FIȘĂ DE POST AGENT DE VOIAJ
Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]
SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI
1.1. Denumirea postului:AGENT DE VOIAJ
1.2. Cod C.O.R.:422101
1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]
1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare
1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]
SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE
2.1. Relații ierarhice (de subordonare):
Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]
2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):
Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]
2.3. Relații funcționale (de colaborare):
Interne: Colaborează cu managerul de vânzări pentru atingerea targetelor, cu colegii agenți pentru schimb de informații și suport, cu departamentul financiar pentru aspecte contabile, cu echipa de marketing pentru promovarea ofertelor. Externe: Colaborează cu furnizori de servicii turistice (hoteluri, companii aeriene, agenții de turism partenere), cu clienți, cu reprezentanți ai GDS, cu parteneri media pentru promovare.
SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI
"Agentul de voiaj oferă consultanță specializată și organizează călătorii pentru clienți, oferind soluții personalizate pentru diverse destinații, transporturi și cazări. Responsabilitățile includ identificarea nevoilor clienților, rezervarea biletelor de avion, tren sau autocar, găsirea de hoteluri sau alte tipuri de cazare, oferirea de informații despre destinații turistice, asigurarea documentelor de călătorie și gestionarea eventualelor probleme apărute în timpul călătoriei. Agentul de voiaj trebuie să aibă cunoștințe despre oferte turistice, să fie orientat spre client și să posede abilități excelente de comunicare."
SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE
Identificarea nevoilor clienților în materie de călătorii, prin interogare și analiza preferințelor.
Efectuarea de rezervări pentru transport aerian, feroviar, rutier și maritim, utilizând sisteme GDS (Global Distribution Systems) precum Amadeus, Sabre sau Galileo.
Gestionarea și emiterea de bilete de avion, inclusiv bilete de grup și bilete cu reduceri speciale.
Identificarea și rezervarea de opțiuni de cazare, incluzând hoteluri, apartamente, pensiuni și alte tipuri de structuri de primire a turiștilor.
Elaborarea de itinerarii personalizate, luând în considerare bugetul, timpul disponibil și interesele clientului.
Oferirea de informații detaliate despre destinații turistice, incluzând atracții, evenimente și condiții locale.
Gestionarea documentelor de călătorie, inclusiv pașapoarte, vize și asigurări de călătorie.
Consilierea clienților cu privire la cerințele de viză și alte formalități de călătorie.
Procesarea plăților și gestionarea facturilor pentru serviciile de călătorie.
Gestionarea reclamațiilor și rezolvarea problemelor apărute în timpul călătoriilor.
Actualizarea constantă a cunoștințelor privind produsele și serviciile turistice.
Monitorizarea ofertelor promoționale și a reducerilor disponibile.
Construirea și menținerea relațiilor cu furnizorii de servicii turistice (companii aeriene, hoteluri, agenții de turism).
Crearea de pachete turistice personalizate, combinând transport, cazare și activități.
Utilizarea de software specializat pentru gestionarea rezervărilor și a clienților (CRM).
SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI
5.1. Studii și Calificări:
Studii medii, preferabil liceu cu profil turism.
Cursuri de specializare în domeniul turismului și călătoriilor, certificate de o instituție acreditată.
Certificat IATA (International Air Transport Association) - reprezintă un avantaj semnificativ.
Cunoștințe avansate de operare a sistemelor GDS (Amadeus, Sabre, Galileo) – necesită certificare specifică pentru fiecare sistem.
Cunoștințe de limbi străine (engleza obligatorie, alte limbi constituie un avantaj).
Cunoștințe de utilizare a pachetului Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
Cunoștințe de marketing și vânzări în domeniul turismului.
Certificat de formare profesională în domeniul asigurărilor de călătorie (constituie un avantaj).
Cunoștințe de contabilitate de bază, pentru gestionarea facturilor și a plăților.
Atestat de securitate a informațiilor (dacă este cazul, în funcție de politica companiei).
