FIȘĂ DE POST SEF AGENTIE/ OFICIU TURISM

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:SEF AGENTIE/ OFICIU TURISM

1.2. Cod C.O.R.:143902

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu agenții de vânzări, consilierii de marketing, contabilii, personalul administrativ și managerul general pentru optimizarea fluxurilor operaționale și atingerea obiectivelor stabilite.
Externe: Colaborează cu furnizorii de servicii turistice (hoteluri, companii aeriene, transportatori), partenerii comerciali, reprezentanții instituțiilor publice și asociațiilor de profil pentru dezvoltarea de oferte competitive și consolidarea poziției pe piață.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

"Șeful agenției/ofițiului de turism are responsabilitatea generală de a gestiona și coordona activitățile agenției, asigurând atingerea obiectivelor de vânzări și promovarea serviciilor turistice. Aceasta include conducerea echipei de agenți, monitorizarea performanțelor, gestionarea relațiilor cu partenerii, asigurarea respectării standardelor de calitate și implementarea strategiilor de marketing. De asemenea, șeful agenției/ofițiului de turism trebuie să analizeze tendințele pieței și să identifice noi oportunități de creștere a afacerii, contribuind la consolidarea imaginii agenției pe plan local."

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Planificarea și coordonarea activității generale a agenției/ofițiului de turism.
Gestionarea echipei de vânzări și agenți de turism, inclusiv recrutare, formare și evaluare.
Elaborarea și implementarea strategiilor de vânzări și marketing pentru promovarea produselor și serviciilor turistice.
Monitorizarea indicatorilor de performanță (KPI) și raportarea către conducerea superioară.
Gestionarea relațiilor cu furnizorii de servicii turistice (hoteluri, companii aeriene, agenții de transport).
Negocierea contractelor cu furnizorii și optimizarea costurilor.
Asigurarea respectării legislației în vigoare privind turismul și protecția consumatorilor.
Analiza pieței turistice, identificarea tendințelor și a oportunităților de dezvoltare.
Dezvoltarea și implementarea de programe de fidelizare a clienților.
Gestionarea bugetului agenției/ofițiului de turism și controlul cheltuielilor.
Supervizarea procesului de rezervări și emitere a documentelor de călătorie.
Asigurarea calității serviciilor oferite clienților și gestionarea reclamațiilor.
Participarea la târguri și expoziții de profil pentru promovarea agenției.
Implementarea și monitorizarea sistemului de management al calității.
Gestionarea și actualizarea bazei de date cu clienți și oferte turistice."

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii universitare de specialitate în domeniul turismului, economiei sau managementului.
Certificat de specializare în turism, emis de o instituție acreditată.
Experiență profesională relevantă de minimum 5 ani în domeniul turismului, din care cel puțin 2 ani în poziții de conducere.
Cunoștințe aprofundate despre produsele și serviciile turistice, inclusiv destinații, transport, cazare, activități.
Cunoștințe solide de marketing turistic și tehnici de vânzare.
Cunoștințe de operare a sistemelor de rezervare computerizate (GDS) și a altor aplicații software specifice domeniului.
Cunoștințe avansate de utilizare a pachetului MS Office (Word, Excel, PowerPoint).
Cunoștințe de limbi străine (engleză obligatoriu, alte limbi constituie un avantaj).
Abilități de conducere, comunicare, negociere și relaționare.
Certificat de formare profesională în domeniul protecției datelor cu caracter personal (GDPR).
Cunoștințe privind legislația turistică și a protecției consumatorilor.
Cursuri de specializare în managementul calității serviciilor (ex: ISO 9001).
Certificare în managementul proiectelor (ex: PMP) constituie un avantaj.
Cunoștințe de contabilitate și finanțe de bază constituie un avantaj."

