FIȘĂ DE POST ANALIST SERVICII CLIENT
Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]
SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI
1.1. Denumirea postului:ANALIST SERVICII CLIENT
1.2. Cod C.O.R.:243216
1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]
1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare
1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]
SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE
2.1. Relații ierarhice (de subordonare):
Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]
2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):
Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]
2.3. Relații funcționale (de colaborare):
Interne: Colaborează cu echipele de suport tehnic, dezvoltare, vânzări, marketing și management pentru a analiza date, identifica probleme și propune soluții. Participă la ședințe de aliniere și oferă feedback pentru îmbunătățirea proceselor. Externe: Colaborează cu furnizori de servicii, parteneri tehnologici și, ocazional, clienți pentru a rezolva probleme specifice sau a colecta feedback. Menține o comunicare eficientă pentru a asigura o experiență pozitivă.
SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI
"Analist Servicii Client este responsabil pentru monitorizarea și analiza performanței serviciilor oferite clienților, identificând tendințe, probleme și oportunități de îmbunătățire. El/Ea colectează și interpretează date, elaborează rapoarte și recomandări pentru optimizarea proceselor, creșterea satisfacției clienților și reducerea costurilor operaționale. Colaborează cu diverse departamente pentru a implementa soluții și a asigura o experiență pozitivă pentru clienți, contribuind la atingerea obiectivelor strategice ale companiei. Abilitățile de comunicare și analiza datelor sunt esențiale pentru succesul în acest rol."
SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE
Analiza indicatorilor de performanță ai serviciilor de asistență clienți (KPI), precum timpul mediu de răspuns, rata de rezolvare la primul contact, scorul de satisfacție a clienților (CSAT).
Monitorizarea fluxurilor de interacțiuni cu clienții prin diverse canale (telefon, e-mail, chat, social media) și identificarea blocajelor sau ineficiențelor.
Elaborarea de rapoarte periodice (zilnice, săptămânale, lunare) cu privire la performanța serviciilor, evidențiind tendințe, anomalii și zone de risc.
Identificarea cauzelor principale ale reclamațiilor clienților și propunerea de soluții pentru îmbunătățirea proceselor și a produselor.
Analiza feedback-ului clienților (prin sondaje, recenzii, comentarii) și identificarea oportunităților de îmbunătățire a experienței clienților.
Participarea la definirea și implementarea de noi metrici de performanță pentru serviciile de asistență clienți.
Colaborarea cu echipele de dezvoltare pentru a identifica și rezolva problemele legate de experiența utilizatorului.
Analiza datelor din CRM (Customer Relationship Management) pentru a înțelege comportamentul clienților și a identifica oportunități de îmbunătățire a loialității.
Automatizarea proceselor de raportare și analiză prin utilizarea de instrumente specializate (ex: Tableau, Power BI).
Participarea la îmbunătățirea continuă a proceselor de suport, prin aplicarea metodologiilor Lean și Six Sigma.
Identificarea oportunităților de a optimiza costurile operaționale ale serviciilor de asistență clienți, fără a afecta calitatea serviciilor.
Monitorizarea conformității cu politicile și procedurile interne referitoare la interacțiunea cu clienții.
Participarea la proiecte de îmbunătățire a platformelor de suport clienți (ex: implementarea de chatbot-uri, îmbunătățirea bazei de cunoștințe).
Analiza comparativă a performanței cu benchmark-uri din industrie.
Participarea la sesiuni de training pentru a îmbunătăți competențele echipei de suport clienți.
SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI
5.1. Studii și Calificări:
Studii superioare în domeniul economic, informatică, matematică aplicată, inginerie sau un domeniu conex.
Certificare în analiza datelor (ex: Google Data Analytics Professional Certificate, Microsoft Certified: Data Analyst Associate).
Cunoștințe solide de statistici descriptive și inferențiale.
Experiență cu platforme CRM (ex: Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zendesk).
Cunoștințe avansate de utilizare a pachetelor Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word).
Experiență în utilizarea instrumentelor de Business Intelligence (BI) (ex: Tableau, Power BI, QlikView).
Cunoștințe de programare (ex: SQL, Python, R) reprezintă un avantaj.
Certificare în metodologii Lean Six Sigma (Yellow Belt, Green Belt) constituie un avantaj.
Cunoștințe despre principiile Customer Experience (CX) și Customer Relationship Management (CRM).
Cunoștințe despre tehnici de sondare și analiza feedback-ului clienți.
Abilități de comunicare scrisă și orală excelente, în limba română.
Cunoașterea unei limbi străine (engleză) la nivel avansat reprezintă un avantaj.
Experiență în lucrul cu baze de date relaționale (ex: MySQL, PostgreSQL).
Certificare în agile project management (ex: Scrum Master, Product Owner) constituie un avantaj.
5.2. Experiență Profesională:
Experiență minimă de 2 ani în analiza datelor, preferabil în domeniul serviciilor clienți.
Experiență în elaborarea de rapoarte și prezentări pentru management, evidențiind tendințe și recomandări.
Experiență în lucrul cu platforme CRM (ex: Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zendesk) pentru extragerea și analiza datelor.
Experiență în utilizarea instrumentelor de Business Intelligence (BI) (ex: Tableau, Power BI, QlikView) pentru vizualizarea și analiza datelor.
Experiență în lucrul cu baze de date relaționale (ex: MySQL, PostgreSQL) pentru interogarea și manipularea datelor.
Experiență în identificarea și rezolvarea problemelor legate de performanța serviciilor de asistență clienți.
Experiență în colaborarea cu echipe multidisciplinare (dezvoltare, produs, marketing) pentru îmbunătățirea experienței clienților.
Experiență în utilizarea metodologiilor Lean Six Sigma pentru optimizarea proceselor de suport clienți.
