FIȘĂ DE POST AGENT SERVICII CLIENT

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:AGENT SERVICII CLIENT

1.2. Cod C.O.R.:333907

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu superiorul direct pentru raportare și feedback, cu echipa de suport tehnic pentru escaladări, cu echipa de vânzări pentru identificarea oportunităților, cu echipa de marketing pentru gestionarea campaniilor de comunicare, cu echipa de dezvoltare produs pentru feedback despre funcționalități, cu specialiștii de training pentru dezvoltare profesională, cu coordonatorul de calitate pentru asigurarea conformității cu standardele. Externe: Colaborează cu furnizori de servicii terțe părți (dacă este cazul), cu clienții prin diverse canale de comunicare (telefon, email, chat, social media), cu parteneri (dacă este cazul), cu consultanți externi (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

„Agentul Servicii Client este responsabil pentru oferirea unui suport eficient și amabil clienților noștri, prin diverse canale de comunicare (telefon, e-mail, chat). Rolul principal este de a răspunde solicitărilor, de a oferi informații precise despre produse și servicii, de a soluționa problemele întâmpinate și de a asigura o experiență pozitivă pentru clienți. Agentul trebuie să demonstreze abilități excelente de comunicare, empatie și rezolvare a problemelor, contribuind la menținerea și îmbunătățirea reputației companiei.”

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Primirea și procesarea solicitărilor clienților prin diverse canale (telefon, e-mail, chat, formulare online).
Înregistrarea detaliată a interacțiunilor cu clienții în sistemul CRM, respectând procedurile interne.
Identificarea și diagnosticarea problemelor clienților, utilizând baza de cunoștințe și proceduri standardizate.
Oferirea de soluții adecvate și suport tehnic de primă linie pentru problemele raportate.
Escaladarea problemelor complexe către echipele specializate, asigurând urmărirea rezolvării.
Gestionarea reclamațiilor clienților, oferind răspunsuri clare și prompte, conform politicilor companiei.
Verificarea acurateței datelor clienților în sistem, actualizând informațiile necesare.
Oferirea de informații despre produsele/serviciile companiei, inclusiv prețuri, specificații și termeni și condiții.
Procesarea comenzilor, returnărilor și plăților, respectând procedurile de securitate.
Gestionarea corespondenței cu clienții, redactând răspunsuri clare și concise.
Monitorizarea indicatorilor de performanță (KPI) relevanți pentru serviciul clienți (ex: timpul mediu de răspuns, rata de rezolvare la prima interacțiune).
Participarea la training-uri și sesiuni de instruire pentru a îmbunătăți cunoștințele despre produse/servicii și abilitățile de comunicare.
Respectarea standardelor de calitate și a procedurilor operaționale ale companiei.
Identificarea oportunităților de îmbunătățire a proceselor de servire a clienților și propunerea de soluții.
Colaborarea cu alte departamente (ex: vânzări, marketing, suport tehnic) pentru a asigura o experiență coerentă pentru clienți.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii (liceu) finalizate.
Avantaj: Studii superioare în domeniul comunicării, marketing, relații cu publicul sau domenii conexe.
Certificări în domeniul serviciilor clienți (ex: Customer Service Professional).
Cunoștințe de operare a calculatorului (MS Office, internet, navigare web).
Cunoștințe de utilizare a sistemelor CRM (ex: Salesforce, HubSpot).
Cunoștințe de limbi străine (engleză - nivel conversațional, alte limbi constituie un avantaj).
Experiență în utilizarea platformelor de comunicare online (ex: chat, e-mail, social media).
Cunoștințe de bază despre produsele/serviciile companiei (se vor oferi training-uri specifice).
Atestat de securitate a informațiilor (dacă este necesar în funcție de specificul companiei).
Certificat de absolvire a unui curs de formare profesională în domeniul relațiilor cu clienții (constituie un avantaj).

5.2. Experiență Profesională:

Experiență minimă de 6 luni în servicii clienți, relații cu publicul sau suport tehnic.
Experiență în gestionarea reclamațiilor clienților și rezolvarea conflictelor.
Experiență în utilizarea sistemelor CRM și a platformelor de comunicare online.
Experiență în procesarea comenzilor, returnărilor și plăților.
Experiență în redactarea de e-mailuri și răspunsuri clare și concise.
Experiență în lucrul cu volume mari de date și respectarea termenelor limită.
Experiență în colaborarea cu alte departamente pentru a oferi suport clienților.
Experiență în gestionarea situațiilor de urgență și a problemelor complexe.
Experiență în identificarea oportunităților de îmbunătățire a proceselor de servire a clienților.
Experiență în lucrul într-un mediu dinamic și orientat spre rezultate.

