com, Expedia, etc.).
Cunoștințe solide de Microsoft Office Suite (Word, Excel, PowerPoint, Outlook).
Utilizare eficientă a sistemelor CRM (Customer Relationship Management).
Cunoștințe de software de contabilitate (ex: QuickBooks, Xero) – nivel de bază.
Utilizare de aplicații de marketing digital și social media (ex: Google Ads, Facebook Ads).
Cunoștințe de software de editare foto și video (ex: Adobe Photoshop, Adobe Premiere) – nivel de bază.
Utilizare de aplicații de videoconferință (ex: Zoom, Microsoft Teams, Google Meet).
Cunoștințe de sisteme de ticketing electronic (ex: IATA, Galileo Ticketing).
Utilizare de aplicații de geolocalizare și navigare (ex: Google Maps).
Cunoștințe de sisteme de gestionare a bazei de date (ex: MySQL, SQL Server) – nivel de bază.
Utilizare de software de analiză a datelor (ex: Google Analytics).
Cunoștințe de sisteme de management al documentelor (DMS).
Utilizare de aplicații de scanare și OCR (Optical Character Recognition).
Cunoștințe de sisteme de securitate cibernetică și protecția datelor (GDPR).
Utilizare de aplicații de traducere automată (ex: Google Translate).
Cunoștințe de sisteme de raportare și business intelligence (BI).
Utilizare de aplicații de automatizare a fluxurilor de lucru (ex: Zapier, IFTTT).
Cunoștințe de sisteme de colaborare online (ex: Google Workspace, Microsoft 365).
Utilizare de aplicații de monitorizare a performanței (KPIs).

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Comunicare eficientă (verbală și scrisă).
Orientare către client și satisfacerea nevoilor acestuia.
Abilități de negociere și persuasiune.
Gândire analitică și rezolvare de probleme.
Capacitate de a lucra sub presiune și respectarea termenelor limită.
Adaptabilitate la schimbări și flexibilitate.
Lucru în echipă și colaborare.
Gestionarea conflictelor și rezolvarea situațiilor dificile.
Inițiativă și proactivitate.
Organizare și planificare.
Gestionarea timpului și prioritizare.
Atitudine pozitivă și entuziasm.
Empatie și înțelegerea nevoilor clienților.
Abilități de ascultare activă.
Creativitate și inovare.
Capacitate de a construi și menține relații.
Leadership și capacitatea de a motiva.
Gestionarea emoțiilor și autocontrol.
Abilități de prezentare și public speaking.
Gândire critică și luarea deciziilor.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de rezervări efectuate, volum de vânzări (în lei), număr de clienți noi achiziționați, scorul de satisfacție a clienților (CSAT), rata de retenție a clienților, număr de oferte personalizate create, număr de solicitări de suport rezolvate, număr de oferte upsell/cross-sell realizate, număr de reclamații primite și rezolvate, contribuție la atingerea obiectivelor de vânzări ale agenției, număr de colaborări cu parteneri externi (hoteluri, companii aeriene), număr de oferte generate prin canale digitale (website, social media), număr de evenimente turistice promovate, număr de cereri de informații gestionate, număr de oferte de grup vândute, valoarea medie a comenzii, rata de conversie a ofertelor, număr de recomandări primite de la clienți, număr de clienți fideli.
6.2. Indicatori Calitativi: Respectarea procedurilor operaționale standard (SOP), acuratețea informațiilor furnizate clienților, profesionalismul în interacțiunea cu clienții, calitatea documentelor create (oferte, contracte), respectarea termenelor limită pentru răspunsul la solicitări, gradul de satisfacție al partenerilor de afaceri, conformitatea cu reglementările legale în vigoare, calitatea prezentărilor și a materialelor promoționale, eficiența în gestionarea reclamațiilor, gradul de implicare în îmbunătățirea proceselor interne, respectarea politicii de confidențialitate, calitatea relațiilor cu clienții, profesionalismul în gestionarea situațiilor de urgență, gradul de cunoaștere a produselor și serviciilor turistice, capacitatea de a oferi soluții personalizate, calitatea comunicării verbale și scrise, respectarea eticii profesionale, eficiența în rezolvarea problemelor, adaptabilitatea la schimbările din piață. {$rezultat_calit['response']}
6.3. Indicatori Comportamentali: Orientare către rezultate, proactivitate, inițiativă, flexibilitate, reziliență, atenție la detalii, capacitate de organizare, gestionarea timpului, comunicare eficientă, lucru în echipă, adaptabilitate la schimbare, gestionarea conflictelor, rezolvarea problemelor, luarea deciziilor, gândire critică, creativitate, etică profesională, responsabilitate, încredere în sine, perseverență, capacitate de învățare, gestionarea stresului, abordare centrată pe client, abilități de negociere, spirit de colaborare, capacitate de a influența, leadership. {$rezultat_comport['response']}

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU

7.5. Echipamente din dotare:
Computer desktop/laptop, telefon mobil (smartfon), căști audio, imprimantă, scaner, software de rezervări (GDS - Global Distribution System), software CRM (Customer Relationship Management), software de contabilitate, internet de mare viteză, software de editare text și foi de calcul, sistem de ticketing electronic, aplicații de videoconferință, software de prezentare, scanner de documente, software de gestionare a bazei de date, sistem de stocare în cloud, dispozitiv de stocare extern (hard disk sau stick USB)..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.