Cursuri de perfecționare în domeniul vânzărilor și al relațiilor cu clienții.
Certificare în utilizarea platformelor CRM (Customer Relationship Management) utilizate de companie.
Cunoștințe despre legislația turistică și a transporturilor.
Cursuri de inițiere în domeniul comerțului electronic și al marketingului digital (dacă este cazul).
5.2. Experiență Profesională:
Experiență minimă de 1 an în domeniul turismului, preferabil în vânzări sau servicii clienți.
Experiență în utilizarea sistemelor GDS (Amadeus, Sabre, Galileo) – obligatorie, cu capacitate demonstrată de a efectua rezervări și de a emite bilete.
Experiență în crearea de itinerarii personalizate și pachete turistice, respectând bugetul și preferințele clienților.
Experiență în gestionarea documentelor de călătorie (pașapoarte, vize, asigurări) și în informarea clienților cu privire la cerințele specifice.
Experiență în rezolvarea problemelor și a reclamațiilor clienților, menținând un nivel ridicat de satisfacție.
Experiență în negocierea tarifelor cu furnizorii de servicii turistice (companii aeriene, hoteluri, agenții).
Experiență în utilizarea pachetului Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint) pentru crearea de prezentări și rapoarte.
Experiență în utilizarea platformelor CRM (Customer Relationship Management) pentru gestionarea relațiilor cu clienții.
Experiență în marketing și promovare a serviciilor turistice (online și offline).
Experiență în gestionarea fluxului de numerar și în procesarea plăților.
Experiență în lucrul cu sisteme de ticketing electronic.
Experiență în gestionarea de grupuri de turiști (opțional).
Experiență în vânzări online de servicii turistice (opțional).
Experiență în utilizarea de instrumente de analiză a datelor pentru a optimiza performanța (opțional).
5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):
Operare fluentă a calculatorului și a aplicațiilor Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
Cunoștințe avansate de operare a sistemelor GDS (Amadeus, Sabre, Galileo).
Utilizarea eficientă a motoarelor de căutare pentru identificarea ofertelor turistice.
Gestionarea și interpretarea datelor din sisteme de rezervări online (OTA).
Utilizarea platformelor CRM (Customer Relationship Management) pentru gestionarea clienților.
Cunoașterea și utilizarea eficientă a sistemelor de ticketing electronic.
Utilizarea instrumentelor de comunicare online (e-mail, chat, videoconferință).
Cunoașterea și aplicarea principiilor de securitate a datelor în mediul online.
Utilizarea instrumentelor de analiză a datelor pentru optimizarea performanței.
Cunoașterea și utilizarea platformelor de social media pentru promovare (opțional).
Utilizarea de software pentru crearea de materiale promoționale (opțional).
Cunoașterea și utilizarea de sisteme de raportare și analiză a vânzărilor.
Utilizarea de software specializat pentru gestionarea de grupuri de turiști (opțional).
Cunoașterea și utilizarea de instrumente de optimizare SEO pentru promovare online (opțional).
Utilizarea de sisteme de gestionare a conținutului (CMS) pentru actualizarea site-urilor web (opțional).
Cunoașterea și utilizarea de aplicații mobile pentru gestionarea rezervărilor (opțional).
Utilizarea de software de contabilitate de bază pentru gestionarea facturilor (opțional).
Cunoașterea și utilizarea de instrumente de automatizare a marketingului (opțional).
Utilizarea de sisteme de videoconferință pentru comunicare cu clienții și partenerii.
Cunoașterea și utilizarea de platforme de colaborare online (ex: Slack, Microsoft Teams).
5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):
Comunicare excelentă, atât verbală, cât și scrisă.
Abilități de negociere și persuasiune.
Orientare către client și abilități de a construi relații pe termen lung.
Capacitate de a gestiona situații de stres și de a rezolva probleme rapid și eficient.
Abilități de lucru în echipă și colaborare.
Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări.
Organizare și planificare eficientă a activităților.
