FIȘĂ DE POST SEF SERVICIU/ SEF BIROU DAUNE

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:SEF SERVICIU/ SEF BIROU DAUNE

1.2. Cod C.O.R.:134602

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu departamentul de vânzări, juridic, contabilitate, conformitate, subscriere și departamentul de prevenire a fraudelor pentru coordonarea activităților și asigurarea respectării procedurilor. Externe: Colaborează cu experți evaluatori, firme de recuperări, ateliere auto, reprezentanți ai asiguratorilor terți, poliția rutieră, instanțe de judecată și furnizori de servicii specializate în evaluare și reparații.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

"Șeful Serviciului/Șeful Biroului Daune coordonează și supervizează activitatea întregului departament de daune, asigurând gestionarea eficientă a dosarelor de despăgubire. Responsabilitățile includ analiza și evaluarea daunelor, negocierea cu terțe părți, monitorizarea indicatorilor de performanță, gestionarea echipei și respectarea legislației în vigoare. Scopul principal este de a minimiza costurile asociate cu daunele, de a asigura o rezolvare rapidă și corectă a acestora și de a menține un nivel ridicat de satisfacție a clienților."

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

- Analizează și evaluează complexitatea dosarelor de daune, stabilind strategia de soluționare.
- Coordonează activitatea agenților de daune, oferind suport tehnic și îndrumare.
- Monitorizează indicatorii de performanță (KPI) ai departamentului de daune (costuri, termene de soluționare, grad de satisfacție a clienților).
- Gestionează și prioritizează dosarele de daune complexe, litigioase sau cu impact financiar semnificativ.
- Negociază cu terțe părți (reparatori auto, medici, asigurători) pentru stabilirea despăgubirilor.
- Verifică conformitatea dosarelor de daune cu prevederile contractuale și legislația în vigoare.
- Elaborează rapoarte periodice privind evoluția dosarelor de daune și propune măsuri de îmbunătățire a proceselor.
- Implementează și actualizează proceduri interne privind gestionarea daunelor.
- Reprezintă compania în instanță sau în relația cu autoritățile competente în cazuri de litigii.
- Analizează și gestionează reclamațiile clienților legate de procesul de despăgubire.
- Identifică oportunități de reducere a costurilor asociate cu daunele, prin optimizarea proceselor și negocierea cu furnizorii.
- Asigură respectarea politicilor de prevenire a fraudelor și investighează suspiciunile de fraudă.
- Dezvoltă și implementează programe de formare pentru agenții de daune.
- Monitorizează evoluția jurisprudenței în domeniul asigurărilor și adaptează strategiile de gestionare a daunelor.
- Gestionează bugetul alocat departamentului de daune și controlează cheltuielile.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

- Studii superioare în domeniul economic (Administrație, Economie, Contabilitate, Drept) sau studii echivalente.
- Certificare în domeniul asigurărilor (preferabil, dar nu obligatoriu).
- Cursuri de specializare în gestionarea daunelor, evaluarea riscurilor și negociere.
- Cunoștințe aprofundate a legislației în domeniul asigurărilor (Codul Civil, Codul Comercial, Legea 230/2007).
- Cunoștințe solide privind procedurile de evaluare a daunelor auto și a altor tipuri de daune.
- Cunoștințe privind principiile de contabilitate și finanțe.
- Experiență relevantă în domeniul asigurărilor, preferabil în gestionarea daunelor (minim 5 ani).
- Cunoștințe avansate de operare a pachetului MS Office (Excel, Word, PowerPoint).
- Cunoștințe de limbi străine (engleză – nivel avansat, alte limbi – constituie un avantaj).
- Abilități de analiză, sinteză, luare a deciziilor și rezolvare a problemelor.
- Abilități de comunicare, negociere și relaționare interpersonale.
- Capacitate de a lucra în echipă și de a coordona o echipă.
- Abilități de leadership și de motivare a echipei.
- Cunoștințe privind principiile de management al proiectelor (constituie un avantaj).

5.2. Experiență Profesională:

- Experiență profesională de minim 5 ani în domeniul asigurărilor, cu focus pe gestionarea daunelor.
- Experiență demonstrabilă în coordonarea unei echipe de agenți de daune (minim 2 ani).
- Experiență în evaluarea și gestionarea dosarelor de daune complexe, litigioase sau cu impact financiar semnificativ.
- Experiență în negocierea despăgubirilor cu terțe părți (reparatori auto, medici, asigurători).
- Experiență în analiza și interpretarea jurisprudenței în domeniul asigurărilor.
- Experiență în implementarea și optimizarea proceselor de gestionare a daunelor.
- Experiență în elaborarea de rapoarte și prezentări privind evoluția dosarelor de daune.
- Experiență în gestionarea bugetului alocat departamentului de daune.
- Experiență în identificarea și investigarea suspiciunilor de fraudă în domeniul asigurărilor.
- Experiență în utilizarea sistemelor informatice de gestionare a daunelor (software specific).
- Experiență în gestionarea relațiilor cu furnizorii de servicii (reparatori auto, experți auto).
- Experiență în reprezentarea companiei în fața instanțelor de judecată (constituie un avantaj).
- Experiență în auditarea proceselor de gestionare a daunelor (constituie un avantaj).
- Experiență în implementarea de soluții de automatizare a proceselor de gestionare a daunelor (constituie un avantaj).
- Experiență în analiza datelor și identificarea tendințelor în domeniul daunelor (constituie un avantaj).

