FIȘĂ DE POST ANALIST AJUTOR
Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]
SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI
1.1. Denumirea postului:ANALIST AJUTOR
1.2. Cod C.O.R.:351202
1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]
1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare
1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]
SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE
2.1. Relații ierarhice (de subordonare):
Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]
2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):
Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]
2.3. Relații funcționale (de colaborare):
Interne: Colaborează cu echipa de dezvoltare pentru rezolvarea problemelor complexe, cu administratorii de sistem pentru investigarea incidentelor legate de infrastructură, cu echipa de securitate IT pentru gestionarea amenințărilor și vulnerabilităților, cu managerul de suport pentru prioritizarea incidentelor și alocarea resurselor, cu echipa de training pentru instruirea utilizatorilor, cu echipa de business pentru înțelegerea cerințelor utilizatorilor și impactul asupra sistemelor, cu echipa de management al proiectelor pentru implementarea de noi soluții și îmbunătățiri, cu echipa de suport de nivel 1 pentru escaladarea incidentelor, cu echipa de testare pentru validarea soluțiilor implementate. Externe: Colaborează cu furnizori de servicii IT pentru suport tehnic și rezolvarea problemelor, cu consultanți IT pentru implementarea de noi tehnologii și soluții, cu parteneri tehnologici pentru integrarea de sisteme și aplicații, cu reprezentanți ai altor departamente în proiecte comune, cu furnizori de hardware și software pentru suport tehnic și garanție.
SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI
"Analistul Ajutor are rolul de a oferi suport tehnic și consultanță utilizatorilor, identificând și rezolvând problemele întâmpinate cu produsele și serviciile companiei. Activitatea implică diagnosticarea defecțiunilor, documentarea soluțiilor, instruirea utilizatorilor și escaladarea problemelor complexe către echipele specializate. De asemenea, contribuie la îmbunătățirea procedurilor de suport, prin analiza feedback-ului utilizatorilor și identificarea oportunităților de optimizare a proceselor. Scopul principal este asigurarea unei experiențe pozitive pentru utilizatori și menținerea funcționării optime a sistemelor."
SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE
Analizează solicitările utilizatorilor referitoare la funcționalitățile aplicațiilor software.
Identifică și diagnostichează problemele de conectivitate la rețea și servere.
Reproducerea problemelor raportate de utilizatori în medii de testare.
Documentarea detaliată a incidentelor, inclusiv pașii de reproducere și soluțiile aplicate.
Escaladarea incidentelor complexe către echipele de dezvoltare sau administrare.
Verificarea și validarea implementării corecte a patch-urilor și actualizărilor software.
Monitorizarea sistemelor și aplicațiilor pentru a identifica potențiale probleme.
Crearea și actualizarea articolelor de bază de cunoștințe pentru utilizatori.
Participarea la sesiuni de instruire pentru utilizatori, prezentând funcționalitățile și soluțiile de rezolvare a problemelor.
Gestionarea bazei de date cu solicitări și incidente, asigurând o evidență clară a evoluției acestora.
Testarea funcționalităților noi și a soluțiilor propuse, pentru a asigura compatibilitatea și stabilitatea sistemelor.
Raportarea periodică a indicatorilor de performanță (KPI) privind volumul de solicitări, timpul de rezolvare și satisfacția utilizatorilor.
Colaborarea cu alte departamente (dezvoltare, administrare, vânzări) pentru a oferi suport integrat utilizatorilor.
Implementarea procedurilor de recuperare a datelor în situații de urgență.
Analiza logurilor de sistem pentru identificarea cauzelor incidentelor.
SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI
5.1. Studii și Calificări:
Studii universitare de specialitate, de preferință în domeniul Informatică, Electronică, Telecomunicații sau Inginerie Software.
Certificări relevante în domeniul ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sau similar, constituie un avantaj.
Cunoștințe solide de operare a sistemelor de operare Windows și Linux.
Experiență în utilizarea instrumentelor de diagnosticare și monitorizare a sistemelor IT.
Cunoștințe de rețelistică (TCP/IP, DNS, DHCP, protocoale de rutare).
Cunoștințe despre baze de date (SQL, MySQL, PostgreSQL).
Cunoștințe despre tehnologii de virtualizare (VMware, Hyper-V).
