FIȘĂ DE POST SPECIALIST GARANTII AUTO

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:SPECIALIST GARANTII AUTO

1.2. Cod C.O.R.:243215

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu departamentele Service, Vânzări, Achiziții, Contabilitate, Asigurare Calitate și IT pentru a asigura o gestionare eficientă a dosarelor de garanție și a optimiza procesele.
Externe: Colaborează cu reprezentanți ai producătorului auto (ingineri, specialiști tehnic), furnizori de piese de schimb, centre de reparații autorizate și, eventual, direct cu clienții pentru clarificarea unor aspecte legate de garanție.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

"Specialistul Garanti Auto este responsabil cu gestionarea eficientă a proceselor de garanție pentru vehiculele nou-achiziționate. Activitatea principală constă în analiza documentației, coordonarea reparațiilor conform termenilor garanției, comunicarea cu clienții și atelierele auto, precum și monitorizarea costurilor aferente. De asemenea, asigură respectarea procedurilor interne și a legislației în vigoare, contribuind la satisfacerea clienților și la menținerea unei imagini pozitive a companiei. O atenție deosebită este acordată rezolvării rapide și corecte a reclamațiilor, cu scopul de a optimiza procesul de garanție."

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Analiza dosarelor de garanție, verificând conformitatea cu prevederile contractuale și politicile producătorului.
Înregistrarea și actualizarea datelor în sistemul CRM, monitorizând stadiul dosarelor de garanție.
Comunicarea cu clienții pentru a obține informații suplimentare și a clarifica aspecte legate de reparații.
Coordonarea cu atelierele auto partenere pentru programarea reparațiilor și asigurarea respectării termenelor.
Verificarea facturilor și a documentelor justificative pentru reparații, asigurând conformitatea cu tarifele agreate.
Gestionarea corespondenței cu producătorii auto, solicitând aprobări pentru intervenții și clarificări tehnice.
Monitorizarea costurilor asociate reparațiilor în garanție, identificând oportunități de optimizare a bugetului.
Raportarea periodică a indicatorilor de performanță (KPI) privind procesul de garanție către superiorul direct.
Interpretarea specificațiilor tehnice și a diagramelor pentru a determina cauza defecțiunilor și soluțiile de reparație.
Gestionarea reclamațiilor clienților legate de garanție, identificând soluții rapide și eficiente.
Verificarea istoricului vehiculului și a intervențiilor anterioare pentru a exclude vicii ascunse sau deteriorări cauzate de utilizare improprie.
Asigurarea respectării procedurilor interne privind documentarea și arhivarea dosarelor de garanție.
Participarea la instruiri și actualizări privind politicile de garanție și noile tehnologii auto.
Colaborarea cu departamentul de achiziții pentru negocierea tarifelor de reparație cu atelierele auto.
Verificarea conformității pieselor de schimb utilizate în reparații cu specificațiile producătorului."

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii/superioare, preferabil în domeniul tehnic auto (mecanică auto, electronică auto, inginerie auto).
Certificat de calificare în domeniul mecanică auto, nivel 3 sau echivalent, constituie un avantaj.
Cunoștințe solide de diagnosticare și reparații auto, înțelegerea funcționării sistemelor complexe ale vehiculelor.
Cunoștințe de baze de date și sisteme CRM (Customer Relationship Management), precum Salesforce sau similare.
Cunoștințe despre legislația privind garanțiile și răspunderea producătorului.
Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor Microsoft Office (Excel, Word, Outlook).
Cunoștințe de limba engleză tehnică, pentru interpretarea documentației tehnice și comunicarea cu producătorii.
Atestat de formare în domeniul securității și sănătății în muncă, conform legislației în vigoare.
Cunoștințe despre procedurile de inspecție tehnică periodică (ITP) și normele de mediu aplicabile vehiculelor.
Experiență în domeniul asistenței clienți, preferabil în sectorul auto, reprezintă un avantaj.
Certificare în diagnosticarea electronică a vehiculelor, prin intermediul testerelor de diagnoză.
Cunoștințe despre sistemele de management al calității (ISO 9001), constituie un avantaj.
Cunoștințe despre sistemele de management al mediului (ISO 14001), constituie un avantaj.
Cursuri de specializare în domeniul garanțiilor auto, oferite de producători sau furnizori de servicii.
Abilități de comunicare eficiente, atât verbale, cât și scrise, pentru interacțiunea cu clienții și colegii."

