FIȘĂ DE POST SEF SERVICIU INFORMARE ZBOR

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:SEF SERVICIU INFORMARE ZBOR

1.2. Cod C.O.R.:133032

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu agenții de handling, personalul de operațiuni, IT, marketing, relații cu clienții, managementul de aeroport, personalul de securitate, pentru asigurarea fluxului informațional coerent și eficient. Externe: Colaborează cu companii aeriene, furnizori de servicii de handling, autorități de reglementare aviație civilă, agenții de turism, presă, pentru gestionarea situațiilor excepționale și comunicarea informațiilor relevante.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

"Șeful Serviciului Informare Zbor este responsabil pentru coordonarea și supervizarea activității de informare a pasagerilor și a altor părți interesate cu privire la situația zborurilor. Asigură buna funcționare a panourilor informative, gestionează eficient resursele umane din subordine, rezolvă problemele apărute în timpul operațiunilor de informare și menține legătura cu alte departamente din aeroport. Scopul principal este de a oferi servicii de informare precise, la timp și într-un mod politicos, contribuind la o experiență pozitivă pentru toți utilizatorii."

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

- Coordonarea activității de informare a pasagerilor cu privire la situația zborurilor (aterizări, decolări, întârzieri, anulări, modificări de poartă).
- Supervizarea echipei de agenți de informare zbor, inclusiv planificarea programului de lucru, evaluarea performanței și asigurarea trainingului continuu.
- Monitorizarea constantă a sistemelor de management al zborurilor (Flight Management Systems - FMS) și a platformelor de comunicare cu operatorii aerieni.
- Gestionarea și actualizarea informațiilor afișate pe panourile informative și pe alte canale de comunicare (aplicații mobile, site-ul aeroportului).
- Asigurarea respectării procedurilor operaționale standard (SOP) privind informarea pasagerilor, conform reglementărilor Autorității Aeronautice Civile (AAC).
- Coordonarea activităților de comunicare în situații de urgență sau de perturbare a traficului aerian, în colaborare cu departamentul de relații publice.
- Gestionarea reclamațiilor și solicitărilor pasagerilor referitoare la informațiile despre zboruri, asigurând rezolvarea promptă și eficientă.
- Elaborarea de rapoarte periodice privind volumul de muncă, indicatorii de performanță și identificarea oportunităților de îmbunătățire a serviciilor.
- Implementarea și menținerea sistemului de alertă pentru întârzieri și anulări, asigurând notificarea rapidă a pasagerilor afectați.
- Verificarea acurateței datelor introduse în sistemele de management al zborurilor și corectarea eventualelor erori.
- Asigurarea respectării cerințelor de securitate a informațiilor și protecția datelor personale ale pasagerilor.
- Participarea la elaborarea și revizuirea procedurilor de informare a pasagerilor, în conformitate cu evoluția tehnologică și reglementările în vigoare.
- Coordonarea cu departamentul IT pentru asigurarea funcționării optime a sistemelor de informare și pentru implementarea de soluții inovatoare.
- Reprezentarea serviciului în cadrul întâlnirilor cu operatorii aerieni și cu alte părți interesate.
- Monitorizarea indicatorilor cheie de performanță (KPI) specifici serviciului de informare a zborurilor și propunerea de măsuri corective pentru îmbunătățirea eficienței.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

- Studii superioare (licență) în domeniul economic, administrativ, al transporturilor sau într-un domeniu conex.
- Absolvirea cu succes a unui curs de specializare în managementul operațiunilor aeroportuare sau în managementul serviciilor de informare a pasagerilor, constituie un avantaj.
- Certificat de competență în domeniul managementului aeroportuar, emis de o instituție acreditată, reprezintă un atuu.
- Cunoștințe aprofundate privind sistemele de management al zborurilor (FMS), inclusiv AODB (Airport Operational Database) și alte platforme utilizate pentru gestionarea informațiilor despre zboruri.
- Cunoștințe solide privind reglementările AAC (Autoritatea Aeronautică Civilă) referitoare la informarea pasagerilor și la siguranța operațiunilor aeroportuare.
- Cunoștințe avansate de operare a pachetului MS Office (Word, Excel, PowerPoint).
- Limba engleză nivel avansat (scris și vorbit), obligatoriu, pentru comunicarea eficientă cu operatorii aerieni și cu personalul internațional.
- Cunoașterea altor limbi străine (germană, franceză), reprezintă un avantaj.
- Experiență relevantă în domeniul aeroportuar, preferabil în poziții de conducere, minim 3 ani.
- Abilități de comunicare, negociere și relaționare interpersonale excelente.
- Capacitate de a lua decizii rapide și eficiente în situații de urgență.
- Abilități de leadership și de motivare a echipei.
- Cunoștințe despre principiile managementului calității (ISO 9001).
- Certificat de formare în domeniul securității informațiilor (preferabil).
- Curs de prim ajutor și suport vital de bază, constituit un avantaj.

