FIȘĂ DE POST TELEFONIST- SEF

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:TELEFONIST- SEF

1.2. Cod C.O.R.:133039

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu departamentele IT pentru suport tehnic, cu echipa de vânzări pentru gestionarea apelurilor de potențiali clienți, cu managementul pentru raportarea performanței și optimizarea proceselor, cu personalul din call center pentru asigurarea fluxului de lucru eficient. Externe: Colaborează cu furnizori de servicii de telecomunicații pentru suport tehnic și contracte, cu clienți pentru rezolvarea problemelor și îmbunătățirea experienței.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

„Telefonist-șeful are rolul de a asigura buna funcționare a centrala telefonică a instituției, gestionând apelurile primite și efectuate, direcționând comunicațiile către departamentele corespunzătoare și oferind informații de bază vizitatorilor și solicitanților. Responsabilitățile includ monitorizarea constantă a liniei telefonice, gestionarea corespondenței telefonice, asigurarea confidențialității informațiilor și coordonarea activităților personalului subordonat, în vederea optimizării fluxului de comunicare și menținerii unei imagini profesionale a instituției.”

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Gestionarea centralelor telefonice analogice și digitale.
Monitorizarea continuă a funcționării echipamentelor de telecomunicații.
Distribuirea apelurilor către departamentele corespunzătoare, utilizând sistemul de rutare automată (ARU).
Înregistrarea apelurilor primite și efectuate, conform procedurilor interne.
Gestionarea agendei șefului/directorului, programând întâlniri și conferințe.
Asigurarea fluxului de informații între departamente, prin intermediul telefoniei.
Realizarea de rapoarte privind volumul de apeluri și durata acestora.
Gestionarea listei de contacte și actualizarea bazei de date cu informații relevante.
Asigurarea confidențialității discuțiilor telefonice și a informațiilor transmise.
Coordonarea activității agenților de telefonie, oferind suport tehnic și operațional.
Gestionarea sistemului de mesagerie vocală, verificarea și redirecționarea mesajelor.
Verificarea periodică a funcționării sistemului de alarmare și transmiterea de urgență a semnalelor.
Implementarea și respectarea procedurilor de securitate a informațiilor în cadrul sistemului telefonic.
Gestionarea echipamentelor periferice ale sistemului telefonic (interfoane, sisteme de videoconferință).
Asigurarea conectării la rețele externe (telefoane mobile, VoIP) și monitorizarea calității conexiunii.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Studii medii, preferabil liceu cu profil economic sau tehnic.
Calificare profesională în domeniul telecomunicațiilor, prin absolvirea unui curs de specializare acreditat (ex: operator centrală telefonică, administrator de rețea telefonică).
Cunoștințe solide de operare a sistemelor de telefonie analogice și digitale (PBX).
Cunoștințe de utilizare a aplicațiilor software de birou (Microsoft Office, Google Workspace).
Cunoștințe de bază privind funcționarea echipamentelor de telecomunicații (routere, switch-uri, firewall-uri).
Certificat de absolvire a unui curs de bune practici în comunicare telefonică și relații cu publicul.
Cunoștințe de limbi străine (engleză – nivel conversațional, preferabil).
Atestat de securitate a informațiilor, în funcție de specificul activității.
Cunoștințe despre legislația în domeniul telecomunicațiilor și protecției datelor cu caracter personal.
Experiență anterioară în gestionarea centralelor telefonice și coordonarea activității agenților de telefonie (avantaj).
Certificare în administrarea de sisteme VoIP (avantaj).
Cunoștințe despre protocoale de comunicare (SIP, H.323) (avantaj).

5.2. Experiență Profesională:

Experiență de minim 3 ani în operarea unei centrale telefonice, preferabil PBX digital.
Experiență în gestionarea și monitorizarea echipamentelor de telecomunicații.
Experiență în coordonarea și supervizarea unei echipe de agenți de telefonie.
Experiență în utilizarea aplicațiilor software de gestionare a centralelor telefonice.
Experiență în realizarea de rapoarte privind activitatea telefonică.
Experiență în implementarea și respectarea procedurilor de securitate a informațiilor în cadrul sistemului telefonic.
Experiență în administrarea și întreținerea sistemelor de mesagerie vocală.
Experiență în configurarea și depanarea echipamentelor de telecomunicații (routere, switch-uri, firewall-uri).
Experiență în gestionarea listelor de contact și actualizarea bazei de date cu informații relevante.
Experiență în gestionarea sistemului de alarmare și transmiterea de urgență a semnalelor.
Experiență în administrarea sistemelor VoIP (avantaj).
Experiență în gestionarea sistemelor de videoconferință (avantaj).
Experiență în utilizarea sistemelor de ticketing pentru gestionarea solicitărilor (avantaj).
Experiență în realizarea de proceduri operaționale standard (SOP) pentru activitățile de telefonie (avantaj).

