FIȘĂ DE POST OPERATOR ROL

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:OPERATOR ROL

1.2. Cod C.O.R.:335202

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu echipa de suport tehnic de nivel superior, administratorii de sistem, dezvoltatorii, managerii de proiect și alte echipe IT pentru rezolvarea incidentelor și îmbunătățirea serviciilor. Externe: Colaborează cu furnizori de servicii IT, consultanți și alți parteneri externi pentru suport specializat și rezolvarea problemelor complexe.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

Operatorul Rol asigură suport tehnic de primă linie pentru utilizatorii sistemelor informatice ale companiei. Responsabilitățile includ înregistrarea și gestionarea solicitărilor de asistență, diagnosticarea și rezolvarea problemelor hardware și software, oferirea de instrucțiuni clare și concise, escaladarea problemelor complexe către echipele specializate și menținerea unei baze de date actualizate cu soluții și proceduri. Rolul implică, de asemenea, contribuția la îmbunătățirea continuă a serviciilor de suport, prin identificarea tendințelor și propunerea de soluții inovatoare. Este esențială o atitudine proactivă, bune abilități de comunicare și orientare către client.

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Gestionarea incidentelor și solicitărilor de asistență utilizând sistemul de ticketing.
Înregistrarea, clasificarea și prioritizarea incidentelor conform SLA-urilor.
Diagnosticarea și rezolvarea problemelor hardware și software de nivel 1 și 2.
Asigurarea suportului tehnic pentru aplicații desktop, sisteme de operare și echipamente periferice.
Instalarea, configurarea și actualizarea sistemelor de operare, aplicațiilor și driverelor.
Gestionarea conturilor de utilizator în Active Directory și alte sisteme de autentificare.
Asigurarea suportului pentru echipamentele de rețea, cum ar fi routere, switch-uri și puncte de acces.
Monitorizarea performanței sistemelor și aplicațiilor și identificarea potențialelor probleme.
Documentarea soluțiilor și procedurilor pentru a crea o bază de cunoștințe accesibilă utilizatorilor.
Escaladarea problemelor complexe către echipele specializate (nivel 3).
Participarea la proiecte de implementare și migrare a sistemelor informatice.
Verificarea și actualizarea inventarului hardware și software.
Oferirea de instruire de bază utilizatorilor cu privire la utilizarea sistemelor și aplicațiilor.
Respectarea politicilor și procedurilor de securitate a informațiilor.
Raportarea periodică a indicatorilor de performanță (KPI) către superiorul direct.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii, preferabil liceu cu profil tehnic (electro-energie, telecomunicații, informatică).
Calificări profesionale de nivel mediu, obținute prin absolvirea unui curs de calificare în domeniul IT (ex: suport tehnic, administrare de rețele).
Cunoștințe de operare a sistemelor de operare Windows (client și server).
Cunoștințe de bază despre hardware-ul PC-urilor și echipamentelor periferice.
Cunoștințe de bază despre rețele de calculatoare (TCP/IP, DNS, DHCP).
Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
Certificări IT de nivel de intrare (ex: CompTIA A+, Microsoft Certified Desktop Support Technician) constituie un avantaj.
Cunoștințe despre sisteme de ticketing (ex: ServiceNow, Jira Service Management) reprezintă un avantaj.
Experiență anterioară în suport tehnic reprezintă un avantaj.
Abilități de comunicare eficiente, atât verbale, cât și scrise.
Capacitate de a lucra atât independent, cât și în echipă.
Orientare către client și rezolvarea problemelor.
Disponibilitate de a învăța și de a se adapta la noile tehnologii.

5.2. Experiență Profesională:

Experiență minimă de 6 luni în suport tehnic, preferabil într-un mediu corporatist.
Experiență în diagnosticarea și rezolvarea problemelor hardware și software de nivel 1 și 2.
Experiență în utilizarea sistemelor de ticketing pentru înregistrarea, urmărirea și rezolvarea incidentelor.
Experiență în administrarea conturilor de utilizator în Active Directory sau sisteme similare.
Experiență în lucrul cu aplicații Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
Experiență în configurarea și depanarea echipamentelor periferice (imprimante, scanere, etc.).
Experiență în lucrul cu sisteme de operare Windows (client și server).
Experiență în documentarea soluțiilor și procedurilor tehnice.
Experiență în interacțiunea directă cu utilizatorii pentru a oferi suport tehnic.
Experiență în utilizarea instrumentelor de diagnosticare a rețelei (ping, traceroute, ipconfig).
Experiență în gestionarea și actualizarea inventarului hardware și software.
Experiență în colaborarea cu echipe IT specializate pentru rezolvarea problemelor complexe.
Experiență în respectarea politicilor și procedurilor de securitate a informațiilor.
Experiență în raportarea indicatorilor de performanță (KPI) către superiorul direct.
Experiență în utilizarea instrumentelor de monitorizare a sistemelor și aplicațiilor.

