FIȘĂ DE POST MANAGER CLIENTI STRATEGICI

Nr. Înregistrare: [Număr de înregistrare intern]
Data intrării în vigoare: [Data]

SECȚIUNEA 1: IDENTIFICAREA POSTULUI

1.1. Denumirea postului:MANAGER CLIENTI STRATEGICI

1.2. Cod C.O.R.:122110

1.3. Departamentul: [Numele Departamentului]

1.4. Nivelul postului: De execuție / De coordonare

1.5. Locația: [Sediu / Punctul de lucru / Terti / Remote / Mobil / Mixt ]

SECȚIUNEA 2: RELAȚII ORGANIZATORICE

2.1. Relații ierarhice (de subordonare):

Se subordonează direct: [Funcția superiorului ierarhic direct]

2.2. Relații de coordonare (dacă este cazul):

Coordonează activitatea: [Specificați rolurile/echipele coordonate]

2.3. Relații funcționale (de colaborare):

Interne: Colaborează cu directorii de vânzări, echipele de marketing, departamentul financiar, echipa tehnică, specialiști în produs, departamentul juridic, departamentul de suport clienți, echipele de dezvoltare de noi afaceri, managerii de cont, analiștii de date, departamentul de resurse umane, directorii de regiune. Externe: Colaborează cu clienții strategici, consultanți externi, parteneri de afaceri, furnizori de servicii, agenții de publicitate, asociații profesionale, influenceri, reprezentanți ai industriei, camere de comerț, entități guvernamentale.

SECȚIUNEA 3: SCOPUL GENERAL AL POSTULUI

Managerul Clienți Strategici este responsabil pentru dezvoltarea și menținerea relațiilor cu clienții de importanță strategică pentru companie. Rolul implică înțelegerea profundă a nevoilor clienților, propunerea de soluții personalizate și coordonarea activităților interne pentru a asigura satisfacția maximă și creșterea volumului de afaceri. De asemenea, managerul monitorizează indicatorii de performanță, identifică oportunități de îmbunătățire și reprezintă compania în discuții cu clienții, contribuind la consolidarea imaginii și la atingerea obiectivelor strategice.

SECȚIUNEA 4: ATRIBUȚII ȘI RESPONSABILITĂȚI PRINCIPALE

Analizează portofoliul de clienți strategici, identificând oportunități de creștere și risc.
Dezvoltă și implementează strategii de retenție și expansiune a clienților strategici, aliniate cu obiectivele companiei.
Gestionează direct relația cu clienții strategici, asigurând comunicare eficientă și proactivă.
Coordonarea internă a resurselor (departamentele de vânzări, marketing, suport tehnic, contabilitate) pentru a răspunde nevoilor specifice ale clienților strategici.
Negocierea contractelor și acordurilor comerciale cu clienții strategici, optimizând condițiile financiare.
Monitorizează indicatorii cheie de performanță (KPI) ai clienților strategici (churn rate, lifetime value, satisfacție) și propune măsuri corective.
Realizează prezentări și demonstrații de produse/servicii către clienții strategici, evidențiind valoarea adăugată.
Identifică și gestionează riscurile asociate relațiilor cu clienții strategici (contractuale, financiare, de reputație).
Elaborează rapoarte periodice privind evoluția clienților strategici și impactul asupra business-ului.
Participă la evenimente și conferințe din industrie pentru a consolida relațiile și a identifica noi oportunități.
Colaborează cu echipa de vânzări pentru a identifica potențiali clienți strategici.
Dezvoltă și implementează programe de fidelizare pentru clienții strategici.
Analizează feedback-ul clienților și propune îmbunătățiri ale produselor/serviciilor.
Gestionarea reclamațiilor și rezolvarea problemelor clienților strategici, asigurând o experiență pozitivă.
Reprezintă compania în discuții cu clienții strategici, promovând valorile și obiectivele organizației.

SECȚIUNEA 5: CERINȚELE POSTULUI

5.1. Studii și Calificări:

Absolvire studii superioare (licență/master) în profil economic (marketing, management, economie, științe administrative) sau profil tehnic cu specializare în managementul relațiilor cu clienții.
Certificări în domeniul managementului relațiilor cu clienții (CRM) – de exemplu, Salesforce Administrator, Microsoft Dynamics 365 Customer Service.
Experiență profesională relevantă în vânzări, marketing sau managementul relațiilor cu clienții, preferabil în roluri cu responsabilitate pentru clienți strategici sau cheie.
Cunoștințe solide de tehnici de negociere și vânzare consultativă.
Cunoștințe avansate de utilizare a aplicațiilor CRM (Customer Relationship Management) și a instrumentelor de analiză a datelor.
Cunoștințe temeinice despre piața și concurența din industria relevantă.
Abilități excelente de comunicare scrisă și verbală, inclusiv prezentări publice.
Cunoștințe avansate de operare a pachetului Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word).
Cunoașterea limbii engleze – nivel avansat (scris și vorbit).
Certificări în domeniul leadership și management (opțional, dar reprezintă un avantaj).
Cursuri de specializare în domeniul managementului financiar și contabilitate (opțional, dar reprezintă un avantaj).
Cunoștințe despre legislația comercială și contractuale (opțional, dar reprezintă un avantaj).