5.2. Experiență Profesională:

- Experiență minimă de 5 ani în domeniul aeroportuar, cu preponderență în operațiuni de informare a pasagerilor, managementul zborurilor sau servicii de relații cu publicul.
- Experiență în poziții de conducere sau supervizare a unei echipe de minim 10 angajați, demonstrând abilități de leadership și de motivare.
- Experiență în utilizarea sistemelor de management al zborurilor (FMS) și a bazelor de date operaționale (AODB), inclusiv generarea de rapoarte și analiza datelor.
- Experiență în gestionarea situațiilor de criză și în coordonarea răspunsului la incidente, inclusiv întârzieri, anulări și devieri de zbor.
- Experiență în implementarea și monitorizarea indicatorilor de performanță (KPI) specifici serviciului de informare a pasagerilor și în identificarea oportunităților de îmbunătățire.
- Experiență în elaborarea de proceduri operaționale standard (SOP) și în asigurarea conformității cu reglementările interne și externe.
- Experiență în gestionarea bugetului alocat serviciului de informare a pasagerilor și în optimizarea costurilor.
- Experiență în colaborarea cu alte departamente aeroportuare (operațiuni, securitate, comercial) pentru a asigura o experiență optimă pentru pasageri.
- Experiență în utilizarea eficientă a mijloacelor de comunicare (sisteme de afișare, anunțuri vocale, aplicații mobile) pentru a transmite informații relevante pasagerilor.
- Experiență în gestionarea reclamațiilor și a feedback-ului primit de la pasageri și în identificarea soluțiilor pentru îmbunătățirea calității serviciilor.
- Experiență în utilizarea instrumentelor de analiză a datelor pentru a identifica tendințe și a anticipa nevoile pasagerilor.
- Experiență în gestionarea relațiilor cu operatorii aerieni și cu agențiile guvernamentale, constituie un avantaj.
- Experiență în proiecte de îmbunătățire a proceselor operaționale, constituie un avantaj.

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

- Operare fluentă a sistemelor de management al zborurilor (FMS) și a bazelor de date operaționale (AODB).
- Utilizare avansată a pachetului MS Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook).
- Cunoașterea și operarea sistemelor de afișare a informațiilor despre zboruri (FIDS/MIS).
- Utilizarea eficientă a sistemelor de sonorizare și a mijloacelor de comunicare publică.
- Cunoașterea și utilizarea sistemelor de gestionare a anunțurilor vocale (PA System).
- Utilizarea platformelor de comunicare online și a aplicațiilor mobile pentru informarea pasagerilor.
- Cunoașterea și operarea sistemelor de ticketing (preferabil Amadeus, Sabre, Galileo).
- Utilizarea instrumentelor de analiză a datelor și de generare a rapoartelor (ex: SQL, BI tools).
- Cunoașterea și utilizarea sistemelor de monitorizare a performanței operaționale (KPI dashboards).
- Utilizarea eficientă a platformelor de colaborare online (ex: Microsoft Teams, Slack).
- Cunoașterea și utilizarea sistemelor de gestionare a incidentelor și a reclamațiilor.
- Utilizarea sistemelor de securitate cibernetică și de protecție a datelor (conform GDPR).
- Cunoașterea și utilizarea sistemelor de backup și recuperare a datelor.
- Utilizarea platformelor de videoconferință pentru comunicare și raportare.
- Cunoașterea și utilizarea sistemelor de control al accesului.
- Utilizarea instrumentelor de diagnosticare a problemelor hardware și software.
- Cunoașterea și utilizarea sistemelor de monitorizare a rețelei.
- Utilizarea instrumentelor de optimizare a performanței sistemelor IT.
- Cunoașterea limbajelor de programare de bază (ex: Python, Java) - avantaj.
- Utilizarea sistemelor de gestionare a proiectelor (ex: Jira, Asana) - avantaj.