Experiență în lucrul cu indicatori de performanță (KPI) specifici serviciilor de asistență clienți (ex: CSAT, NPS, FCR).
Experiență în utilizarea instrumentelor de sondare și analiza feedback-ului clienți (ex: SurveyMonkey, Qualtrics).
Experiență în lucrul cu date mari (Big Data) și tehnici de procesare a datelor (Data Mining) reprezintă un avantaj.
Experiență în lucrul cu sisteme de ticketing și management al incidentelor (ex: Jira, ServiceNow) reprezintă un avantaj.
5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):
Excel avansat (funcții complexe, pivot tables, macro-uri).
SQL (interogări, agregări, joins).
Power BI sau Tableau (creare dashboard-uri interactive, modelare de date).
Cunoștințe de Python sau R (pentru analiza statistică și vizualizare).
Cunoștințe de statistici descriptive și inferențiale.
Cunoștințe de Business Intelligence (BI) și Data Warehousing.
Experiență cu platforme CRM (Salesforce, Dynamics 365, Zendesk).
Cunoștințe de Data Mining și Machine Learning (avantaj).
Cunoștințe despre baze de date relaționale (MySQL, PostgreSQL).
Cunoștințe despre sisteme de ticketing (Jira, ServiceNow).
Cunoștințe despre tehnici de sondare și analiza feedback-ului clienți.
Cunoștințe despre metodologii Agile (Scrum, Kanban).
Cunoștințe despre API-uri și integrarea datelor.
Cunoștințe despre cloud computing (AWS, Azure, Google Cloud).
Operare sistem de operare Windows/Linux.
Cunoștințe de Excel VBA (pentru automatizarea sarcinilor).
Cunoștințe despre tehnici de vizualizare a datelor (infografice, grafice interactive).
Cunoștințe despre ETL (Extract, Transform, Load).
Cunoștințe despre securitatea datelor și protecția informațiilor.
5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):
Gândire analitică și capacitate de rezolvare a problemelor.
Comunicare excelentă (scrisă și orală).
Abilități de prezentare și raportare.
Orientare către client și empatie.
Abilități de negociere și persuasiune.
Lucru în echipă și colaborare.
Managementul timpului și prioritizare.
Adaptabilitate și flexibilitate.
Gestionarea stresului și reziliență.
Capacitate de a învăța rapid și de a se adapta la schimbări.
Inițiativă și proactivitate.
Abilități de leadership și influență.
Gândire critică și atenție la detalii.
Organizare și planificare.
Abilități de ascultare activă.
Capacitate de a lucra independent și sub presiune.
Creativitate și inovație.
Abilități de a construi relații și networking.
Abilități de a oferi feedback constructiv.
Discuție și argumentare.
SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI
Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.
6.1. Indicatori Cantitativi: CSAT, NPS, FCR, TTV, AHT, rezolvarea incidentelor pe prima interacțiune, rata de eroare în raportare, numărul de rapoarte generate, acuratețea datelor raportate, numărul de recomandări implementate, îmbunătățirea indicatorilor de performanță, reducerea costurilor operaționale, creșterea satisfacției clienților, rata de retenție a clienților, numărul de proiecte finalizate, reducerea timpului de răspuns, creșterea eficienței proceselor, numărul de sesiuni de training susținute, îmbunătățirea calității datelor, reducerea numărului de escaladări.6.2. Indicatori Calitativi: Calitatea rapoartelor generate, claritatea prezentărilor, acuratețea interpretărilor datelor, relevanța recomandărilor, eficacitatea comunicării, profesionalismul în interacțiune, respectarea termenelor limită, gradul de colaborare cu alte echipe, inițiativa în identificarea oportunităților de îmbunătățire, creativitatea în soluționarea problemelor, capacitatea de a gestiona situații critice, respectarea politicilor și procedurilor, contribuția la dezvoltarea de noi procese, gradul de implicare în proiecte de îmbunătățire continuă, calitatea feedback-ului oferit, adaptabilitatea la schimbări, profesionalismul în interacțiune cu clienții, claritatea și concizia în comunicare, respectarea confidențialității datelor, capacitatea de a oferi suport proactiv.
6.3. Indicatori Comportamentali: Inițiativă în identificarea problemelor, perseverență în rezolvarea sarcinilor, adaptabilitate la schimbări, orientare către rezultate, atenție la detalii, capacitate de a lucra sub presiune, comunicare eficientă, colaborare constructivă, gândire critică, rezolvarea problemelor, gestionarea timpului, organizare, profesionalism, etică profesională, respectarea confidențialității, gestionarea conflictelor, empatie, flexibilitate, proactivitate, capacitatea de a învăța rapid.
SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI
7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.
7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].
7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.
7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : DA
7.5. Echipamente din dotare:
Calculator, căști audio, microfon, monitor, tastatură, mouse, software de ticketing, sistem CRM, aplicații de comunicare instantanee (ex: Slack, Microsoft Teams), platforme de analiză a datelor, aplicații de procesare a textului, software de prezentare, aplicații de gestionare a proiectelor, sistem de telefonie IP, imprimantă, scaner, acces la internet, sistem de stocare în cloud..
SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI
8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)
Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:
- Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
- Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
- Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
- Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
- Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
- Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
- Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
- Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
- Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
- Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
- Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
- Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
8.2. Situații de Urgență (SU)
Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.
- Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
- Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
- Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
- Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
- Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
- Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
- Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
- Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
- Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
- Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
- Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.
8.3. Protecția Mediului
Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:
- Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
- Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
- Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
- Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
- Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.
8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)
Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.
SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII
Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:
- Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
- Tichete de masă.
- Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
- Asigurare de viață/accidente.
- [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
- Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
- Decontarea transportului (dacă este cazul).
SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE
Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.