FIȘĂ DE POST TELEBANKER

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:TELEBANKER

1.2. Cod C.O.R.:413107

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu superiorii ierarhici pentru raportare și instruire, cu echipa de suport tehnic pentru rezolvarea problemelor IT, cu departamentul de vânzări pentru generarea de lead-uri, cu departamentul de conformitate pentru respectarea procedurilor legale și cu departamentul de marketing pentru campanii promoționale. Externe: Colaborează cu clienții prin telefon și videoconferință, cu furnizori de servicii IT pentru suport tehnic și cu parteneri bancari pentru facilitarea tranzacțiilor.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

Telebancherul asigură suport clienți și desfășoară operațiuni bancare de bază prin telefon, oferind informații despre produse și servicii, efectuând plăți, depuneri și alte tranzacții conform procedurilor interne. Rolul presupune o comunicare eficientă și politicoasă, gestionarea eficientă a apelurilor și respectarea strictă a normelor de securitate bancară. Telebancherul contribuie la îmbunătățirea experienței clienților și la consolidarea imaginii băncii, oferind servicii personalizate și soluții rapide la solicitările acestora.

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

- Efectuarea de apeluri outbound către clienți pentru a oferi informații despre produsele și serviciile bancare, precum și pentru a promova oferte speciale.
- Gestionarea apelurilor inbound de la clienți, oferind suport și răspunsuri la întrebări legate de conturi, tranzacții și alte servicii bancare.
- Procesarea tranzacțiilor bancare prin telefon, inclusiv plăți, transferuri, depuneri și retrageri, respectând procedurile de securitate.
- Verificarea identității clienților prin intermediul procedurilor de autentificare stabilite, pentru a asigura securitatea tranzacțiilor.
- Înregistrarea detaliată a apelurilor în sistemul CRM, documentând solicitările clienților și soluțiile oferite.
- Identificarea nevoilor financiare ale clienților și oferirea de soluții personalizate, în conformitate cu portofoliul de produse bancare.
- Gestionarea reclamațiilor și solicitărilor de suport clienți, escaladând problemele complexe către departamentele specializate.
- Asigurarea conformității cu reglementările interne și externe privind protecția datelor și prevenirea spălării banilor.
- Monitorizarea și raportarea indicatorilor de performanță ai departamentului de telebanking, contribuind la îmbunătățirea eficienței operaționale.
- Participarea la sesiuni de training și actualizare a cunoștințelor privind produsele bancare și procedurile de lucru.
- Soluționarea problemelor legate de accesul clienților la serviciile online de banking, oferind suport tehnic de primă linie.
- Procesarea cererilor de modificare a datelor de contact ale clienților, respectând procedurile de securitate.
- Generarea de rapoarte periodice privind volumul de apeluri, tipul solicitărilor și gradul de satisfacție al clienților.
- Gestionarea eficientă a timpului și prioritizarea apelurilor în funcție de urgență și complexitate.
- Asigurarea unui nivel ridicat de profesionalism și amabilitate în interacțiunea cu clienții.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

- Studii medii complete, preferabil studii superioare în domeniul economic, bancar sau financiar.
- Absolvirea cu succes a unui curs de formare specific pentru poziția de Telebancher, acreditat de instituția bancară.
- Cunoștințe solide de operare a calculatorului și a aplicațiilor software specifice (CRM, sisteme de banking online, etc.).
- Certificare în domeniul protecției datelor cu caracter personal (GDPR) – avantaj.
- Cursuri de specializare în domeniul vânzărilor și comunicării eficiente – avantaj.
- Cunoașterea limbii engleze – nivel conversațional (în funcție de cerințele specifice ale instituției).
- Atestat de absolvire a unui curs de formare în domeniul prevenirii și combaterea spălării banilor (AML) – obligatoriu după angajare.
- Certificat de absolvire a unui curs de formare în domeniul securității informațiilor – avantaj.
- Experiență în lucrul cu sisteme de ticketing și baze de date – avantaj.
- Certificare în domeniul Customer Service – avantaj.

5.2. Experiență Profesională:

- Experiență minimă de 6 luni în domeniul bancar, preferabil în relația cu clienții sau în suport tehnic.
- Experiență în lucrul cu sisteme CRM (Customer Relationship Management) – obligatoriu.
- Experiență în procesarea tranzacțiilor financiare prin telefon – avantaj.
- Experiență în vânzări de produse bancare – avantaj.
- Experiență în gestionarea reclamațiilor clienți – avantaj.
- Experiență în lucrul cu sisteme de ticketing – avantaj.
- Experiență în mediul call center – avantaj.
- Experiență în analiza datelor și generarea de rapoarte – avantaj.
- Experiență în respectarea procedurilor de securitate bancară – obligatoriu.
- Experiență în lucrul cu baze de date – avantaj.

