FIȘĂ DE POST TELEOPERATOR FINANCIAR-BANCAR

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:TELEOPERATOR FINANCIAR-BANCAR

1.2. Cod C.O.R.:331106

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu superiorul direct pentru raportare și instruire, cu echipa de vânzări pentru generarea de lead-uri, cu departamentul de suport tehnic pentru rezolvarea problemelor tehnice, cu departamentul de conformitate pentru respectarea procedurilor legale și cu departamentul de marketing pentru promovarea produselor. Externe: Colaborează cu clienții prin telefon, e-mail sau chat, cu furnizori de servicii IT, cu auditori externi și cu alte instituții financiare pentru clarificări și transfer de informații.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

"Teleoperator financiar-bancar este responsabil cu gestionarea eficientă a apelurilor telefonice primite de la clienți, oferind informații precise și soluții la solicitările acestora referitoare la serviciile bancare și financiare. Activitatea presupune identificarea nevoilor clienților, oferirea de suport în realizarea tranzacțiilor, soluționarea reclamațiilor și transmiterea informațiilor relevante către departamentele specializate. Persoana care ocupă acest post trebuie să demonstreze abilități excelente de comunicare, cunoștințe solide despre produsele bancare și o atitudine profesională și orientată spre satisfacerea clienților."

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Primirea și direcționarea apelurilor telefonice către departamentele corespunzătoare.
Identificarea nevoilor clienților și oferirea de informații despre produsele și serviciile bancare (credite, depozite, carduri, etc.).
Procesarea tranzacțiilor bancare simple, cum ar fi transferuri, plăți, blocări carduri, conform procedurilor interne.
Gestionarea solicitărilor de informații referitoare la solduri, istoricul tranzacțiilor și alte detalii contabile.
Soluționarea reclamațiilor și a problemelor întâmpinate de clienți, escaladarea cazurilor complexe către superiori.
Oferirea de suport tehnic de bază pentru utilizarea serviciilor bancare online și mobile.
Înregistrarea detaliată a interacțiunilor cu clienții în sistemul CRM, conform standardelor de calitate.
Verificarea identității clienților prin utilizarea procedurilor de autentificare stabilite.
Gestionarea corespondenței electronice și a mesajelor primite de la clienți.
Promovarea produselor și serviciilor bancare, în conformitate cu obiectivele de vânzări.
Respectarea strictă a politicilor de confidențialitate și securitate a datelor.
Monitorizarea indicatorilor de performanță (KPI) și raportarea către superiorul direct.
Participarea la sesiuni de training și perfecționare profesională.
Gestionarea eficientă a timpului și prioritizarea sarcinilor.
Colaborarea cu alte departamente pentru a asigura o experiență optimă pentru clienți.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii (liceu) finalizate.
Preferabil studii superioare în domeniul economic, financiar-bancar sau studii în curs de desfășurare.
Cunoștințe solide de operare pe calculator (MS Office, internet, aplicații bancare).
Certificat de absolvire a unui curs de formare profesională în domeniul bancar (avantaj).
Cunoștințe de bază despre produsele și serviciile bancare (credite, depozite, carduri, etc.).
Cunoașterea limbii române – nivel nativ.
Cunoașterea limbii engleze – nivel conversațional (avantaj).
Atestat de liberă practică în domeniul bancar (în funcție de specificul instituției).
Certificat de absolvire a unui curs de inițiere în securitatea informațiilor (avantaj).
Certificat de competențe în comunicare și relații cu clienții (avantaj).

5.2. Experiență Profesională:

Experiență minimă de 6 luni în servicii clienți (avantaj).
Experiență în domeniul bancar sau financiar (constituie un avantaj semnificativ).
Experiență în lucrul cu sisteme CRM (Customer Relationship Management).
Experiență în procesarea tranzacțiilor financiare (transferuri, plăți, etc.).
Experiență în gestionarea reclamațiilor clienților și rezolvarea problemelor.
Experiență în lucrul cu aplicații bancare online și mobile.
Experiență în promovarea produselor și serviciilor bancare (avantaj).
Experiență în lucrul într-un mediu de lucru solicitant și cu volum mare de apeluri.
Experiență în respectarea procedurilor interne și a politicilor de securitate.
Experiență în lucrul cu indicatori de performanță (KPI) și raportare.