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare fluentă a sistemului de operare Windows.
Cunoștințe avansate de utilizare a suitei Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
Cunoștințe solide de utilizare a browserelor web (Chrome, Firefox, Edge).
Experiență în utilizarea sistemelor CRM (Salesforce, HubSpot, Zoho CRM).
Cunoștințe de utilizare a platformelor de ticketing (Zendesk, Freshdesk).
Cunoștințe de utilizare a platformelor de comunicare online (chat, e-mail, social media).
Experiență în utilizarea aplicațiilor de videoconferință (Zoom, Microsoft Teams, Google Meet).
Cunoștințe de utilizare a bazelor de date (SQL, MySQL) - constituie un avantaj.
Experiență în utilizarea instrumentelor de analiză a datelor (Google Analytics) - constituie un avantaj.
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de gestionare a documentelor (DMS).
Experiență în utilizarea instrumentelor de automatizare a proceselor (RPA) - constituie un avantaj.
Cunoștințe de utilizare a platformelor de e-commerce (Shopify, Magento) - constituie un avantaj.
Experiență în utilizarea instrumentelor de monitorizare a rețelelor sociale.
Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de creare de rapoarte.
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de backup și recuperare a datelor.
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de securitate a informațiilor.
Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de diagnosticare a problemelor hardware și software.
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de gestionare a proiectelor.
Cunoștințe de utilizare a platformelor de colaborare online (Slack, Microsoft Planner).
Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de testare a aplicațiilor.

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Abilități excelente de comunicare verbală și scrisă.
Capacitate de a asculta activ și de a înțelege nevoile clienților.
Empatie și abilitatea de a se pune în locul clientului.
Abilități de rezolvare a problemelor și luare a deciziilor.
Capacitate de a gestiona situații de stres și de a rămâne calm sub presiune.
Abilități de negociere și persuasiune.
Orientare către client și dorința de a depăși așteptările acestuia.
Abilități de lucru în echipă și colaborare.
Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări.
Proactivitate și inițiativă în identificarea soluțiilor.
Capacitate de a lucra independent și de a-și organiza timpul eficient.
Abilități de gestionare a conflictelor și de mediere.
Gândire analitică și atenție la detalii.
Abilitatea de a construi și menține relații de încredere cu clienții.
Capacitate de a oferi feedback constructiv.
Abilități de prezentare și de a transmite informații clar și concis.
Orientare către rezultate și determinare în atingerea obiectivelor.
Abilități de gestionare a timpului și prioritizare a sarcinilor.
Capacitate de a învăța rapid și de a se adapta la noi tehnologii.
Abilități de a lucra în medii multiculturale.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de tichete rezolvate pe zi, scorul de satisfacție a clienților (CSAT), timpul mediu de răspuns (ART), timpul mediu de rezolvare (ARR), numărul de escaladări, rata de retenție a clienților, numărul de apeluri efectuate, numărul de e-mailuri trimise, numărul de chat-uri inițiate, rata de conversie a clienților, numărul de reclamații primite, rata de fidelizare a clienților, numărul de solicitări de suport procesate, numărul de referințe generate, costul mediu de suport per client, timpul de inactivitate, numărul de clienți noi achiziționați prin recomandări, gradul de respectare a SLA-urilor, rata de eroare în introducerea datelor.
6.2. Indicatori Calitativi: Calitatea comunicării scrise, acuratețea informațiilor furnizate, respectarea procedurilor interne, profesionalismul în interacțiune cu clienții, empatia demonstrată, abilitatea de a gestiona situații conflictuale, respectarea timpilor de răspuns stabiliți, claritatea explicațiilor oferite, adaptarea la diverse tipuri de clienți, capacitatea de a identifica nevoile clientului, respectarea confidențialității informațiilor, îmbunătățirea continuă a proceselor de suport, gestionarea eficientă a escaladărilor, respectarea standardelor de calitate, capacitatea de a oferi soluții personalizate, gestionarea proactivă a problemelor, adaptarea la schimbările din mediul de lucru, contribuția la îmbunătățirea satisfacției clienților, respectarea politicii de confidențialitate a datelor, contribuția la construirea unei experiențe pozitive pentru client. {$rezultat_calit['response']}
6.3. Indicatori Comportamentali: Inițiativa, reziliența, orientarea către detalii, adaptabilitatea, colaborarea, gestionarea timpului, organizare, proactivitate, etică profesională, capacitatea de a învăța, gestionarea stresului, abilități de comunicare, gândire analitică, luarea deciziilor, rezolvarea problemelor, flexibilitate, gestionarea conflictelor, capacitatea de a lucra sub presiune, spirit de echipă, atitudine pozitivă. {$rezultat_comport['response']}

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU

7.5. Echipamente din dotare:
Calculator, căști audio, microfon, software de ticketing, CRM (Customer Relationship Management), sistem de telefonie IP, platformă de chat, software de videoconferință, headset, monitor, tastatură, mouse, imprimantă, scanner, sistem de autentificare (ex: card de acces), software de gestionare a cunoștințelor, sistem de raportare..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.