5.2. Experiență Profesională:

Experiență minimă de 2 ani în domeniul auto, preferabil în poziții similare (asistent service, consilier vânzări auto, tehnician auto).
Experiență în gestionarea dosarelor de garanție, de minimum 1 an, cu cunoștințe despre procedurile și termenele de răspuns.
Experiență în utilizarea sistemelor CRM și a aplicațiilor de management al documentelor, pentru urmărirea stadiului dosarelor.
Experiență în comunicarea cu clienții, ateliere auto și producători auto, pentru clarificarea aspectelor tehnice și administrative.
Experiență în interpretarea specificațiilor tehnice și a diagramelor electrice, pentru identificarea cauzelor defecțiunilor.
Experiență în negocierea tarifelor de reparație cu atelierele auto, respectând bugetul alocat și politicile companiei.
Experiență în analiza documentelor justificative (facturi, devize, rapoarte de reparație), pentru verificarea conformității.
Experiență în utilizarea testerelor de diagnoză și a echipamentelor de testare, pentru diagnosticarea electronică a vehiculelor.
Experiență în redactarea de rapoarte tehnice și note explicative, pentru documentarea intervențiilor și a concluziilor.
Experiență în gestionarea reclamațiilor clienților, identificând soluții rapide și eficiente, conform procedurilor interne.
Experiență în lucrul cu software de management al garanțiilor, pentru optimizarea proceselor și reducerea erorilor.
Experiență în auditarea proceselor de reparații, pentru identificarea punctelor slabe și propunerea de îmbunătățiri.
Experiență în monitorizarea indicatorilor de performanță (KPI) ai departamentului de garanții, pentru evaluarea eficienței.
Experiență în respectarea procedurilor de securitate și sănătate în muncă, pentru prevenirea accidentelor și a bolilor profesionale.
Experiență în lucrul în echipă, pentru atingerea obiectivelor comune și pentru împărtășirea cunoștințelor."

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Cunoștințe avansate de operare a sistemelor de calculatoare (Windows, macOS).
Cunoștințe solide de utilizare a pachetelor Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook).
Cunoștințe avansate de utilizare a sistemelor CRM (ex: Salesforce, SAP CRM).
Cunoștințe solide de utilizare a software-urilor de diagnostic auto (ex: Autodata, TecDoc).
Cunoștințe solide de utilizare a software-urilor de management al garanțiilor (ex: DealerTrack, Reynolds and Reynolds).
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de management al documentelor (DMS).
Cunoștințe de utilizare a platformelor de videoconferință (Zoom, Microsoft Teams, Google Meet).
Cunoștințe de utilizare a echipamentelor de diagnostic auto (scanere, testere).
Cunoștințe de interpretare a schemelor electrice și a documentației tehnice.
Cunoștințe de termeni și acronime specifice industriei auto.
Cunoștințe de proceduri de inspecție tehnică periodică (ITP).
Cunoștințe de legislație privind garanțiile și răspunderea producătorului.
Cunoștințe de standarde ISO (9001, 14001).
Cunoștințe de utilizare a bazelor de date (SQL).
Cunoștințe de programare (ex: VBA, Python) - avantaj.
Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de Business Intelligence (ex: Power BI, Tableau) - avantaj.
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de raportare electronică (ex: EDI).
Cunoștințe de utilizare a platformelor de colaborare online (ex: SharePoint).
Cunoștințe de utilizare a instrumentelor de analiză de date.
Cunoștințe de utilizare a sistemelor de management al proiectelor (ex: Jira, Asana).