5.2. Experiență Profesională:

Experiență de minimum 3 ani în vânzări și marketing turistic.
Experiență de minimum 2 ani în managementul unei echipe de vânzări, inclusiv recrutare, formare și evaluare.
Experiență în negocierea contractelor cu furnizorii de servicii turistice (hoteluri, companii aeriene, agenții de transport).
Experiență în elaborarea și implementarea de strategii de vânzări și marketing pentru promovarea produselor și serviciilor turistice.
Experiență în gestionarea bugetului și controlul cheltuielilor unei agenții/ofițiului de turism.
Experiență în utilizarea sistemelor de rezervare computerizate (GDS) și a altor aplicații software specifice domeniului.
Experiență în analiza pieței turistice și identificarea tendințelor și a oportunităților de dezvoltare.
Experiență în gestionarea relațiilor cu clienții și rezolvarea reclamațiilor.
Experiență în participarea la târguri și expoziții de profil pentru promovarea agenției.
Experiență în implementarea și monitorizarea sistemului de management al calității serviciilor.
Experiență în raportarea către conducerea superioară a indicatorilor de performanță (KPI).
Experiență în dezvoltarea de programe de fidelizare a clienților.
Experiență în gestionarea proiectelor de dezvoltare a produselor turistice.
Experiență în conformarea cu legislația turistică și a protecției consumatorilor.
Experiență în analiza concurenței și identificarea avantajelor competitive."

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare avansată a pachetului MS Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook).
Cunoașterea și operarea sistemelor de rezervare computerizate (GDS) - Amadeus, Sabre, Galileo.
Utilizarea eficientă a platformelor de management al relațiilor cu clienții (CRM) - Salesforce, HubSpot.
Cunoașterea și utilizarea instrumentelor de marketing digital (Google Ads, Facebook Ads, SEO).
Utilizarea platformelor de e-mail marketing (Mailchimp, Constant Contact).
Operarea sistemelor de contabilitate (ex: SAP, Oracle).
Cunoașterea și utilizarea platformelor de analiză web (Google Analytics).
Utilizarea eficientă a instrumentelor de BI (Business Intelligence) pentru raportare și analiză.
Cunoașterea și utilizarea platformelor de videoconferință (Zoom, Microsoft Teams).
Operarea sistemelor de management al documentelor (DMS).
Cunoașterea și utilizarea sistemelor de securitate a informațiilor (antivirus, firewall).
Utilizarea eficientă a platformelor de colaborare online (SharePoint, Google Workspace).
Cunoașterea principiilor de bază ale programării (ex: HTML, CSS) constituie un avantaj.
Utilizarea instrumentelor de creare de prezentări interactive (ex: Prezi).
Cunoașterea principiilor de bază ale securității cibernetice.
Utilizarea eficientă a instrumentelor de automatizare a proceselor (RPA).
Cunoașterea principiilor de bază ale designului grafic (Photoshop, Illustrator) constituie un avantaj.
Utilizarea platformelor de gestionare a proiectelor (ex: Jira, Asana).
Cunoașterea și utilizarea instrumentelor de traducere asistată de calculator (CAT) constituie un avantaj.
Utilizarea sistemelor de management al inventarului (ex: NetSuite) constituie un avantaj."

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Leadership și capacitate de a motiva o echipă.
Abilități excelente de comunicare verbală și scrisă.
Orientare către client și abilitate de a construi relații de încredere.
Capacitate de a negocia și de a obține rezultate pozitive.
Gândire strategică și capacitate de a lua decizii informate.
Abilitatea de a gestiona situații de criză și de a găsi soluții rapide.
Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări.
Orientare către rezultate și capacitate de a prioritiza sarcinile.
Abilități de rezolvare a problemelor și gândire analitică.
Capacitate de a lucra independent și în echipă.
Abilități de delegare și coordonare a activităților.
Gestionarea eficientă a timpului și organizare impecabilă.
Capacitate de a oferi feedback constructiv și de a gestiona conflicte.
Empatie și abilitatea de a înțelege nevoile clienților și ale angajaților.
Abilități de prezentare și persuasiune.
Capacitate de a învăța rapid și de a se adapta la noile tehnologii.
Gândire critică și abilitatea de a evalua informații complexe.
Integritate și profesionalism.
Abilități de networking și construirea de relații profesionale.
Creativitate și inovare în găsirea de soluții."