Cunoștințe despre tehnologii cloud (AWS, Azure, Google Cloud).
Cunoștințe despre securitatea informațiilor și protecția datelor.
Experiență în utilizarea sistemelor de ticketing (ServiceNow, Jira, Zendesk).
Abilități de comunicare eficiente, atât verbale, cât și scrise.
Capacitate de a lucra atât independent, cât și în echipă.
Orientare către client și abilitatea de a gestiona situații de stres.
Cunoștințe avansate de limba engleză, scris și vorbit.
5.2. Experiență Profesională:
Experiență minimă de 1-2 ani în suport tehnic IT, preferabil într-un mediu enterprise.
Experiență în diagnosticarea și rezolvarea problemelor hardware și software.
Experiență în lucrul cu sisteme de operare Windows, Linux și macOS.
Experiență în administrarea și suportul aplicațiilor software de birou (Microsoft Office, Google Workspace).
Experiență în suportul utilizatorilor în utilizarea aplicațiilor web și a serviciilor online.
Experiență în lucrul cu sisteme de ticketing și gestionarea incidentelor.
Experiență în documentarea soluțiilor și crearea articolelor de bază de cunoștințe.
Experiență în lucrul cu sisteme de monitorizare a infrastructurii IT.
Experiență în administrarea conturilor de utilizator și gestionarea permisiunilor.
Experiență în suportul utilizatorilor în utilizarea dispozitivelor mobile (smartphone, tabletă).
Experiență în lucrul cu sisteme de videoconferință și colaborare online.
Experiență în administrarea și suportul echipamentelor de rețea (router, switch, firewall).
Experiență în administrarea și suportul serverelor de aplicații și baze de date.
Experiență în lucrul cu soluții de securitate IT (antivirus, firewall, IDS/IPS).
Experiență în lucrul cu sisteme de backup și recuperare a datelor.
5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):
Operare sistem de operare Windows (versiune desktop și server).
Operare sistem de operare Linux (linie de comandă, administrare utilizatori).
Utilizare Microsoft Office Suite (Word, Excel, PowerPoint, Outlook).
Utilizare Google Workspace (Docs, Sheets, Slides, Gmail).
Cunoștințe de rețele de calculatoare (TCP/IP, DNS, DHCP).
Diagnosticare probleme hardware (PC, laptop, periferice).
Diagnosticare probleme software (aplicații, drivere, sistem de operare).
Utilizare instrumente de diagnosticare a rețelei (ping, traceroute, nslookup).
Utilizare sisteme de ticketing (ServiceNow, Jira, Zendesk).
Administrare conturi utilizator în Active Directory/LDAP.
Cunoștințe de PowerShell/Bash scripting (avantaj).
Utilizare instrumente de monitorizare a sistemelor (Nagios, Zabbix).
Cunoștințe despre protocoale de securitate (HTTPS, SSH).
Utilizare instrumente de compresie și arhivare (ZIP, RAR).
Cunoștințe despre virtualizare (VMware, Hyper-V).
Utilizare instrumente de backup și restaurare a datelor.
Cunoștințe despre cloud computing (AWS, Azure, Google Cloud).
Utilizare instrumente de colaborare online (Microsoft Teams, Zoom).
Cunoștințe despre baze de date (SQL, MySQL, PostgreSQL).
5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):
Comunicare eficientă (verbală și scrisă).
Orientare către client și abilitatea de a construi relații.
Capacitate de a asculta activ și a înțelege nevoile utilizatorilor.
Abilități de rezolvare a problemelor și gândire analitică.
Gestionarea eficientă a timpului și prioritizarea sarcinilor.
Lucru în echipă și colaborare.
Adaptabilitate la schimbări și flexibilitate.
Gestionarea stresului și a situațiilor de criză.
Atitudine proactivă și inițiativă.
Abilitatea de a explica concepte tehnice într-un limbaj accesibil.
Empatie și înțelegere a perspectivei utilizatorului.
Capacitate de a învăța rapid și de a se adapta la tehnologii noi.
Răbdare și perseverență în rezolvarea problemelor.
Abilitatea de a lucra independent și sub presiune.
Organizare și atenție la detalii.
Gândire critică și capacitatea de a lua decizii informate.
Abilitatea de a oferi feedback constructiv.