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Operare fluentă a sistemelor de telefonie PBX (analogice și digitale).
Utilizare avansată a aplicațiilor software de birou (Microsoft Office, Google Workspace).
Cunoștințe solide de operare a sistemelor VoIP (SIP, H.323).
Utilizare a sistemelor de ticketing pentru gestionarea solicitărilor.
Cunoștințe de administrare a routerelor, switch-urilor și firewall-urilor.
Configurare și depanare a echipamentelor de telecomunicații.
Utilizare a sistemelor de mesagerie vocală și răspuns automat.
Cunoștințe de administrare a sistemelor de videoconferință.
Utilizare a aplicațiilor de monitorizare a traficului telefonic.
Configurare și administrare a sistemelor de backup și restaurare a datelor.
Utilizare a software-ului de diagnosticare a problemelor de conectivitate.
Cunoștințe de programare (scripting) pentru automatizarea sarcinilor (avantaj).
Utilizare a instrumentelor de analiză a calității semnalului.
Cunoștințe de securitate cibernetică aplicată sistemelor de telefonie.
Utilizare a sistemelor de gestionare a inventarului echipamentelor.
Cunoștințe de administrare a bazelor de date pentru stocarea informațiilor despre contacte.
Utilizare a software-ului de creare a rapoartelor personalizate.
Cunoștințe de administrare a serverelor de telefonie (avantaj).
Utilizare a sistemelor de control acces (avantaj).
Cunoștințe de administrare a sistemelor de monitorizare a energiei (avantaj).

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Abilități excelente de comunicare verbală și scrisă.
Capacitate de a gestiona situații de stres și de a lua decizii rapide.
Orientare către client și abilitatea de a oferi suport de calitate.
Abilități de rezolvare a problemelor și gândire analitică.
Capacitate de a lucra în echipă și de a coordona o echipă.
Abilități de organizare și planificare a activităților.
Adaptabilitate la schimbări și flexibilitate în abordare.
Proactivitate și inițiativă în identificarea și rezolvarea problemelor.
Abilități de negociere și persuasiune.
Capacitate de a asculta activ și de a înțelege nevoile interlocutorilor.
Empatie și abilitatea de a construi relații de încredere.
Gestionarea eficientă a timpului și prioritizare a sarcinilor.
Abilitatea de a lucra sub presiune și de a respecta termene limită.
Atitudine pozitivă și profesionalism în interacțiunile cu clienții și colegii.
Capacitate de a oferi feedback constructiv și de a primi feedback.
Abilități de leadership și de motivare a echipei.
Capacitate de a lua inițiativă și de a propune soluții inovatoare.
Discreție și confidențialitate în gestionarea informațiilor.
Abilitatea de a învăța rapid și de a se adapta la noile tehnologii.
Răbdare și perseverență în rezolvarea problemelor complexe.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Timp mediu de răspuns la apeluri, Număr de apeluri gestionate pe oră, Rata de abandon a apelurilor, Nivel de satisfacție a clienților (CSAT), Număr de probleme rezolvate de primul contact, Timp mediu de rezolvare a problemelor, Rata de eroare în transferul apelurilor, Nivel de utilizare a funcțiilor PBX, Respectarea SLA-urilor pentru răspuns și rezolvare, Număr de traininguri/instrucțiuni oferite echipei, Rata de îndeplinire a obiectivelor de performanță, Costul mediu pe apel gestionat, Număr de reclamații/feedback negativ, Timp de inactivitate al sistemului de telefonie, Număr de îmbunătățiri implementate în procesele de telefonie, Rata de utilizare a sistemelor de raportare, Număr de proiecte de optimizare a sistemului de telefonie finalizate, Respectarea politicilor de confidențialitate și securitate, Număr de audituri de calitate supervizate, Rata de retenție a clienților influențată de interacțiunile telefonice.
6.2. Indicatori Calitativi: Profesionalism în comunicare, Claritate în transmiterea informațiilor, Corectitudine în aplicarea procedurilor, Eficiență în gestionarea timpului, Adaptabilitate la situații neprevăzute, Capacitatea de a construi relații cu clienții, Abilitatea de a rezolva conflicte, Respectarea confidențialității, Atenție la detalii, Capacitatea de a lucra sub presiune, Capacitatea de a coordona o echipă, Abilitatea de a lua decizii, Abilitatea de a oferi feedback, Capacitatea de a învăța din experiență, Respectarea politicilor interne, Capacitatea de a anticipa probleme, Profesionalism în gestionarea situațiilor de urgență, Abilitatea de a menține un nivel ridicat de concentrare, Capacitatea de a oferi suport tehnic de bază, Abilitatea de a colabora cu alte departamente.
6.3. Indicatori Comportamentali: Inițiativă, Orientare către rezultate, Abilități de leadership, Capacitate de adaptare, Gestionarea conflictelor, Comunicare eficientă, Lucru în echipă, Rezolvarea problemelor, Gândire critică, Abilități de organizare, Planificare strategică, Managementul timpului, Abilități de negociere, Abilitatea de a influența, Abilitatea de a delega, Abilitatea de a motiva, Abilitatea de a oferi feedback, Abilitatea de a lua decizii, Abilitatea de a gestiona schimbarea, Abilitatea de a învăța continuu, Abilitatea de a construi relații.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : DA

7.5. Echipamente din dotare:
Centrală telefonică (PBX), Stație de lucru, Software de management al apelurilor, Headset profesional, Microfon, Aplicații de conferință telefonică, Software de ticketing, Sistem de înregistrare a apelurilor, Calculator, Monitor, Tastatură, Mouse, Sistem de operare, Aplicații de birou (suite office), Aplicații CRM (Customer Relationship Management), Aplicații de raportare, Sistem de backup a datelor, UPS (Uninterruptible Power Supply), Sistem de sonorizare, Sistem de interfonie, Aplicații de mesagerie instant..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.