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

- Abilități excelente de comunicare verbală și scrisă, adaptate la diferite audiențe.
- Capacitate de a gestiona situații de criză și de a lua decizii rapide și eficiente sub presiune.
- Abilități de leadership și de motivare a echipei, inclusiv delegare și feedback constructiv.
- Capacitate de a lucra eficient în echipă și de a colabora cu alte departamente.
- Abilități de rezolvare a problemelor și de luare a deciziilor, bazate pe analiza datelor și a informațiilor.
- Orientare către client și abilitatea de a oferi servicii de înaltă calitate.
- Flexibilitate și adaptabilitate la schimbări, inclusiv modificări ale programului de lucru și ale procedurilor operaționale.
- Abilități de negociere și de conflict management, pentru a rezolva situații dificile cu pasagerii și cu alte părți interesate.
- Capacitate de a gestiona timpul și de a prioritiza sarcinile, pentru a respecta termenele limită și a maximiza eficiența.
- Abilități de observare și atenție la detalii, pentru a identifica și a corecta erorile.
- Orientare către rezultate și capacitatea de a atinge obiectivele stabilite.
- Abilități de prezentare și de facilitare a discuțiilor.
- Capacitate de a asculta activ și de a înțelege perspectivele diferite.
- Abilități de a construi și menține relații profesionale.
- Capacitate de a oferi și de a primi feedback constructiv.
- Abilități de a lucra independent și de a iniția soluții.
- Orientare către îmbunătățirea continuă și capacitatea de a învăța din experiență.
- Abilități de a gestiona emoțiile și de a menține calmul în situații stresante.
- Capacitate de a lucra într-un mediu multicultural și divers.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Timp mediu de răspuns la solicitările de informare, număr de zboruri gestionate corect pe tură, număr de reclamații primite și rezolvate, grad de satisfacție al clienților (pasageri, agenți de handling), acuratețea informațiilor furnizate (verificată prin audituri interne), timpul de răspuns la incidente (ex: întârzieri, anulări), număr de erori în gestionarea anunțurilor, rata de utilizare a sistemelor de informare (FIDS/MIS), eficiența în utilizarea resurselor umane (număr de angajați per zbor), respectarea procedurilor operaționale (verificat prin observații și audituri), reducerea timpului de așteptare al pasagerilor, îmbunătățirea fluxului de informații către părțile interesate, număr de evenimente gestionate cu succes (ex: situații de urgență), reducerea numărului de incidente legate de comunicare, rata de corectare a problemelor tehnice legate de sistemele de informare, gradul de respectare a bugetului alocat serviciului, îmbunătățirea eficienței proceselor de informare, număr de sugestii de îmbunătățire implementate.
6.2. Indicatori Calitativi: Respectarea procedurilor de comunicare în situații de urgență, acuratețea și claritatea informațiilor furnizate, profesionalismul în interacțiunea cu clienții și colegii, capacitatea de a gestiona situații conflictuale, adaptabilitatea la schimbările operaționale, inițiativa în identificarea și rezolvarea problemelor, coerența și concizia în comunicarea informațiilor, respectarea confidențialității datelor, capacitatea de a lucra în echipă, abilitatea de a lua decizii rapide și eficiente, profesionalismul în utilizarea sistemelor de informare (FIDS/MIS), gradul de implicare în îmbunătățirea proceselor de informare, coerența în aplicarea politicilor companiei, abilitatea de a gestiona prioritățile, capacitatea de a oferi suport echipei, respectarea standardelor de calitate, abilitatea de a comunica eficient cu personalul de handling, gradul de adaptare la cerințele specifice ale zborurilor internaționale, abilitatea de a anticipa și preveni problemele legate de informare, capacitatea de a gestiona eficient resursele umane disponibile, gradul de respectare a feedback-ului primit.
6.3. Indicatori Comportamentali: Inițiativă în identificarea și implementarea de soluții pentru îmbunătățirea fluxului de informații, capacitatea de a motiva și coordona echipa de informare, abilitatea de a gestiona situații de criză și de a lua decizii rapide, orientare către client și abilitatea de a oferi servicii de înaltă calitate, flexibilitate și adaptabilitate la schimbări, abilități de comunicare eficientă și de negociere, rezolvarea conflictelor cu tact și diplomație, capacitatea de a lucra independent și de a iniția soluții, gestionarea eficientă a timpului și prioritizarea sarcinilor, atenție sporită la detalii și acuratețe, capacitatea de a asculta activ și de a înțelege nevoile clienților, adaptabilitate la diverse situații operaționale, capacitatea de a învăța rapid și de a aplica cunoștințe noi, colaborare eficientă cu alte departamente, asumarea responsabilității pentru rezultatele echipei, reziliență în fața presiunilor, capacitatea de a oferi feedback constructiv, menținerea calmului în situații de stres, respectarea confidențialității datelor.

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : DA

7.5. Echipamente din dotare:
Calculator personal, monitor extern, căști audio profesionale, telefon mobil cu acces la date, sistem de ticketing electronic, sistem de management al informațiilor despre zboruri (FIDS/MIS), microfon, imprimantă, scanner, software de procesare a textului, software de gestionare a bazei de date, software de comunicare instantanee, sistem de videoconferință, echipament de protecție auditivă (dacă este necesar), sistem de amplificare a vocii (dacă este necesar), stație de lucru ergonomică, acces la rețeaua internă a companiei, sistem de stocare externă, software de criptare a datelor..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.