Curiozitate și dorință de a învăța continuu.
Etică profesională și respect pentru confidențialitate.
Abilitatea de a gestiona conflicte.
SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI
Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.
6.1. Indicatori Cantitativi: Numărul de incidente rezolvate pe zi, Timpul mediu de rezolvare a incidentelor, Nivelul de satisfacție al utilizatorilor, Numărul de articole de bază de cunoștințe create, Timpul mediu de răspuns la solicitări, Procentul de incidente escalate, Numărul de task-uri finalizate în termen, Procentul de respectare a SLA-urilor, Numărul de traininguri/workshop-uri efectuate, Numărul de sugestii de îmbunătățire implementate, Timpul de nefuncționare al sistemelor suportate, Numărul de erori generate de soluțiile implementate, Procentul de acuratețe a documentației, Numărul de feedback-uri pozitive primite, Procentul de respectare a procedurilor, Numărul de audituri IT trecute cu succes, Procentul de respectare a politicilor de securitate, Numărul de probleme identificate și rezolvate proactiv, Numărul de contribuții la proiecte de îmbunătățire.6.2. Indicatori Calitativi: Calitatea comunicării cu utilizatorii, Capacitatea de a diagnostica corect problemele, Eficiența soluțiilor implementate, Respectarea procedurilor și politicilor, Profesionalismul în interacțiunile cu utilizatorii, Capacitatea de a prioritiza problemele, Abilitatea de a lucra sub presiune, Adaptabilitatea la situații neprevăzute, Inițiativa în identificarea și rezolvarea problemelor, Capacitatea de a învăța și de a se adapta la tehnologii noi, Abilitatea de a explica soluții tehnice într-un limbaj accesibil, Respectarea confidențialității datelor, Colaborarea eficientă cu alte echipe, Abilitatea de a oferi feedback constructiv, Profesionalismul în gestionarea conflictelor, Abilitatea de a documenta soluții și proceduri, Calitatea documentației create, Respectarea termenelor limită, Abilitatea de a identifica tendințe și probleme recurente, Capacitatea de a contribui la îmbunătățirea serviciilor IT. {$rezultat_calit['response']}
6.3. Indicatori Comportamentali: Orientare spre soluții, Abilități de comunicare clară și concisă, Capacitate de a lucra eficient sub presiune, Proactivitate în identificarea problemelor, Abilități de rezolvare a problemelor, Atenție la detalii, Abilități de organizare și prioritizare, Flexibilitate și adaptabilitate, Abilități de colaborare și lucru în echipă, Abilități de gestionare a timpului, Capacitate de a învăța rapid, Abilități de gestionare a conflictelor, Inițiativă, Responsabilitate, Profesionalism, Empatie, Abilități de negociere, Abilități de luare a deciziilor, Abilități de planificare, Abilități de gestionare a stresului, Abilități de ascultare activă. {$rezultat_comport['response']}
SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI
7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.
7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].
7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.
7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU
7.5. Echipamente din dotare:
Calculator desktop/laptop, Monitor, Tastatură, Mouse, Căști cu microfon, Software de ticketing (ex: ServiceNow, Jira), Sistem de operare (Windows, Linux, macOS), Aplicații de comunicare (ex: Microsoft Teams, Slack), Browser web, Instrumente de diagnosticare (ex: ping, traceroute, nslookup), Software antivirus, Instrumente de acces la baze de date (ex: SQL Developer), Mediu de virtualizare (ex: VMware, VirtualBox), Instrumente de management de rețea, Aplicații de remote desktop (ex: RDP, VNC), Software de criptare, Instrumente de analiză a logurilor, Platformă de documentare internă, Aplicații de backup și recuperare, Sistem de management al configurației (CMDB)..
SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI
8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)
Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:
- Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
- Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
- Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
- Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
- Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
- Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
- Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
- Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
- Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
- Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
- Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
- Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
8.2. Situații de Urgență (SU)
Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.
- Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
- Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
- Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
- Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
- Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
- Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
- Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
- Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
- Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
- Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
- Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.
8.3. Protecția Mediului
Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:
- Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
- Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
- Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
- Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
- Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.
8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)
Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.
SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII
Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:
- Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
- Tichete de masă.
- Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
- Asigurare de viață/accidente.
- [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
- Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
- Decontarea transportului (dacă este cazul).
SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE
Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.