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Comunicare eficientă, atât verbală, cât și scrisă.
Abilități de negociere și persuasiune.
Orientare către client și abilități de gestionare a reclamațiilor.
Capacitate de a lucra sub presiune și de a respecta termene limită.
Abilități de rezolvare a problemelor și gândire analitică.
Capacitate de a lucra în echipă și de a colabora cu diverse departamente.
Abilități de organizare și planificare.
Atitudine proactivă și orientare către rezultate.
Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări.
Capacitate de a lua decizii și de a asuma responsabilități.
Abilități de gestionare a timpului și prioritizare a sarcinilor.
Empatie și abilități de a înțelege nevoile clienților.
Capacitate de a gestiona conflicte și de a găsi soluții constructive.
Abilități de a construi și menține relații profesionale.
Atitudine pozitivă și entuziasm.
Capacitate de a învăța rapid și de a se adapta la noi tehnologii.
Abilități de a lucra independent și de a iniția soluții.
Capacitate de a oferi feedback constructiv și de a primi feedback.
Abilități de a lucra cu detalii și de a menține acuratețea.
Capacitate de a gestiona situații neprevăzute și de a găsi soluții creative.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Număr de dosare de garanție procesate pe lună, Număr de dosare de garanție rezolvate în termenul stabilit, Rata de respingere a dosarelor de garanție, Timp mediu de procesare a unui dosar de garanție, Grad de satisfacție a clienților (măsurat prin sondaje), Număr de reclamații legate de procesul de garanție, Reducerea costurilor legate de garanție, Rata de recuperare a costurilor de garanție, Număr de audituri de garanție finalizate, Respectarea bugetului alocat pentru garanție, Timp de răspuns la solicitările de informații privind garanția, Număr de erori în raportarea datelor de garanție, Număr de dosare de garanție în litigiu, Reducerea timpului de așteptare pentru clienți în procesul de garanție, Procentul de dosare de garanție procesate fără intervenție umană, Nivelul de conformitate cu reglementările privind garanția, Numărul de îmbunătățiri implementate în procesul de garanție, Rata de utilizare a sistemelor de management al garanției, Numărul de traininguri efectuate pentru personalul implicat în procesul de garanție, Procentul de dosare de garanție închise corect la prima încercare.
6.2. Indicatori Calitativi: Respectarea procedurilor interne privind gestionarea garanțiilor, Acuratețea datelor introduse în sistemele de management al garanțiilor, Calitatea documentației generate pentru dosarele de garanție, Gradul de respectare a termenelor limită impuse de producători sau de reglementări, Eficiența comunicării cu clienții și cu alte departamente, Nivelul de înțelegere a specificațiilor tehnice ale vehiculelor, Capacitatea de a identifica și de a analiza cauzele defecțiunilor, Gradul de conformitate cu politicile de garanție ale companiei, Calitatea rapoartelor generate pentru management, Nivelul de profesionalism în interacțiunile cu clienții, Capacitatea de a gestiona situații complexe și litigii, Respectarea confidențialității datelor clienților, Calitatea soluțiilor propuse pentru rezolvarea problemelor, Nivelul de atenție la detalii în verificarea documentelor, Capacitatea de a identifica oportunități de îmbunătățire a procesului de garanție, Respectarea standardelor de etică profesională, Capacitatea de a lucra sub presiune și de a respecta termenele limită, Nivelul de colaborare cu echipele de service și de vânzări, Capacitatea de a oferi suport tehnic personalului de service, Respectarea legislației privind protecția consumatorilor.
6.3. Indicatori Comportamentali: Orientare către soluții, Abilități de comunicare asertivă, Capacitate de a gestiona situații de conflict, Inițiativă și proactivitate, Adaptabilitate la schimbări, Atenție sporită la detalii, Abilități de negociere, Gestionarea timpului și prioritizarea sarcinilor, Lucru în echipă și colaborare, Capacitate de a învăța rapid și de a se adapta la noi tehnologii, Abilități de analiză și rezolvare a problemelor, Abilitatea de a lua decizii și de a asuma responsabilități, Gândire critică și capacitate de a evalua informații, Abilitatea de a lucra independent și de a iniția soluții, Abilitatea de a oferi feedback constructiv și de a primi feedback, Profesionalism și etică în muncă, Abilitatea de a gestiona situații neprevăzute, Capacitatea de a menține o atitudine pozitivă, Abilitatea de a respecta confidențialitatea datelor, Capacitatea de a construi și menține relații profesionale.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : DA

7.5. Echipamente din dotare:
Computer desktop/laptop, Software de management al garanțiilor, Sistem de stocare electronică a documentelor, Aplicații de diagnoză auto (acces prin platformă online), Scanner de documente, Imprimantă, Telefon (fix și mobil), Aplicații de comunicare internă (e-mail, chat), Software de procesare a datelor (ex: Excel), Aplicații de vizualizare a schemelor tehnice ale vehiculelor, Dispozitive de acces la baze de date tehnice (ex: tablete), Sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM), Aplicații de teleconferință..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.