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare fluentă a calculatorului (MS Windows, MS Office).
Cunoștințe avansate de operare a aplicațiilor bancare (core banking systems).
Utilizarea eficientă a sistemelor CRM (Salesforce, Dynamics 365, etc.).
Cunoștințe despre securitatea informațiilor și protecția datelor (GDPR).
Utilizarea aplicațiilor de comunicare (VoIP, Skype, Teams).
Cunoștințe despre protocoalele de comunicare (TCP/IP, HTTP).
Utilizarea aplicațiilor de ticketing (Zendesk, Jira).
Cunoștințe despre procesarea de plăți online (3D Secure, carduri bancare).
Utilizarea sistemelor de raportare (Excel, Power BI).
Cunoștințe despre procesarea de documente electronice (e-factură, e-stampila).
Utilizarea platformelor de e-learning și training online.
Cunoștințe despre sistemele de autentificare multi-factor (MFA).
Utilizarea instrumentelor de analiză a datelor (SQL, Python – avantaj).
Cunoștințe despre sistemele de backup și recuperare a datelor.
Utilizarea platformelor de videoconferință (Zoom, Google Meet).
Cunoștințe despre sistemele de monitorizare a performanței aplicațiilor.
Utilizarea instrumentelor de diagnosticare a problemelor de conectivitate.
Cunoștințe despre sistemele de virtualizare (VMware, Hyper-V – avantaj).
Utilizarea platformelor cloud (AWS, Azure, Google Cloud – avantaj).
Cunoștințe despre tehnologiile blockchain (avantaj).

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Abilități excelente de comunicare verbală și scrisă.
Capacitate de a asculta activ și de a înțelege nevoile clienților.
Empatie și abilitatea de a gestiona situații dificile cu calm.
Orientare către client și dorința de a oferi servicii de cea mai bună calitate.
Abilitatea de a lucra în echipă și de a colabora cu alte departamente.
Gândire analitică și capacitatea de a rezolva probleme.
Adaptabilitate la schimbări și flexibilitate în abordare.
Gestionarea eficientă a timpului și prioritizarea sarcinilor.
Abilitatea de a lucra sub presiune și de a respecta termene limită.
Atitudine pozitivă și entuziasm.
Capacitatea de a construi și menține relații de încredere cu clienții.
Abilități de negociere și persuasiune.
Rezistență la stres și capacitatea de a gestiona emoțiile.
Inițiativă și proactivitate în identificarea și rezolvarea problemelor.
Abilitatea de a învăța rapid și de a se adapta la noile tehnologii.
Respectarea confidențialității informațiilor.
Abilitatea de a oferi feedback constructiv.
Gândire critică și atenție la detalii.
Organizare și planificare eficientă.
Abilități de prezentare și comunicare convingătoare.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de apeluri gestionate pe oră, Durata medie a apelurilor, Rata de rezolvare a problemelor la primul contact, Nivelul de satisfacție al clienților (CSAT), Scorul de calitate a apelurilor, Număr de tranzacții procesate corect, Respectarea procedurilor de securitate, Număr de reclamații primite, Timp mediu de răspuns la e-mailuri, Rata de conversie a ofertelor, Număr de produse/servicii vândute, Respectarea bugetului de cheltuieli, Număr de erori de procesare, Timp mediu de așteptare în coadă, Nivelul de aderență la scripturi, Număr de clienți noi achiziționați, Rata de retenție a clienților, Respectarea termenelor limită de raportare, Numărul de sesiune de training completate.
6.2. Indicatori Calitativi: Respectarea procedurilor operaționale standard, Aderența la politicile de confidențialitate, Calitatea comunicării verbale (claritate, concizie), Profesionalism în interacțiunea cu clienții, Capacitatea de a oferi soluții adecvate, Abilitatea de a gestiona situații de conflict, Corectitudinea informațiilor furnizate, Respectarea termenelor de răspuns, Gradul de empatie demonstrat, Coerența și acuratețea documentării, Aderența la standardele de securitate, Capacitatea de a identifica nevoile clientului, Profesionalismul în gestionarea reclamațiilor, Capacitatea de a construi relații de încredere, Aderența la codul de etică, Capacitatea de a oferi feedback constructiv, Aderența la politica de prevenire a spălării banilor, Capacitatea de a lucra în echipă, Respectarea instrucțiunilor supervizorului, Profesionalismul în gestionarea situațiilor neprevăzute.
6.3. Indicatori Comportamentali: Inițiativă, Adaptabilitate, Orientare spre rezultate, Abilități de comunicare, Lucru în echipă, Gestionarea timpului, Rezolvarea problemelor, Atenție la detalii, Organizare, Empatie, Profesionalism, Gestionarea stresului, Abilități de negociere, Gândire analitică, Abilități de persuasiune, Flexibilitate, Capacitate de învățare, Orientare către client, Respectarea termenelor, Abilități de ascultare activă.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU

7.5. Echipamente din dotare:
Calculator personal, Căști cu microfon, Software de telefonie IP, Sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM), Aplicații bancare online, Aplicații de procesare a tranzacțiilor, Software de securitate cibernetică, Sistem de autentificare multi-factor, Sistem de ticketing, Baza de date cu informații despre produse și servicii, Sistem de raportare, Aplicații de videoconferință, Sistem de control al accesului, Platformă de învățare online, Software de criptare a datelor, Sistem de backup al datelor, Aplicații de colaborare online, Dispozitiv de scanare a documentelor, Imprimantă..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.