5.2. Experiență Profesională:

Minim 5 ani experiență profesională în vânzări, marketing sau managementul relațiilor cu clienții.
Experiență demonstrată în gestionarea unui portofoliu de clienți, preferabil clienți strategici sau cheie.
Experiență în negocierea și încheierea de contracte comerciale complexe.
Experiență în implementarea și monitorizarea strategiilor de retenție și expansiune a clienților.
Experiență în utilizarea eficientă a sistemelor CRM (Customer Relationship Management) pentru gestionarea relațiilor cu clienții.
Experiență în analiza datelor și în generarea de rapoarte privind performanța clienților.
Experiență în identificarea și gestionarea riscurilor asociate relațiilor cu clienții.
Experiență în colaborarea cu diferite departamente interne (vânzări, marketing, suport tehnic) pentru a oferi soluții integrate clienților.
Experiență în prezentarea de soluții și oferte către clienți de nivel înalt.
Experiență în gestionarea reclamațiilor și rezolvarea problemelor clienților într-un mod eficient și profesionist.
Experiență în conducerea de proiecte și în coordonarea echipelor (opțional).
Experiență în industria relevantă (specifică companiei) – un avantaj semnificativ.

5.3. Competențe Tehnice (Cunoștințe):

Cunoștințe avansate de operare a sistemelor de tip Windows.
Utilizare avansată a pachetului Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word, Outlook).
Cunoștințe aprofundate despre funcționalitățile și utilizarea eficientă a sistemelor CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics 365, SAP CRM).
Utilizare a instrumentelor de Business Intelligence (BI) și analiză a datelor (ex: Tableau, Power BI).
Cunoștințe despre instrumente de automatizare a marketingului (ex: Marketo, HubSpot).
Utilizarea platformelor de videoconferință (ex: Zoom, Microsoft Teams, Google Meet).
Cunoștințe despre instrumente de gestionare a proiectelor (ex: Jira, Asana, Trello).
Utilizarea instrumentelor de analiză web (ex: Google Analytics).
Cunoștințe despre instrumente de social media management (ex: Hootsuite, Buffer).
Utilizarea instrumentelor de gestionare a bazei de date (ex: SQL).
Cunoștințe despre tehnici de SEO (Search Engine Optimization).
Utilizarea platformelor de comerț electronic (ex: Shopify, Magento).
Cunoștințe despre tehnici de data mining.
Utilizarea instrumentelor de raportare și analiză a performanței (KPIs).
Cunoștințe despre tehnici de programare (opțional, un avantaj).
Utilizarea platformelor cloud (ex: AWS, Azure, Google Cloud).
Cunoștințe despre securitatea cibernetică și protecția datelor.
Utilizarea instrumentelor de colaborare online (ex: Google Workspace).
Cunoștințe despre tehnologii mobile (iOS, Android).
Utilizarea instrumentelor de gestionare a identității și accesului (IAM).

5.4. Competențe Comportamentale (Abilități):

Comunicare excelentă, verbală și scrisă.
Abilități de negociere și persuasiune.
Orientare către client și abilitatea de a construi relații de încredere.
Gândire strategică și capacitatea de a dezvolta planuri de acțiune.
Abilități de leadership și capacitatea de a motiva echipe.
Orientare către rezultate și capacitatea de a atinge obiectivele stabilite.
Capacitatea de a lucra independent și în echipă.
Gestionarea eficientă a timpului și prioritizare.
Adaptabilitate și flexibilitate în fața schimbărilor.
Rezolvarea problemelor și luarea deciziilor în mod eficient.
Gândire analitică și capacitatea de a interpreta date.
Abilități de prezentare și influențare.
Inteligență emoțională și empatie.
Gestionarea conflictelor și abilitatea de a găsi soluții.
Spirit de inițiativă și proactivitate.
Abilități de networking și construire a rețelei profesionale.
Gestionarea stresului și reziliență.
Capacitatea de a învăța rapid și de a se adapta la noi tehnologii.
Abilități de mentorat și coaching.
Etică profesională și integritate.