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Venituri totale generate, Marjă de profit netă, Număr de clienți noi achiziționați, Gradul de satisfacție a clienților (CSAT), Rata de retenție a clienților, Numărul de rezervări procesate, Valoarea medie a comenzii, Rata de conversie a ofertelor, Numărul de parteneriate strategice încheiate, Respectarea bugetului alocat, Numărul de angajați gestionați, Rata de fluctuație a personalului, Numărul de reclamații primite, Timpul mediu de răspuns la solicitări, Gradul de respectare a termenelor limită, Numărul de oferte promoționale implementate, Impactul campaniilor de marketing asupra vânzărilor, Creșterea cotei de piață, Numărul de vizite pe site-ul agenției, Rating-ul online al agenției."
6.2. Indicatori Calitativi: Calitatea relațiilor cu partenerii, Eficiența comunicării interne, Nivelul de satisfacție al angajaților, Respectarea standardelor de calitate ale serviciilor, Adaptabilitatea la schimbările din piață, Capacitatea de inovare în oferirea de servicii, Eficiența proceselor interne, Calitatea gestionării situațiilor de criză, Nivelul de implicare în activitățile de marketing, Respectarea termenelor de livrare a serviciilor, Calitatea documentelor și rapoartelor întocmite, Nivelul de profesionalism în interacțiunea cu clienții, Respectarea politicilor și procedurilor interne, Capacitatea de a construi o echipă performantă, Calitatea leadershipului și a motivației echipei, Nivelul de implicare în dezvoltarea strategică a agenției, Calitatea gestionării riscurilor, Respectarea legislației în vigoare, Nivelul de satisfacție al clienților cu experiența oferită, Calitatea construirii și menținerii brandului."
6.3. Indicatori Comportamentali: Inițiativă și proactivitate în identificarea oportunităților, Orientare către client și abilitatea de a anticipa nevoile acestuia, Abilitatea de a lua decizii în condiții de incertitudine, Capacitatea de a gestiona conflicte și de a găsi soluții constructive, Abilitatea de a delega eficient și de a monitoriza progresul, Abilitatea de a motiva și inspira echipa, Abilitatea de a lucra sub presiune și de a respecta termene limită, Abilitatea de a comunica clar și concis, atât verbal, cât și în scris, Abilitatea de a construi și menține relații profesionale solide, Abilitatea de a se adapta la schimbări și de a învăța rapid, Abilitatea de a oferi feedback constructiv și de a recunoaște meritele, Abilitatea de a gândi strategic și de a identifica tendințele pieței, Abilitatea de a gestiona resursele financiare și umane în mod eficient, Abilitatea de a reprezenta agenția în relația cu partenerii și clienții, Abilitatea de a rezolva probleme complexe și de a găsi soluții inovatoare, Abilitatea de a lucra independent și de a-și asuma responsabilitatea pentru rezultate, Abilitatea de a demonstra integritate și profesionalism în toate acțiunile, Abilitatea de a demonstra flexibilitate și disponibilitate pentru a răspunde cerințelor clienților, Abilitatea de a demonstra empatie și înțelegere față de nevoile angajaților, Abilitatea de a demonstra capacitatea de a învăța din experiență și de a îmbunătăți continuu performanța."

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : NU

7.5. Echipamente din dotare:
Computer desktop sau laptop, Telefon mobil cu funcții de conectare la internet, Imprimantă multifuncțională (scanare, imprimare, copiere), Software de management al agenției de turism (GDS, CRM), Software de contabilitate, Aplicații de videoconferință (Zoom, Microsoft Teams), Software de editare a documentelor (Microsoft Office, Google Workspace), Sistem de stocare în cloud (Google Drive, Dropbox), Tastatură ergonomică, Mouse ergonomic, Monitor cu rezoluție înaltă, Căști cu microfon pentru videoconferințe, Scanner de documente, Aparat de fax (opțional), Tabletă grafică (opțional), UPS (sursă de alimentare neîntreruptibilă), Sistem de securitate cibernetică (antivirus, firewall).".

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.