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare eficientă a sistemelor de operare Windows (client și server).
Diagnosticare și depanare a problemelor hardware (PC, laptop, imprimante, scanere).
Instalare, configurare și întreținere a aplicațiilor software (Microsoft Office, antivirus).
Administrarea conturilor de utilizator în Active Directory sau sisteme similare.
Cunoștințe solide despre rețele de calculatoare (TCP/IP, DNS, DHCP).
Utilizarea eficientă a sistemelor de ticketing (ServiceNow, Jira Service Management).
Cunoștințe despre protocoale de comunicare (HTTP, SMTP, POP3, IMAP).
Utilizarea instrumentelor de diagnosticare a rețelei (ping, traceroute, ipconfig).
Cunoștințe despre securitatea informațiilor și protecția datelor.
Utilizarea instrumentelor de backup și restaurare a datelor.
Cunoștințe despre virtualizare (VMware, Hyper-V) constituie un avantaj.
Utilizarea eficientă a instrumentelor de monitorizare a sistemelor (Nagios, Zabbix).
Cunoștințe despre scripting (PowerShell, Bash) constituie un avantaj.
Utilizarea instrumentelor de management al configurației (SCCM, Ansible) constituie un avantaj.
Cunoștințe despre cloud computing (AWS, Azure, Google Cloud) constituie un avantaj.
Utilizarea eficientă a instrumentelor de colaborare online (Microsoft Teams, Slack).
Cunoștințe despre baze de date (SQL Server, MySQL) constituie un avantaj.
Utilizarea eficientă a instrumentelor de compresie și arhivare (WinRAR, 7-Zip).
Cunoștințe despre standarde ITIL constituie un avantaj.

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Comunicare eficientă, atât verbală, cât și scrisă.
Orientare către client și capacitate de a oferi suport de calitate.
Abilitatea de a lucra sub presiune și de a gestiona situații de criză.
Gândire analitică și capacitate de a identifica și rezolva probleme.
Organizare și planificare eficientă a activităților.
Abilitatea de a lucra atât independent, cât și în echipă.
Adaptabilitate la schimbări și capacitate de a învăța rapid.
Proactivitate și inițiativă în rezolvarea problemelor.
Gestionarea eficientă a timpului și prioritizarea sarcinilor.
Atitudine pozitivă și profesională în interacțiunea cu utilizatorii.
Capacitatea de a asculta activ și de a înțelege nevoile utilizatorilor.
Abilitatea de a explica concepte tehnice într-un limbaj accesibil.
Gestionarea eficientă a conflictelor și rezolvarea problemelor interpersonale.
Abilitatea de a lucra cu detalii și de a respecta procedurile.
Responsabilitate și atenție la detalii în execuția sarcinilor.
Capacitatea de a lucra în condiții de stres și de a menține calmul.
Abilitatea de a învăța din experiență și de a îmbunătăți continuu performanța.
Flexibilitate și disponibilitate de a se adapta la cerințele schimbătoare.
Empatie și înțelegere a perspectivei utilizatorului.
Abilitatea de a oferi feedback constructiv și de a primi feedback pozitiv.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de incidente rezolvate pe zi, Timp mediu de rezolvare a incidentelor, Nivel de satisfacție a utilizatorilor, Număr de incidente escaladate, Respectarea SLA-urilor, Număr de cereri de suport înregistrate, Număr de conturi de utilizator create/modificate/șterse, Timp de răspuns la solicitările utilizatorilor, Nivel de acuratețe în documentarea incidentelor, Număr de task-uri finalizate la timp, Număr de cereri de suport închise în prima interacțiune, Respectarea procedurilor de lucru, Nivel de utilizare a bazei de cunoștințe, Număr de cereri de suport rezolvate prin self-service, Timp mediu de răspuns la e-mailuri, Număr de training-uri finalizate, Nivel de respectare a politicilor de securitate, Număr de sugestii de îmbunătățire implementate, Număr de audituri IT aprobate.
6.2. Indicatori Calitativi: Respectarea procedurilor de escaladare, Calitatea documentației create, Coerența răspunsurilor oferite utilizatorilor, Capacitatea de a identifica cauza principală a problemelor, Eficiența comunicării cu echipa IT, Abilitatea de a oferi soluții inovatoare, Respectarea confidențialității datelor, Profesionalismul în interacțiunea cu utilizatorii, Capacitatea de a lucra sub presiune, Respectarea politicilor de securitate, Abilitatea de a oferi suport proactiv, Capacitatea de a învăța din experiență, Abilitatea de a lucra în echipă, Capacitatea de a gestiona conflicte, Respectarea termenelor limită, Atenția la detalii, Abilitatea de a prioritiza sarcinile, Capacitatea de a oferi feedback constructiv, Respectarea standardelor de calitate, Abilitatea de a anticipa problemele.
6.3. Indicatori Comportamentali: Adaptabilitate la schimbări, Inițiativă, Orientare către soluții, Abilități de comunicare, Lucru în echipă, Gestionarea timpului, Atenție la detalii, Abilități de rezolvare a problemelor, Capacitate de a învăța rapid, Gestionarea stresului, Abilități de organizare, Profesionalism, Etică profesională, Abilitatea de a lucra independent, Abilitatea de a prioritiza, Abilitatea de a oferi feedback, Abilitatea de a accepta feedback, Abilitatea de a colabora, Abilitatea de a demonstra empatie, Abilitatea de a respecta termenele limită.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : DA

7.5. Echipamente din dotare:
Stație de lucru, Monitor, Tastatură, Mouse, Căști cu microfon, Software de ticketing, Bază de date de cunoștințe, Aplicații de monitorizare, Instrumente de diagnosticare, Software de telefoanie, Sistem de management al configurației, Aplicații de colaborare online, Aplicații de acces la rețea, Aplicații de gestionare a parolelor, Sistem de videoconferință, Aplicații de backup și recuperare, Instrumente de analiză a logurilor, Aplicații de virtualizare, Sistem de management al incidentelor..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.