SECȚIUNEA 6: CRITERII DE EVALUARE A PERFORMANȚEI

Performanța titularului este evaluată periodic de către superiorul ierarhic, pe baza gradului de îndeplinire a atribuțiilor și a indicatorilor de performanță (KPIs), stabiliți de comun acord.

6.1. Indicatori Cantitativi: Valoarea portofoliului gestionat, Creșterea veniturilor din portofoliu, Rata de retenție a clienților, Marja de profit pe client, Numărul de clienți noi achiziționați, Scor de satisfacție a clienților (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Valoarea contractelor încheiate, Numărul de oferte prezentate, Rata de conversie a ofertelor, Numărul de reclamații primite, Timpul mediu de răspuns la solicitări, Valoarea upselling-ului și cross-selling-ului, Gradul de îndeplinire a obiectivelor de vânzări, Contribuția la veniturile totale ale companiei, Numărul de parteneriate strategice dezvoltate, Gradul de respectare a bugetului alocat, Numărul de inițiative de îmbunătățire a proceselor implementate, Impactul asupra imaginii și reputației companiei.
6.2. Indicatori Calitativi: Calitatea relațiilor cu clienții, Nivelul de înțelegere a nevoilor clienților, Eficiența comunicării cu echipa internă, Abilitatea de a anticipa tendințele pieței, Calitatea planurilor strategice elaborate, Nivelul de implicare în dezvoltarea de noi produse/servicii, Capacitatea de a gestiona situații de criză, Abilitatea de a influența deciziile interne, Calitatea raportărilor și prezentărilor, Nivelul de respectare a politicilor și procedurilor companiei, Capacitatea de a construi și menține un brand puternic, Abilitatea de a dezvolta inovații în procesele de vânzare, Calitatea colaborării cu alte departamente, Nivelul de profesionalism în interacțiunile cu clienții, Abilitatea de a adapta strategia de vânzare la specificul fiecărui client, Capacitatea de a identifica oportunități de creștere, Calitatea feedback-ului oferit echipei de vânzări, Nivelul de respect pentru etica profesională, Abilitatea de a construi o echipă performantă (dacă are responsabilități de management), Capacitatea de a demonstra leadership și viziune. {$rezultat_calit['response']}
6.3. Indicatori Comportamentali: Inițiativă, Orientare către rezultate, Abilitatea de a lucra sub presiune, Adaptabilitate, Reziliență, Abilitatea de a lua decizii, Abilitatea de a rezolva probleme, Abilitatea de a negocia, Abilități de comunicare, Abilități de prezentare, Abilități de leadership, Abilități de delegare, Abilități de coaching, Abilitatea de a construi relații, Abilitatea de a influența, Abilitatea de a gestiona conflicte, Abilitatea de a prioritiza, Abilitatea de a planifica, Abilitatea de a organiza, Abilitatea de a coordona, Abilitatea de a monitoriza. {$rezultat_comport['response']}

SECȚIUNEA 7: CONDIȚIILE POSTULUI

7.1. Program de lucru: 8 ore/zi, 40 ore/săptămână, de Luni până Vineri.

7.2. Tipul contractului: Contract individual de muncă pe perioadă [nedeterminată/determinată].

7.3. Condiții de muncă: Activitate la birou, cu posibile deplasări în interes de serviciu.

7.4. Cerințe medicale și psihologice minime conform (HG 355/2007) :
Examenul medical este obligatoriu la angajare și periodic : DA
Examenul psihologic este obligatoriu la angajare și periodic : DA

7.5. Echipamente din dotare:
Laptop, Smartphone, Tabletă, Software CRM (Customer Relationship Management), Software de prezentare (PowerPoint, Keynote), Aplicații de videoconferință (Zoom, Microsoft Teams, Google Meet), Aplicații de gestionare a proiectelor (Asana, Trello), Software de analiză a datelor, Sistem de management al documentelor, Aplicații de comunicare internă (Slack, Microsoft Teams), Imprimantă multifuncțională, Scanner, Dispozitive de stocare externă (HDD, USB), Sistem de ticketing (pentru gestionarea solicitărilor clienților), Aplicații de automatizare a marketingului, Acces la platforme de cercetare de piață..