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

- Cunoștințe avansate de operare a pachetului MS Office (Excel, Word, PowerPoint, Outlook).
- Utilizarea eficientă a sistemelor informatice de gestionare a daunelor (software specific asigurătorului).
- Cunoștințe solide de utilizare a bazelor de date (SQL - constituie un avantaj).
- Abilitatea de a utiliza aplicații de analiză a datelor (ex: Power BI, Tableau - constituie un avantaj).
- Cunoștințe de utilizare a platformelor de colaborare online (ex: Microsoft Teams, Slack).
- Familiarizarea cu principiile de securitate a informațiilor și protecția datelor personale (GDPR).
- Utilizarea eficientă a motoarelor de căutare online pentru a verifica informații și a identifica soluții.
- Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor de teleconferință și videoconferință.
- Utilizarea sistemelor de raportare electronică și de monitorizare a performanței.
- Familiarizarea cu tehnologiile de automatizare a proceselor (RPA - Robotic Process Automation - constituie un avantaj).
- Utilizarea aplicațiilor de geolocalizare și cartografiere (constituie un avantaj).
- Cunoștințe de utilizare a platformelor de e-mail marketing (constituie un avantaj).
- Utilizarea aplicațiilor de gestionare a proiectelor (ex: Jira, Asana - constituie un avantaj).
- Familiarizarea cu principiile de programare (constituie un avantaj).
- Utilizarea aplicațiilor de analiză a rețelelor sociale (constituie un avantaj).
- Cunoștințe de utilizare a sistemelor de management al documentelor (DMS).
- Utilizarea aplicațiilor de recunoaștere optică a caracterelor (OCR).
- Familiarizarea cu tehnologiile cloud (ex: AWS, Azure, Google Cloud - constituie un avantaj).
- Utilizarea aplicațiilor de criptare a datelor (constituie un avantaj).

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

- Leadership și capacitate de a motiva o echipă.
- Abilități excelente de comunicare (scrisă și verbală).
- Capacitate de a lua decizii și de a asuma responsabilitate.
- Abilități de negociere și rezolvare a conflictelor.
- Orientare către client și abilitatea de a gestiona situații dificile.
- Capacitate de a lucra sub presiune și de a respecta termene limită.
- Abilități de planificare și organizare a activităților.
- Gândire analitică și abilitatea de a identifica probleme și de a găsi soluții.
- Abilitatea de a lucra în echipă și de a colabora cu diverse departamente.
- Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări.
- Atenție la detalii și acuratețe.
- Capacitate de a prioritiza sarcinile și de a gestiona timpul eficient.
- Abilități de prezentare și de a influența interlocutorii.
- Empatie și abilitatea de a înțelege nevoile clienților și ale angajaților.
- Inițiativă și proactivitate în identificarea oportunităților de îmbunătățire.
- Capacitate de a delega sarcini și de a monitoriza progresul.
- Abilități de a construi și menține relații profesionale.
- Orientare către rezultate și determinare în atingerea obiectivelor.
- Abilități de gestionare a stresului și de a menține o atitudine pozitivă.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Numărul de dosare de daune închise în termenul stabilit, procentul de dosare de daune închise corect, gradul de satisfacție al clienților, numărul de reclamații primite, reducerea costurilor de daune, timpul mediu de răspuns la solicitări, numărul de audituri de calitate efectuate, procentul de conformitate cu procedurile interne, numărul de angajați gestionați, rata de retenție a angajaților, numărul de traininguri efectuate, numărul de îmbunătățiri procesuale implementate, reducerea numărului de litigii, valoarea totală a daunelor procesate, numărul de dosare transferate către departamentul juridic, numărul de parteneriate cu furnizori de servicii externe, rata de recuperare a sumelor de la terți, numărul de rapoarte de analiză a riscurilor generate, gradul de respectare a bugetului alocat.
6.2. Indicatori Calitativi: Respectarea procedurilor interne, calitatea documentației dosarelor, acuratețea evaluărilor de daună, eficiența comunicării cu clienții, coerența deciziilor luate, gradul de respectare a termenelor limită, calitatea raportării către superiorii ierarhici, abilitatea de a gestiona situații de criză, respectarea confidențialității informațiilor, capacitatea de a promova o cultură a excelenței, calitatea colaborării cu alte departamente, eficiența în rezolvarea conflictelor, capacitatea de a identifica oportunități de îmbunătățire a proceselor, gradul de adaptabilitate la schimbări legislative și jurisprudențiale, abilitatea de a motiva și dezvolta echipa, calitatea reprezentării companiei în relația cu terții, respectarea standardelor etice și de conformitate, eficiența în gestionarea resurselor umane, capacitatea de a construi și menține relații profesionale solide.
6.3. Indicatori Comportamentali: Inițiativă, proactivitate, orientare către rezultate, capacitate de luare a deciziilor, rezolvarea problemelor, gândire strategică, leadership, comunicare eficientă, negociere, colaborare, adaptabilitate, gestionarea timpului, atenție la detalii, gestionarea stresului, orientare către client, etică profesională, respectarea confidențialității, gândire analitică, planificare și organizare, delegare eficientă, gestionarea conflictelor.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : DA

7.5. Echipamente din dotare:
Calculator, imprimantă, scanner, telefon, software de gestionare a daunelor, software de analiză statistică, sistem de arhivare electronică, platformă de comunicare internă, software de procesare a textului, program de foi de calcul, sistem de videoconferință, echipamente de protecție personală (în anumite situații), dispozitiv de stocare extern..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.