Atentie la detalii și acuratețe în lucrul cu informațiile.
Inițiativă și proactivitate în identificarea soluțiilor.
Abilități de ascultare activă și empatie.
Gestionarea eficientă a timpului și prioritizarea sarcinilor.
Capacitate de a lucra independent și de a lua decizii.
Abilități de prezentare și argumentare a ofertelor.
Gestionarea eficientă a conflictelor și a reclamațiilor.
Gândire analitică și capacitate de a interpreta date.
Abilități de vânzare și persuasiune.
Orientare către rezultate și performanță.
Creativitate și capacitate de a găsi soluții inovatoare.
Abilități de a lucra sub presiune și de a respecta termene limită.
Adaptabilitate culturală și abilități de a interacționa cu persoane din diverse medii.
SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI
Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.
6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de rezervări efectuate, volumul vânzărilor (în lei sau euro), numărul de clienți noi achiziționați, rata de retenție a clienților existenți, valoarea medie a rezervării, numărul de pachete turistice vândute, numărul de oferte personalizate create, scorul de satisfacție a clienților, numărul de reclamații primite și rezolvate, numărul de oferte cross-selling și up-selling realizate, rata de conversie a ofertelor, numărul de lead-uri generate, numărul de vizite pe site-ul agenției generate de agent, numărul de follow-up-uri efectuate, numărul de evenimente promoționale organizate, numărul de parteneriate generate, numărul de oferte de grup vândute, numărul de clienți care au recomandat agenția, numărul de oferte vândute prin canale digitale, numărul de clienți care au utilizat serviciile de consiliere a agentului.6.2. Indicatori Calitativi: Respectarea procedurilor de lucru standard, acuratețea informațiilor furnizate clienților, calitatea documentelor de vânzare, respectarea termenelor limită de răspuns la solicitările clienților, profesionalismul în interacțiunea cu clienții și partenerii, gradul de cunoaștere a produselor și serviciilor turistice oferite, adaptabilitatea la schimbările din piață, inițiativa în identificarea de noi oportunități de vânzare, capacitatea de a gestiona situații neprevăzute, respectarea politicilor de confidențialitate, calitatea prezentărilor și a materialelor promoționale, gradul de implicare în activitățile de promovare a agenției, profesionalismul în gestionarea reclamațiilor, gradul de colaborare cu echipa, respectarea normelor de etică profesională, calitatea serviciilor de consiliere oferite, gradul de însușire a noutăților din domeniu, eficiența comunicării cu clienții și partenerii.
6.3. Indicatori Comportamentali: Orientare către client, proactivitate, rezistență la stres, flexibilitate, adaptabilitate, inițiativă, atenție la detalii, capacitate de comunicare, abilități de negociere, orientare spre rezultate, lucru în echipă, gestionarea timpului, rezolvarea problemelor, adaptabilitate culturală, gestionarea conflictelor, gândire analitică, creativitate, etică profesională, încredere în sine, perseverență.
SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI
7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.
7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].
7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.
7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : DA
7.5. Echipamente din dotare:
Calculator, terminal de plată, imprimantă, scaner, telefon, conexiune la internet, sistem de rezervare centralizat (GDS), software de gestionare a clienților (CRM), software de contabilitate, software de marketing, e-mail, platforme de social media, headset, microfon, căști, unitate de stocare externă, software de editare a documentelor, software de prezentare, software de videoconferință..
SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI
8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)
Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:
- Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
- Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
- Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
- Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
- Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
- Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
- Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
- Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
- Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
- Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
- Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
- Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
8.2. Situații de Urgență (SU)
Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.
- Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
- Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
- Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
- Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
- Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
- Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
- Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
- Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
- Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
- Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
- Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.
8.3. Protecția Mediului
Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:
- Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
- Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
- Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
- Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
- Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.
8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)
Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.
SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII
Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:
- Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
- Tichete de masă.
- Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
- Asigurare de viață/accidente.
- [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
- Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
- Decontarea transportului (dacă este cazul).
SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE
Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.