SECȚIUNEA 8: OBLIGAȚII LEGALE ȘI ADMINISTRATIVE ALE ANGAJATULUI

8.1. Sănătate și Securitate în Muncă (SSM)

Titularul postului are obligația să își însușească și să respecte cu strictețe legislația SSM (Legea 319/2006) și instrucțiunile proprii. Principalele obligații includ:

  1. Să își desfășoare activitatea, în conformitate cu calificarea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât și alte persoane.
  2. Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție.
  3. Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl păstreze la locul destinat.
  4. Să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii ale echipamentelor și să utilizeze corect aceste dispozitive.
  5. Să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitate și sănătate, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție.
  6. Să aducă la cunoștința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană.
  7. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
  8. Să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri.
  9. Să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de aplicare a acestora.
  10. Să nu înceapă lucrul dacă există pericole de accidentare. Eliminarea defectelor trebuie realizată numai de către personalul specializat.
  11. Să nu vină la serviciu în stare de ebrietate sau sub influența substanțelor stupefiante și să nu le introducă la locul de muncă.
  12. Să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.

8.2. Situații de Urgență (SU)

Titularul postului are obligația să cunoască și să respecte normele de apărare împotriva incendiilor (PSI) și de protecție civilă.

  1. Să respecte regulile și măsurile de apărare împotriva incendiilor, aduse la cunoștință de conducerea companiei.
  2. Să utilizeze substanțele periculoase, instalațiile și echipamentele potrivit instrucțiunilor tehnice.
  3. Să nu efectueze manevre nepermise sau modificări neautorizate ale sistemelor și instalațiilor de apărare împotriva incendiilor.
  4. Să comunice imediat conducătorului locului de muncă orice încălcare a normelor, situație de pericol de incendiu sau defecțiune sesizată la sistemele de protecție.
  5. Să coopereze cu personalul specializat (cadrul tehnic PSI) pentru realizarea măsurilor de apărare împotriva incendiilor.
  6. Să acționeze, în conformitate cu procedurile stabilite, în cazul apariției oricărui pericol iminent de incendiu.
  7. Să furnizeze persoanelor abilitate toate datele și informațiile de care are cunoștință referitoare la producerea incendiilor.
  8. Să beneficieze gratuit de echipament de protecție individuală și tratament medical în caz de dezastru.
  9. Să beneficieze de măsurile de protecție socială prevăzute de lege pentru perioadele de întrerupere a activității impuse de situații de urgență.
  10. Să respecte normele, regulile și măsurile de protecție civilă stabilite.
  11. Să participe la instruiri, exerciții și aplicații de protecție civilă.

8.3. Protecția Mediului

Titularul postului are un rol activ în susținerea politicilor de mediu ale companiei. Principalele obligații includ:

  1. Gestionarea deșeurilor: Să colecteze selectiv deșeurile (hârtie, plastic, sticlă etc.) în recipientele special marcate și să predea deșeurile periculoase (baterii, tonere) conform procedurii interne.
  2. Utilizarea resurselor: Să utilizeze rațional energia electrică, să reducă consumul de hârtie (favorizând formatele electronice) și să evite risipa de apă.
  3. Respectarea politicilor: Să cunoască și să aplice politica de mediu a companiei și să participe la instructajele aferente.
  4. Prevenire și raportare: Să acționeze preventiv pentru a evita poluarea și să raporteze superiorului ierarhic orice incident sau risc de mediu.
  5. Implicare: Să contribuie cu sugestii și propuneri pentru îmbunătățirea performanței de mediu a companiei.

8.4. Confidențialitate și Protecția Datelor (Rolul angajatului)

Titularul postului se obligă să păstreze confidențialitatea absolută asupra tuturor informațiilor și datelor (comerciale, tehnice, financiare, date personale ale clienților, partenerilor sau colegilor) la care are acces. Acesta va respecta cu strictețe prevederile Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și politicile interne de prelucrare a datelor, atât pe durata contractului, cât și după încetarea acestuia.

SECȚIUNEA 9: DREPTURI ȘI BENEFICII

Pe lângă drepturile legale, titularul postului beneficiază de:

  • Pachet salarial format din salariu fix și bonusuri de performanță.
  • Tichete de masă.
  • Abonament de servicii medicale la o clinică privată.
  • Asigurare de viață/accidente.
  • [Număr] zile de concediu de odihnă suplimentare.
  • Acces la programe de formare profesională plătite de companie.
  • Decontarea transportului (dacă este cazul).

SECȚIUNEA 10: DISPOZIȚII FINALE

Prezenta fișă de post constituie anexă la Contractul Individual de Muncă și face parte integrantă din acesta. Poate fi revizuită periodic, iar orice modificare va fi adusă la cunoștința angajatului prin act adițional. Nerespectarea atribuțiilor și obligațiilor din prezenta fișă de post poate atrage răspunderea disciplinară a salariatului, conform Codului Muncii și Regulamentului Intern.