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

- Operare fluentă a calculatorului și a suitei Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
- Cunoașterea avansată a sistemelor de operare Windows.
- Utilizarea eficientă a aplicațiilor CRM (ex: Salesforce, SAP CRM).
- Familiarizarea cu platformele de banking online și mobile banking.
- Utilizarea sistemelor de ticketing (ex: ServiceNow, Zendesk).
- Cunoștințe de bază în lucrul cu baze de date (ex: SQL).
- Utilizarea eficientă a aplicațiilor de videoconferință (ex: Zoom, Microsoft Teams).
- Utilizarea sistemelor de înregistrare a apelurilor.
- Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor de analiză a datelor (ex: Power BI, Tableau) – avantaj.
- Familiarizarea cu sistemele de autentificare multi-factor (MFA).
- Utilizarea aplicațiilor de criptare a datelor.
- Cunoștințe de utilizare a sistemelor de back-up și recuperare a datelor.
- Familiarizarea cu protocoalele de securitate a rețelelor (ex: TCP/IP, HTTPS).
- Utilizarea aplicațiilor de monitorizare a performanței sistemelor.
- Cunoștințe de utilizare a sistemelor de gestionare a incidentelor.
- Familiarizarea cu tehnologiile cloud (ex: AWS, Azure) – avantaj.
- Utilizarea aplicațiilor de automatizare a proceselor (RPA) – avantaj.
- Cunoștințe de programare (ex: Python, Java) – avantaj.

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

- Abilități excelente de comunicare verbală și scrisă.
- Capacitate de a asculta activ și de a înțelege nevoile clienților.
- Abilitatea de a construi și menține relații de încredere cu clienții.
- Empatie și capacitate de a gestiona situații dificile cu calm și profesionalism.
- Orientare către client și dorința de a oferi servicii de cea mai bună calitate.
- Abilități de negociere și persuasiune.
- Capacitate de a lucra eficient sub presiune și de a respecta termene limită.
- Atenție sporită la detalii și acuratețe.
- Abilitatea de a rezolva probleme și de a lua decizii în mod autonom.
- Capacitatea de a lucra în echipă și de a colabora cu alte departamente.
- Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări.
- Abilitatea de a gestiona timpul și de a prioritiza sarcinile.
- Capacitatea de a învăța rapid și de a se adapta la noile tehnologii.
- Abilități de prezentare și de a explica concepte complexe într-un mod clar și concis.
- Reziliență și capacitatea de a gestiona feedback-ul constructiv.
- Abilitatea de a menține o atitudine pozitivă și profesională în orice situație.
- Capacitatea de a lucra independent și de a se autogestiona.
- Abilități de organizare și de planificare.
- Capacitatea de a gestiona confidențialitatea informațiilor.
- Abilitatea de a lucra într-un mediu multicultural.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de apeluri gestionate pe zi, Durata medie a apelului, Gradul de satisfacție a clienților (CSAT), Rata de rezolvare a problemelor la primul contact (FCR), Număr de produse bancare vândute, Valoarea totală a tranzacțiilor procesate, Număr de reclamații gestionate, Rata de conversie a ofertelor, Respectarea procedurilor de securitate, Număr de erori de procesare, Rata de abandon a apelurilor, Timpul mediu de răspuns la solicitări, Număr de clienți noi achiziționați, Gradul de respectare a indicatorilor de performanță (KPI), Număr de traininguri finalizate, Nivelul de cunoștințe despre produsele bancare, Respectarea termenelor limită, Nivelul de respectare a politicilor interne, Nivelul de utilizare a sistemelor CRM.
6.2. Indicatori Calitativi: Respectarea procedurilor operaționale, Calitatea comunicării cu clienții, Profesionalismul în interacțiunile cu clienții, Acordarea de informații corecte și complete, Abilitatea de a identifica nevoile clienților, Abilitatea de a oferi soluții adecvate, Capacitatea de a gestiona situații conflictuale, Respectarea confidențialității datelor, Adaptabilitatea la schimbări, Inițiativa în rezolvarea problemelor, Abilitatea de a lucra în echipă, Respectarea standardelor de calitate, Capacitatea de a învăța și de a se adapta la noile tehnologii, Abilitatea de a oferi servicii personalizate, Capacitatea de a construi relații de încredere cu clienții, Respectarea politicilor interne, Profesionalismul în gestionarea reclamațiilor, Abilitatea de a oferi feedback constructiv, Respectarea termenelor limită, Abilitatea de a gestiona prioritățile.
6.3. Indicatori Comportamentali: Inițiativă, Orientare spre rezultate, Abilități de comunicare, Adaptabilitate, Lucru în echipă, Rezolvarea problemelor, Gestionarea timpului, Atenție la detalii, Profesionalism, Empatie, Orientare către client, Gestionarea stresului, Abilități de negociere, Capacitate de învățare, Abilități de organizare, Capacitate de planificare, Abilități de persuasiune, Abilități de leadership, Gestionarea conflictelor, Capacitatea de a lucra sub presiune.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU

7.5. Echipamente din dotare:
Calculator personal, Headset cu microfon, Software CRM, Sistem telefonic IP, Aplicații bancare online, Platformă de ticketing, Sistem de management al cunoștințelor, Aplicații de videoconferință, Software de procesare a documentelor, Sistem de autentificare multi-factor, Aplicații de securitate cibernetică, Sistem de raportare, Aplicații de analiză a datelor, Software de management al proiectelor, Platformă de colaborare online, Aplicații de gestionare a parolelor, Sistem de backup a datelor, Aplicații de monitorizare a performanței, Software de acces la baze de date..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.